На днях столкнулась с ситуацией (слава богу, очень редкой), когда компания категорически настаивает, чтобы в обучении было максимум 10% теории, а остальное практика. Если речь идёт о навыке, то ещё могу согласиться. Но на мое робкое напоминание, что речь идёт о весьма сложной теме (допустим, теории хаоса) и без понимания сути, какая там может быть практика, суровый ответ был о том, что «и теорию нужно преподносить через практику». Как в детском саду – познание мира через лепку пластилиновых бегемотиков.
В принципе, вход в систему познания может быть через разные каналы, можно и через эмпирическое познание, но тогда нужна критическая рефлексия. Но этого тоже не нужно – «нам не нужны рассуждения и обсуждения, мы этого не любим». Но дело не в данной конкретной компании, эта ситуация просто вернула к более общей теме: на каком уровне люди стремятся познавать мир.
Можно выделить несколько уровней:
Данные (разрозненные элементы) – простые понятные советы по принципу «Делай раз, делай два и будет тебе счастье». Это уровень обожания простых алгоритмов «7 шагов визита», «20 способов выйти замуж за миллиардера», «похудеть за 5 минут».
Информация (связанные элементы) – кейсы, истории успеха, гуру. «Вот эти крутые парни сделали так, у них получилось. Значит, и у нас получится». Здесь царят Дао Тойота и другие книги – «я тут прочитал на днях классную книгу, вот мне нужно, чтобы вы у меня в компании так же сделали». Не проблема, нанимайте японцев, переводите бизнес в Японию и будет вам счастье.
Знания (организованная информация) – эксперименты, обучение и развитие, стратегические сессии, консультанты: «Если мы сами подумаем и нам помогут, мы попробуем несколько вариантов и должно получится».
Мудрость (прикладное знание) – вопросы и поиск ответов: «А как устроен мир? А кто мы? В чем наше предназначение? А что мы хотим? Зачем мы?». Что совсем не исключает книг, консультантов, сессий, тренингов. Только уровень познания иной.
Слишком часто превалирует желание быстро перейти к «правильным и эффективным конкретным действиям» без всей этой тренерской философии и бла-бла-бла. «Нам не нужны концепции и идеи, нам нужна конкретика, попрактика и факты». Но ведь факт не существует без оценки и без идеи, заложенных в этом факте. Любой факт существует в определённой системе координат. То, что наполнено смыслом одного человека и легко им декодируется, для другого – «бред, глупость, ерунда, чушь, дикость». Теория, рассуждения, рефлексия помогают познать смысл действия или факта, оценить его пользу и включить в собственную систему координат. Это как с иностранным языком. Вы слышите чужой язык, и это ничего не значит для вас. Но этот набор звуков имеет смысл для носителей этого языка. То, что вы не понимаете смысл, не означает, что его нет.
То есть без погружения в концепцию, в идею, которая легла в основу методологии или инструмента, невозможно понять и оценить их ценность. Тогда это механистичные действия, лишённые смысла, а, значит, и ценности. Человек, который стократно повторил действие на тренинге, но не осознаёт его смысла, вряд ли будет применять его. Ему проще вернуться к привычному понятному поведению.
Но гонка за «практичностью тренинга» уже превращается в «гонку вооружений», и я уже который раз сталкиваюсь с тем, что оценка обучения проходит по одной категории – процент практики.
Компания хочет создать высокий уровень сервиса. От нас просят провести тренинг по навыкам сервиса для линейного персонала. Объясняю, что сервис – это глубоко индивидуальная система, и без изменения менталитета, формирования культуры сервиса, коррекции критериев набора и мотивации, ролевых моделей руководителей добиться высокого уровня сервиса не получится. «Не факт», – отвечают мне. Конечно, в их системе координат это реально не факт. Изучать и принимать другую систему координат не хотят. Когда я оказываюсь права, и сервис никоим образом не изменяется, удивляются, откуда я заранее знала, что не получится. Вздыхаю и кротко отвечаю: «Просто колдунья».
