Превосходный сервис
В этой заметке мы расскажем несколько историй о сервисе компаний, который знамениты на весь мир и известны миллионам людей не только благодаря уникальному продукту. Их слава столь велика, потому что они дают клиентам превосходный сервис и ощущение, что весь бизнес существует именно для них!
1. Zappos
Мы уже рассказывали о Zappos в другой статье и не смогли удержаться, чтобы не дополнить прошлый рассказ парой примеров их подхода к сервису!
Так, однажды член их команды специально поехал в спортивный обувной магазин, чтобы приобрести кроссовки для клиента, потому что на складе Zappos они закончились. Он мог отказать и извиниться, и клиент принял бы этот отказ! Но Zappos работает иначе!
А однажды они отправили ночной доставкой туфли для свидетеля со стороны жениха, которому очень срочно нужна была пара на свадьбу друзей, и при том совершенно бесплатно.
Кстати, одно удовольствие общаться с компанией в соцсетях: они не боятся веселиться, вставлять в диалог эмоджи и гифки. Zappos — это всегда о том, что клиент на первом месте.
Компания прославились на весь мир именно своим отношением к клиентам, и это не случайное стечение обстоятельств, это — результат целенаправленной работы по совершенствованию и управлению сервисом!
2. Southwest Air
Их преданность идее обслуживания клиентов так важна, что сотрудники закрепили твит с потрясающим кейсом в своем аккаунте. История такова: когда женщина, которая готовилась к эстафетной гонке, приземлилась в их аэропорту, оказалось, что багаж с ее экипировкой потерялся. Расстроенная, она была уже готова к тому, чтобы пойти в Walmart покупать обувь, но в итоге член команды Southwest доставил ей сумку. Правда, для этого ему пришлось ехать целых 3 часа, но чего только не сделаешь ради клиента! В итоге спортсменка смогла присоединиться к своей команде и продолжить гонку.
Кстати, они собрали более двух миллионов подписчиков в твиттере, и при этом вы можете быть уверены, что они ответят на ваше сообщение в течение пяти минут.
Их любовь к клиентам проявляется во всем — даже на нью-йоркской бирже они торгуются под кодом LUV.
3. JetBlue
Хотите показать, что вы привержены клиентам? Обратите внимание на опыт JetBlue и их Билль о правах клиентов. Вот выдержка из него:
«JetBlue Airways стремится вернуть человечество в воздушное путешествие. Мы стремимся сделать каждую часть вашего опыта максимально простой и приятной».
Вот отличный пример их подхода к сервису: девушка в шутку написала в твиттере, что, когда она вернется домой, она мечтает увидеть целый парад встречающих. Это был просто твит в личном профайле, но сотрудники аэропорта заметили его и, когда она прилетела, они и вправду устроили ей мини-парад! Это все, что вам нужно знать о том, как завоевать клиента и сделать его вашим фанатом на всю жизнь!
В Билле о правах компании указано, что они не боятся предоставлять персональное обслуживание. Возьмем, например, такой случай, иллюстрирующий этот постулат. Однажды полет клиента был отложен, и похоже, что он мог пропустить и свой второй рейс. Чтобы избежать этого, менеджер забронировал еще один рейс, который вылетал из другого аэропорта, и приложил все усилия, чтобы доставить клиента туда. Или ситуация, когда сотрудник JetBlue в Солт-Лейк провел целое расследование совместно с коллегами из Бостона, чтобы выследить клиента, который пропустил свой полет, и немного скрасить неудачный день подарком от компании.
4. The Ritz-Carlton Hotel Company
Стандарты обслуживания Ritz-Carlton настолько легендарны, что рассказы о довольных клиентах даже запечатлены в книгах. Например, эксперт по работе с клиентами и литератор Джон ДиДжулиус описал историю своего пребывания в отеле Ritz-Carlton, когда он случайно забыл кое-что в своей комнате для гостей.
“Чтобы успеть в аэропорт, я покинул Ритц в такой спешке, что забыл зарядное устройство для ноутбука в своей комнате. Я собирался позвонить, когда вернусь в свой кабинет, но прежде чем я это сделал, уже на следующий день я получил посылку от Ritz-Carlton. В нем было мое зарядное устройство и письмо, в котором говорилось: «Господин ДиДжулиус, я только хотел убедиться, что мы все сделали правильно. Я уверен, что вам нужна та вещь, которую вы забыли, и на всякий случай отправил вам дополнительное зарядное устройство для вашего ноутбука». Записка была подписана Ларри К. Кинни из Департамента по предотвращению потерь”.
Если эта история показалась вам слишком уж приторной и идеальной, то это не так. Это скорее не исключение, а правило, поскольку приверженность Ritz-Carlton к исключительному обслуживанию клиентов настолько сильна, что любой сотрудник самостоятельно уполномочен тратить до 2000 долларов в день, чтобы улучшить опыт гостя. И это правильно: независимо от того, работает сотрудник на стойке регистрации, в ресторане или убирает гостиничные номера, он может самостоятельно решить, как создать для гостя исключительный клиентский опыт. Так и случилось в приведенном выше примере.
Интересные истории и опыт других компаний помогают нам лучше осмыслить, что в действительности стоит за репутацией “клиентоориентированного” бизнеса и как достигается “вау-эффект”. А еще — почему люди не просто предпочитают ту или иную компанию, а готовы защищать ее перед скептиками, советовать друзьям и рассказывать всем и каждому о своем удачном опыте. Как правило, за этим стоит нестандартный, творческий подход, и большая работа по внедрению корпоративной культуры. Мы уже упоминали, что создание сервиса требует системного подхода. Это означает, что сервисное обслуживание — это эффект, создаваемый работой всей компании в целом. Невозможно представить ситуацию, когда линейные сотрудники разделяют сервисный подход, а топ-менеджмент — нет.
Если вы хотите узнать больше о том, как бизнес становится успешным за счет внедрения сервисного подхода, мы с радостью предоставим вам максимум информации! А начать можно ЗДЕСЬ.
А если вы уже используете или только начали внедрять систему исключительного сервиса в своей компании, мы будем рады помочь и поделиться своим опытом и экспертизой ее по внедрению и улучшению.
