Тренинги по сервису

Обучение линейных сотрудников

Управление сервисом
Тайный покупатель
Навыки качественного сервиса
Изменение поведения
Лояльность клиентов

Что такое уникальный сервис? Почему существуют компании, которые владеют секретом работы с клиентами: умеют привлекать, удерживать и создавать особые отношения, при которых клиент ценит услуги и готов рекомендовать их другим?

Используя математические выражения, можно сказать, что лояльность ваших клиентов пропорционально равна уровню вашего бизнеса и уровню качества вашего сервиса. Если любое из этих звеньев равно нулю, ваш продукт и ваша услуга не смогут победить в конкурентной борьбе за предпочтения клиента. То, что мы называем Звездный сервис, строится годами, основано на вкладе и особой мотивации всех членов вашей команды, которая работает в едином направлении, привержена одним ценностям и несет гармоничную корпоративную культуру.

Задача большинства современных организаций состоит в формировании высокой степени лояльности клиентов. Для достижения лояльности клиентов необходимо превзойти обычные стандарты деятельности, распространенные в вашей индустрии. Для того, чтобы их превзойти необходимо знать и использовать инструменты управления лояльностью клиентов.

Вы нацелены на результат? У Вас нестандартные и интересные задачи? У Вас высокие требования к провайдеру?

Тогда наша экспертиза для Вас!

Почему наш подход приводит к максимальным результатам

Четкий, обоснованный исследованиями подход к качественному сервису.

Системное и систематическое изменение ментального отношения к сервису.

Мировой опыт проведения обучения по данной системе.

Фокус на изменении поведения.

«Живые»навыки—”культура сервиса”

Словами тренера

Как сделать так, чтобы сервис был незаметным и клиенты обращались к Вам снова и снова? Как исключить из корпоративной лексики такие слова как «претензия», «недовольный», «жалоба» и другие? Узнайте, как формируется лояльность клиентов к компании, что такое «зведный сервис» и в чем его отличия от обычного обслуживания и как при помощи качественного сервиса повышать прибыльность компании

Алексей Сазонов, старший тренер

Вы уже знаете, что необходимо для Вашего бизнеса?

Тогда обратите внимание на наш Гид по программам и услугам. В нем собраны все тренинги, бизнес-симуляции и решения, которые мы предлагаем. Вы сможете сами сделать выбор и запросить у нас дополнительную информацию.

Комплексные решения. Системный подход. Ориентир - результат.

Развитие навыков сервиса является одним из приоритетных направлений нашей работы. На базе опыта и многочисленных наработок, мы предлагаем системные практические программы в области качественного обучения, с целью развить навыки клиентского сервиса для ваших сотрудников. В процессе обучения они не только получат необходимую информацию и знания, но научатся применять стратегии и принципы в своей повседневной работе.

Наши программы – это комплекс, который работает на всех уровнях вашей организации. Комплекс, который позволит вам построить Звездный сервис, основанный на Постоянстве, Репутации и Рекомендациях – сервис, приносящий вам Прибыль.

Результат

положительные системные изменения можно увидеть уже через 1 месяц после обучения

Расширение

на каждом уровне управления изменяется сложность программ и алгоритмов действий

Эффективность

создание единого подхода в управлении на всех уровнях организации

Экспертиза

конкретные отточенные технологии и инструменты международного уровня

СИСТЕМЫ РАЗВИТИЯ

Интегральное развитие
Звездный сервис для лояльности клиентов
Преимущества и результаты
Для руководителей
Для супервизоров
Для супервизоров
Преимущества и результаты

Обучение от и до

Мы предлагаем системный подход в обучении, позволяющий решать задачи комплексно, начиная с диагностики и выявления сложностей в работе руководителей и заканчивая поддержкой навыков.

Объективно о сильных и слабых сторонах

Построенная система позволяет менеджерам объективно оценить свои сильные стороны и недостатки, требующие развития.

Конструктивное общение и “мотивация словом”

Система предоставляет инструменты по выстраиванию эффективной коммуникации как на горизонтальном уровне – между руководителями, так и по вертикали управления.

