Оглянитесь вокруг: как часто вам приходится сталкиваться с плохим сервисным обслуживанием? Как часто выходите из супермаркета с испорченным настроением из-за того, что сотрудник кассы не стал вникать в ваш вопрос и заявил, что “он один, а вас таких много”? Бывало ли, что сотрудники колл-центра отказывались обрабатывать нестандартный запрос и просто “перебрасывали” вызов от одного специалиста к другому, тратя ваше время, потому что “это не входит в их должностные обязанности”? Случалось ли, что доставщик пиццы привозил не то, что вы заказывали, а сотрудник службы поддержки отделывался формальными извинениями, не предложив никаких вариантов решения в вашу пользу?

Такие случаи удручают и могут надолго испортить настроение. Мы чувствуем себя уязвлёнными даже не как клиенты, а как личности, и избавиться от неприятного осадка можно, только поделившись этой историей с друзьями или оставив негативный отзыв. А если в компании такой случай — не единичный, то отток клиентов может стать угрозой выживанию бизнеса в целом. В чём же причина? Она кроется в отсутствии реального сервисного подхода в компании!

Как раз поэтому в данной статье мы решили поделиться кейсами трёх современных западных компаний, успешно использующими сервисный подход, поскольку он делает их успешными в условиях жёсткой конкуренции и растущих требований к бизнесу. И они прекрасно это знают!

Сервис — это философия, которую должны осознать и впитать все сотрудники — от топ-менеджеров до тех, кто начал карьеру пару недель назад!

До сих пор многие компании не разделяют идею о том, что обучение в области сервиса необходимо ВСЕМ сотрудникам. Бытует мнение, что навыкам качественного сервиса имеет смысл обучать только сотрудников, частью работы которых является общение с клиентом. Разумеется, обучение не может быть одинаковым для всех, — сотрудника, работающего непосредственно с клиентами, нужно обучать не так, как сотрудника склада, который взаимодействует с клиентом только виртуально. Но дело вот в чем: каждый из них так или иначе оказывает влияние на клиента, поэтому такое обучение нужно каждому.

Что же такое клиентский сервис в современном бизнесе? Это не подразделение в бизнес-структуре и не простое дополнение к продукту, которое бизнес добавляет или не добавляет по своему усмотрению. Сегодня это — философия, которую должны осознать и впитать все сотрудники — от топ-менеджеров до тех, кто начал карьеру пару недель назад!

Действия КАЖДОГО сотрудника, даже того, который никогда не взаимодействует с клиентом напрямую, влияют на впечатление клиента от компании в целом!

На уровне фронт-лайн сервиса всё достаточно очевидно. Сотрудники, которые взаимодействуют с клиентом напрямую, должны обладать особыми навыками и мировоззрением, чтобы отвечать ожиданиям клиента, и даже превосходить их. Некоторые важные черты характера и способности в этом плане — это, например, дружелюбие, способность к эмпатии, коммуникативные навыки, стремление оказать поддержку в реальном решении трудностей клиента, терпение и так далее. Компании, мыслящие стратегически, тратят часы и дни, а иногда и недели, тренируя людей “на передовой”.

Тем не менее, сотрудники, не прошедшие такого обучения, зачастую оказывают огромное влияние на клиента. Например, сотрудник склада, который недостаточно аккуратно упаковывает товар, тем самым создает проблему для клиента, который обнаружит при получении, что его заказ поврежден или частично утерян. Конечно, работник склада не взаимодействует с клиентом, но он каждый день собирает и упаковывает товар — и это очень важно для впечатления от компании в целом! Поэтому работник склада должен, как минимум, понимать то, какое впечатление компания пытается создать для клиента, и вписывается ли он сам в культуру, ориентированную на клиента. Как раз эту задачу помогает решить тренинг качественного сервиса. Посмотрим, как эта идея работает на Западе.

В Disney даже знаменитые актёры проходят обязательное обучение, чтобы проникнуться философией компании, где центральное место занимает клиент; в Zappos сотруднику предлагают финансовое вознаграждение за то, что он покинет компанию, если в глубине души он не разделяет “мантру” компании.

Обучение должно начинаться в первый же день работы. Некоторые компании не позволяют новому сотруднику даже приступить к своим должностным обязанностям, пока тот не получит базовую подготовку.

Disney здесь — один из лучших примеров. Все сотрудники, включая известных актеров, должны пройти через так называемое “Обучение традициям” (“Traditions Training”) и изучить основы философии компании, которая по-настоящему ориентирована на клиента или гостя.

Американский мегапопулярный интернет-магазин Zappos славится тем, что сотрудники начинают свою трудовую деятельность с интенсивного обучения — начиная с самого первого дня. Интересно, что по окончании обучения сотрудникам предлагают финансовое вознаграждение за согласие покинуть компанию, если они не уверены, что впишутся в культуру Zappos. Иными словами, если человек не разделяет “мантру” Zappos, которая звучит как “Живущие сервисом” (“Powered by service”), будет лучше, если он просто не станет там работать.

Конечно, Disney и Zappos на Западе — легенды в плане обслуживания клиентов, но значит ли это, что в других компаниях нет примеров, достойных подражания? Множество компаний, которые предоставляют потрясающий сервис, остаются в этом плане неизвестными широкой публике. К примеру, компания Businessolver — разработчик онлайн-платформы, которая помогает сотрудникам компаний управлять собственными льготами и возможностями, предоставляемыми работодателем. К сожалению, компания недостаточно известна в русскоязычной среде, но это не мешает нам воспользоваться её успешным опытом! По-настоящему впечатляет то, что они делают в плане развития сотрудников: каждый в обязательном порядке проходит обучение сервисному поведению, и без этой основы нахождение на рабочем месте оказывается уже немыслимо!

