ОПРЕДЕЛЕНИЕ «ОПЫТА КЛИЕНТОВ»
Определение «опыта клиентов» – четкое понимание и оценка всего процесса взаимоотношений с покупателем. Каждый сотрудник организации должен хорошо понимать для чего и почему необходимо совершенствовать качество обслуживания, какую роль в этом процессе играет он сам, быть вовлеченным в достижение необходимого результата.
РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ
Разработка последовательной стратегии взаимоотношений с покупателями. Для эффективного управления опытом необходимо создать четкие алгоритмы развития и применения навыков и стандартов поведения при взаимодействии с покупателями. Все ресурсы, навыки и стандарты поведения должны использоваться для реализации каждого эпизода взаимодействия.
ИНДИВИДУАЛЬНОЕ ПРИМЕНЕНИЕ НАВЫКОВ
Индивидуальное применение навыков и стандартов поведения. Ожидания покупателей формируются на основании предшествующего опыта, рекламы и рекомендаций. Применение навыков и приемов поведения отдельными сотрудниками позволяет создавать ситуации, когда реальный опыт клиента превосходит его ожидания
АКТИВНАЯ ПОДДЕРЖКА СО СТОРОНЫ МЕНЕДЖМЕНТА
Активная поддержка и мотивация со стороны менеджмента. Стратегия управления опытом покупателя может быть реализована только при наличии активной поддержки сотрудников на всех уровнях. Особую роль в работе с персоналом играют линейные менеджеры, которые непосредственно оценивают и направляют работу, обучают, поддерживают и корректируют – создают положительные эпизоды взаимодействия с покупателями на практике
ЭФФЕКТИВНАЯ ОРГАНИЗАЦИОННАЯ ПОДДЕРЖКА
Эффективная организационная поддержка. Управление опытом клиента должно учитывать не только операционные показатели, такие как прибыль, оборот и маркетинг, но их взаимосвязь с навыками и стандартами поведения сотрудников, которые напрямую влияют на статистику
УЗНАТЬ БОЛЬШЕ