Fun и динамика в процессе обучения

Различные виды практики, «кейсовых» заданий, бизнес-симуляции, вебинары для применения полученных знаний (60-70% от общего объема работы на тренинге) позволит максимально закрепить и отработать новый материал в «безопасной обстановке». Яркий сюжет игр, драйв создаст дополнительную вовлеченность.

Связь с реальностью

Изучение, обсуждение и решение конкретных ситуаций участников во время тренингов помогает максимально усвоить материал и решить задачи, с которыми участники сталкиваются в реальной практике

Система “Puzzle”

Мы готовы адаптировать программу под ваши конкретные потребности и задачи, чтобы программа была максимально эффективной и результативной. Уровень и глубина адаптации обсуждается.

УЗНАТЬ БОЛЬШЕ

Для руководителей

Управление сервисом

Менеджмент услуг давно стал приоритетной функцией сервисных компаний, работающих в среде жесткой конкуренции и подкованных клиентов. Это стратегический инструмент развития, который позволяет обойти соперников, построить уникальную культуру взаимоотношений с клиентом на базе доверия, уважения и знания предпочтений. Программа обучает менеджеров навыкам интегрированного управления сервисом. Продолжительность: 4 дня.

Для супервизоров

Управление качественным сервисом

Управление качественным сервисом ложится на плечи линейных менеджеров. Именно они транслируют стратегии вашей организации тем, кто работает на «передовой» и обеспечивают эффективную обратную связь. Они строят окружение и стратегии работы с сотрудниками, которые способствуют лояльности клиентов. Программа обучает ваших сотрудников техникам создания экстраординарной репутации вашего сервиса.

Продолжительность: 2 дня.

УСИЛЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ

Возможности
Дополнительные возможности для исключительных результатов
Проектная работа с рецензированием
Индивидуальная оценка работы участников тренинга и отчет тренера
Инструменты внутренней коммуникации и наставничества
Поддержка навыков
Проектная работа с рецензированием

Эффектом обучения каждого уровня руководителей должны стать положительные изменения в деятельности сотрудников, находящихся уровнем ниже. То есть обучение топ-менеджеров должно оказать позитивное влияние на руководителей среднего звена и т.д. Для закрепления этого влияния мы настоятельно рекомендуем выполнение проектных работ:

• После каждого обучающего «модуля» (тренинга), каждый руководитель должен написать проектную работу по решению реальной проблемы (или внедрению какого-либо изменения) с применением изученных инструментов.

• Тренер оценивает работы и пишет рецензии на каждую работу.

• Руководитель корректирует при необходимости свою работу и внедряет проект в реальную жизнь (внутриорганизационная работа).

• Руководитель отчитывается по результатам проведенной работы (внутриорганизационная работа).

Индивидуальная оценка работы участников тренинга и отчет тренера

Тренер оценивает работу участников тренинга по 4 параметрам: активность, мотивация развития, продуктивность, потенциал развития

Инструменты внутренней коммуникации и наставничества

Аудит внутренних программ и консультация внутренних тренеров компании.

• Запись на видео ролевых игр на тренинге для последующего анализа и обсуждения в рамках наставничества.

• Разработка и оформление внутренних стандартов коммуникации.

• Сессия для топ-менеджеров по определению стандартов внутренней коммуникации.

Поддержка навыков

Решение кейсов и рецензирование – поддержка навыков между обучающими модулями (в команде либо индивидуально). Выполнение проектных работ позволяет:

• Закрепить изученные инструменты и знания в реальной практике.

• Проверить качество усвоения материала.

• Произвести положительные изменения в работе подчиненных. Таким образом обучение руководителей влияет на каждый следующий уровень в компании.

КЕЙСЫ. СПЕЦПРОЕКТЫ.

Готовые решения
Эффективность уже доказана.
Фармкомпании
Финансовые организации
IT компании
Нефтегазовые и энергетические компании
FMCG
Ритейл
Индустрия гостеприимства. HoReCa
Автомобильная промышленность
Фармкомпании

Программы, проверенные временем и опытом

Мы сотрудничаем с ведущими фармацевтическими компаниями на глобальном уровне более 50 лет. Что дает возможность проводить для Вас высокотехнологичные программы, проверенные временем.

Высокие результаты клиентов

В России за 18 лет мы провели обучение в 30 фармацевтических компаниях и обучили более 4000 сотрудников. Поэтому мы хорошо представляем специфику фармацевтической индустрии и Ваши потребности. Мы готовы делиться успешным опытом с Вами.

