Качественный сервис – это эффективный инструмент, который обеспечивает устойчивое конкурентное преимущество. Зачастую это единственное преимущество, которое есть у компании, работающей в отрасли, где множество компаний предлагают, по сути, одинаковые товары и услуги. Однако, для того, чтобы сделать ваш сервис отличным от других и достичь реального и долговременного превосходства перед конкурентами, может не хватать одного очень важного компонента – осознания вашими сотрудниками своей роли в формировании и поддержании качественного сервиса.

Тренинг «Качественный сервис» включает все лучшие разработки в области развития навыков звездного сервиса.

ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА

обучить ваших сотрудников навыкам качественного сервиса и эффективного взаимодействия с клиентами.
показать суть процесса взаимодействия с клиентом в целом
развить навыки эффективного общения с клиентами и коллегами
дать возможность осознать роль сотрудников в достижении результатов бизнеса

СПЕЦИФИКАЦИЯ ТРЕНИНГА

Аудитория: менеджеры любого уровня.
Продолжительность: 2 дня.
Размер группы: 6-12 человек.
Формат: Чтение, видео модели, видео упражнения,
обсуждения в группе, упражнения на взаимосвязь,
игра по собственному сценарию.
Проведение: Сертифицированный тренер Advance AG

В РЕЗУЛЬТАТЕ УЧАСТНИКИ СМОГУТ

усилить лояльность клиентов
управлять общением с клиентами
добиться заметного преимущества перед конкурентами
быстрее и продуктивнее заключать сделки с клиентами
эффективно управлять опытом клиента

Что такое уникальный сервис? Почему существуют компании, которые владеют секретом работы с клиентами: умеют привлекать, удерживать и создавать особые отношения, при которых клиент ценит услуги и готов рекомендовать их другим? Используя математические выражения, можно сказать, что лояльность ваших клиентов пропорционально равна уровню вашего бизнеса и уровню качества вашего сервиса. Если любое из этих звеньев равно нулю, ваш продукт и ваша услуга не смогут победить в конкурентной борьбе за предпочтения клиента.

Мария Стеньгач, старший тренер Advance AG

Содержание тренинга

Модуль 1: Достижение звездного сервиса
Модуль 2: Взаимодействие с клиентами
Модуль 3: Управление общением с клиентом
Модуль 4: Предвосхищение потребностей клиента
Модуль 5: Завершение контакта
Модуль 1: Достижение звездного сервиса

По окончании данного модуля участники:

  •  смогут осознать свою роль в создании лояльности клиентов;
  •  научатся определять ключевые моменты истины во время общения с клиентами;
  •  смогут понимать, как клиенты определяют звездный сервис;
  •  смогут планировать предоставление сервиса высокого качества, ожидаемого клиентами;
  •  научатся приемам, с помощью которых они могут завевать лояльность клиентов.
Модуль 2: Взаимодействие с клиентами

По окончании данного модуля участники будут уметь:

  •  понимать точку зрения каждого клиента в любой ситуации и общаться с ним на личностном уровне;
  •  демонстрировать позитивное отношение и желание по- мочь клиенту;
  •  слушать клиента с вниманием и с уважением к его потребностям;
  •  завоевывать доверие клиента, используя позитивное общение, ориентированное на помощь.
Модуль 3: Управление общением с клиентом

По окончании данного модуля участники будут уметь:

  •  завоевывать доверие клиентов и достигать сотрудничества с самого начала разговора;
  •  использовать правильные вопросы для получения информации о потребностях клиентов;
  •  возвращать разговор в нужное русло, если клиент отклоняется в сторону;
  •  предоставлять информацию клиенту, концентрируясь на положительных моментах;
  •  оставлять у клиента положительное впечатление о компании.
Модуль 4: Предвосхищение потребностей клиента

По окончании данного модуля участники:

  •  смогут понять критерии эффективного предвосхищения потребностей клиента;
  •  научатся понимать выгоды определения возможных потребностей клиента для себя, для организации и клиента;
  •  смогут находить и интерпретировать информацию, которая указывает на наличие у клиента невысказанных потребностей;
  •  научатся узнавать и находить невысказанные потребности клиента;
  •  узнают как именно применять процесс, который укрепляет лояльность клиентов.
Модуль 5: Завершение контакта

3-х шаговый процесс завершения взаимодействия с клиентом на позитивной ноте. Участники изучают:

  • как, и почему это важно, определить дальнейшие шаги взаимодействия с клиентом;
  • способы убедить клиента в дальнейшем сотрудничестве;
  • как выразить уважение и признание клиенту, даже в случае недовольства клиента.

Тренинг “Качественный сервис” в системе программ по сервису

Наши программы – это комплекс, который работает на всех уровнях вашей организации. Комплекс, который позволит вам построить Звездный сервис, основанный на Постоянстве, Репутации и Рекомендациях – сервис, приносящий вам Прибыль.
От диагностики до внедрения в практику
Развитие навыков управления сервисом
С первого контакта к лояльным клиентам
г. Москва, Научный проезд, 14А, стр.1.
+7 (495) 698-60-90
advance@advance.ag

Остались вопросы?
Напишите нам – и мы с удовольствием ответим!

Заполните поле
Заполните поле
Заполните поле
Меню