Кстати, наша компания также успешно проводит обучение сервису, и в скором времени мы обязательно поделимся предметом нашей гордости — успешными кейсами наших клиентов.

Каждый сотрудник должен очень чётко понимать, что обучение обслуживанию клиентов — это не то, что им приходилось делать в первые пару дней работы. Обучение обслуживанию клиентов — это то, что они делают и будут делать ежедневно, неустанно развивая необходимые привычки и принципы.

В первую неделю новые сотрудники занимаются не оформлением документов и не получением пропуска — они погружаются в программу обучения “Orientationsolver”, где для них воссоздают детальную картину того, что из себя представляет этот бизнес — включая технологическую систему, на которой всё строится, и модель сервиса, которая влияет на всё остальное. Новые сотрудники обучаются лучшим практикам обслуживания клиентов и ходят тенью за более опытными сотрудниками, пока те принимают звонки от клиентов. Это практичное, глубокое обучение немедленно дает новым сотрудникам качественное восприятие и лучшее понимание того, какова в конечном итоге их собственная роль в развитии этого бизнеса.

Если компания настроена реализовать такую концепцию передачи опыта в клиентском сервисе, нужно позволить сотруднику обрабатывать запросы клиентов на практике. Это делается потому, что сотрудники должны очень чётко понимать: обучение обслуживанию клиентов — это не то, что им приходилось делать в первые пару дней работы. Обучение обслуживанию клиентов — это то, что они будут делать ежедневно, неустанно развивая необходимые привычки и принципы. Итак, в нужный момент позвольте сотруднику перейти от простого наблюдения к тому, чтобы оказывать реальную поддержку клиентам. Businessolver добился успеха, используя этот подход. Примечательно, что в самые “горячие” периоды вся команда — от руководителей до стажёров — занимается обслуживанием клиентов, чтобы каждый из них получил своевременную поддержку; благодаря этому каждый сотрудник получает очень точное представление о проблемах, с которыми сталкиваются клиенты.

Кстати, в нашей компании мы также придерживаемся сервисного подхода на всех уровнях. Именно это является конкурентным преимуществом компании Advance: вне зависимости от занимаемой позиции, каждый сотрудник задумывается, как лучше и быстрее понять и решить проблему, с которой обращается клиент и найти пути её решения, как сделать взаимодействие с компанией максимально удобным и полезным для клиента, как превзойти его ожидания! Достигается это с помощью системной работы по укреплению корпоративной культуры, когда миссия, видение, ценности компании играют реальную роль в ежедневных рабочих процессах. Кроме того, мы стремимся максимально эффективно использовать механизмы обратной связи от клиентов, которые позволяют оперативно реагировать на изменения в предпочтениях, улучшать взаимодействие, вырабатывать гибкие решения. Всё это делает наш опыт во внедрении сервисного подхода и корпоративной культуры актуальным и релевантным — ведь он проверен на практике и доказал свою эффективность.

Чтобы компания была по-настоящему ориентирована на клиента, каждый сотрудник должен понять, насколько важно обслуживание клиентов для компании, как сервис вписывается в культуру и какую роль играет он сам в этом процессе. Это не происходит спонтанно; здесь требуется обучение. Каждый сотрудник нуждается в обучении клиентскому сервису. Практика показывает, что внедрение сервисного подхода должно затрагивать каждый уровень компании от линейных сотрудников до топ-менеджмента — именно в этом случае позитивные изменения обеспечат “тектонические сдвиги” для бизнеса в целом. Задача топ-менеджмента в этом случае — выработать и утвердить стратегию внедрения сервиса, сформулировать, что уникального будет в сервисе компании и как этот сервис будет выглядеть. Задача менеджмента — быть проводниками этих изменений, ретранслировать понимание сервиса, сформулированное уровнем выше, управлять сервисом и внедрять соответствующие нормы. В свою очередь, задача фронтлайн сотрудников — это демонстрация сервиса клиентам компании. При этом работа на каждом уровне оказывает существенное воздействие на сервис в целом.

Работа в области сервиса существенно влияет и на экономические показатели компании: как правило, стоимость привлечения нового клиента выше, чем стоимость повышения лояльности уже существующего. Сервис — это именно то, что повышает ценность компании в глазах клиента, поэтому изменения в качестве сервиса влекут за собой изменение количества клиентов компании.

Разумеется, эта работа требует значительных усилий и финансовых вложений, но в конечном итоге, как показывает наш собственный опыт и опыт западных коллег, возврат на инвестиции в обучение сотрудников качественному сервису превышает все мыслимые ожидания!

На бытовом уровне каждый из нас, будучи клиентом, предпочтёт проверенную доставку пиццы, которая работает быстро и без нареканий. Каждый из нас предпочтёт ту доставку, у которой хороший рейтинг и много положительных отзывов. Большинство из нас выберет проверенный сервисный центр, где сотрудники выполнят качественный ремонт техники, предоставят детальную консультацию и дадут гарантию на свою работу. И пусть фактически в любом из сервисных центров чинить технику будут одинаково, клиент сегодня скорее выберет то место, где о нём позаботятся и дадут чуть больше, чем он ожидает.