Опыт тренеров в медицине и фармацевтике

Наши сотрудники имеют личный опыт работы в медицине и фармацевтических компаниях более 20 лет. Поэтому Вы можете быть уверены, что мы профессионально подойдем к разработке индивидуального решения для вашей компании.

Мастерство тренеров

Наши тренеры могут разговаривать с участниками на одном языке, а также делиться с ними своим личным опытом. Институт внутреннего развития Advance Group – наша гордость! Тренеры постоянно совершенствуют свое профессиональное мастерство. Также, мы инвестируем много времени и средств в развитие личности каждого тренера.

УЗНАТЬ БОЛЬШЕ

Финансовые организации

Основная тенденция банковского сектора в последние годы – постоянный рост объема услуг, предоставляемых физическим лицам. В конкурентной среде важнейшей задачей российских банков становится предоставление качественного сервиса населению.

9 шагов к созданию высокого качества сервиса

Для учреждений банковского сектора мы предлагаем системную программу развития сотрудников, которая позволяет разрабатывать стратегии и стандарты сервиса, построенные на корпоративной культуре и вовлеченности персонала.

УЗНАТЬ БОЛЬШЕ

IT компании

Оцениваем компетенции руководителей

Нашу работу мы начинаем с оценки сильных и слабых сторон руководителей и менеджеров по продажам. Эти данные позволяют создавать кастомизированные программы, которые учитывают специфику организации и кадровой ситуации. На этом этапе мы формируем мотивацию сотрудников на изменение своей привычной модели поведения. Для продавцов необходимо осознание своей новой роли – роли консультантов, для менеджеров – роли управленцев, а не профессиональных инженеров.

Формируем мотивацию менеджеров

Ключевую роль в формировании мотивации у менеджеров по продажам играют моделирующие игры. Основанные на реальных рабочих ситуациях, они дают четкое понимание всего цикла продаж и индивидуальных задач каждого сотрудника.

Осваиваем практические навыки

На следующем этапе мы помогаем менеджерам освоить практические навыки консультативной продажи. Она строится не только на способности выдавать четкую техническую информацию, но на умении собирать и анализировать информацию о задачах и желаниях, поступающую от клиента. Мы также обучаем менеджеров техникам сложной продажи: построения взаимоотношений с лицами, которые отвечают за принятие решений и теми, кто выступает в роли рекомендателей; предоставляем менеджерам инструменты анализа альтернатив, которые бы приводили к выигрышу компании, продавца и клиента.

УЗНАТЬ БОЛЬШЕ

Нефтегазовые и энергетические компании

Отбираем персонал для обучения

Ключевая задача первого этапа нашей работы – тщательный отбор персонала в программу обучения. Для этого необходимо обеспечить предварительную оценку компетенций и навыков сотрудников, проанализировать потенциал и направление их дальнейшего развития. Такая информация позволяет разработать оптимальный план и структуру обучения, сформулировать задачи развития.

Создаем мотивацию

На следующем этапе мы создаем индивидуальную и командную мотивацию. Сотрудники, участвующие в программе, должны четко понимать зачем и как будет проводиться обучение, как изменится вектор их личного развития, как они смогут изменить свою роль в компании.

Оцениваем усвоение навыков

Непосредственно после обучения мы проводим оценку усвоения навыков и отслеживаем прогресс изменений в поведения.

Поддерживаем навыки

Важным элементом системы обучения является поддержка полученных навыков после каждого этапа. Поддержка, чаще всего, проводится в виде практических занятий, на которых моделируются реальные ситуации.

УЗНАТЬ БОЛЬШЕ

FMCG

Руководители/Территориальные менеджеры

Развитие и углубление знаний и навыков в области управления продажами, стратегий работы с клиентами.

КАМы

Совершенствование навыков переговоров и презентаций, работы со сложными клиентами с применением нестандартных форматов обучения.

Супервизоры

Поддержка существующих навыков эффективных продаж и переговоров.

УЗНАТЬ БОЛЬШЕ

Ритейл

Определение «опыта клиентов» 

Определение «опыта клиентов» – четкое понимание и оценка всего процесса взаимоотношений с покупателем. Каждый сотрудник организации должен хорошо понимать для чего и почему необходимо совершенствовать качество обслуживания, какую роль в этом процессе играет он сам, быть вовлеченным в достижение необходимого результата.

Разработка стратегии взаимоотношений

Разработка последовательной стратегии взаимоотношений с покупателями. Для эффективного управления опытом необходимо создать четкие алгоритмы развития и применения навыков и стандартов поведения при взаимодействии с покупателями. Все ресурсы, навыки и стандарты поведения должны использоваться для реализации каждого эпизода взаимодействия.

Индивидуальное применение навыков

Индивидуальное применение навыков и стандартов поведения. Ожидания покупателей формируются на основании предшествующего опыта, рекламы и рекомендаций. Применение навыков и приемов поведения отдельными сотрудниками позволяет создавать ситуации, когда реальный опыт клиента превосходит его ожидания

Активная поддержка со стороны менеджмента

Активная поддержка и мотивация со стороны менеджмента. Стратегия управления опытом покупателя может быть реализована только при наличии активной поддержки сотрудников на всех уровнях. Особую роль в работе с персоналом играют линейные менеджеры, которые непосредственно оценивают и направляют работу, обучают, поддерживают и корректируют – создают положительные эпизоды взаимодействия с покупателями на практике

Эффективная организационная поддержка

Эффективная организационная поддержка. Управление опытом клиента должно учитывать не только операционные показатели, такие как прибыль, оборот и маркетинг, но их взаимосвязь с навыками и стандартами поведения сотрудников, которые напрямую влияют на статистику

УЗНАТЬ БОЛЬШЕ

Индустрия гостеприимства. HoReCa

Оцениваем существующее качество сервиса

Свою работу мы начинаем с оценки существующего качества сервиса, необходимых зон развития и создания «Customer Journey Map», Карты опыта клиента.

Создаем стратегию развития

На основании сформированного видения мы создаем стратегию развития, стандарты сервиса и необходимые алгоритмы действий для всех уровней сотрудников. Они оформляются в виде специального документа – Service Book – настольной книги корпоративных стандартов и алгоритмов сервиса.

Готовим сотрудников к обучению

Мы готовим Ваших сотрудников к переменам, а также раскрываем для них суть процессов и алгоритмов.

Формируем практические навыки

На следующем этапе, с помощью тренингов, мы формируем у сотрудников практические навыки и инструменты ежедневной работы, которые запускают процесс изменений в организации

Оцениваем изменения качества сервиса

Для того, чтобы обеспечить последовательность и результативность изменений в качестве сервиса, мы проводим дополнительную оценку используемых практик и, при необходимости, дополняем стандарты, запускаем в работу новые процессы и инструменты.

Готовим программы дальнейшего развития

Заключительный этап системы – оценка результатов и подготовка программ дальнейшего развития.

УЗНАТЬ БОЛЬШЕ

Автомобильная промышленность

Сегодня клиент автоцентров искушен, требователен и внимателен к деталям. Огромное количество информационных источников делают его технически подкованным и он все меньше зависит от продавца-консультанта при совершении покупки. Статистика показывает, что клиент, прежде всего, рассчитывает на индивидуальный подход и внимательное отношение к его потребностям. Он ценит приветливые улыбки сотрудников, комфорт и удобство «клиентской зоны», короткие сроки ожидания, возможность получения автомобиля-замены на время ремонта и т.д.

Удовлетворенность клиента, его лояльность и желание в последующем рекомендовать автоцентр, будет зависеть от качества обслуживания, которое персонал на всех уровнях.

УЗНАТЬ БОЛЬШЕ

Позвоните  + 7 (495) 698 60 90
или напишите нам  advance@advance.ag

Мы будем рады поделиться с Вами нашим опытом и  экспертизой  мирового уровня.

Для Вас более 20 лет экспертизы и доверие свыше 487 известных клиентов!

г. Москва, Научный проезд, 14А, стр.1.
+7 (495) 698-60-90
advance@advance.ag

Есть вопросы по тренингу?
Оставьте свои данные – и мы сразу свяжемся с Вами!

Заполните поле
Заполните поле
Заполните поле
Заполните поле
Меню