Управление сервисом – это не просто теория о том, как управлять людьми и системами. Эффективность управления достигается за счет обеспечения обратной связи, позволяющей менеджерам получить информацию о том, как их организацию воспринимают сотрудники и клиенты. Эта обратная связь является фундаментом для улучшения качественного сервиса в вашей организации

Тренинг «Управление качественным сервисом» позволяет изучить способы организации людей и систем для создания экстраординарной репутации вашего бизнеса.

ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА

Обучить сотрудников создавать позитивные моменты истины в каждом контакте для формирования культуры сервиса с использованием звездных характеристик во всех трех измерениях сервиса.

СПЕЦИФИКАЦИЯ ТРЕНИНГА

Аудитория: менеджеры среднего звена.
Продолжительность: 2 дня.
Размер группы: 6-12 человек.
Формат: чтение, видео модели, видео упражнения,
обсуждения в группе, упражнения на взаимосвязь,
игра по собственному сценарию.
Проведение: сертифицированный тренер Advance AG.

В РЕЗУЛЬТАТЕ УЧАСТНИКИ

Смогут осознать свою роль в повышении лояльности клиентов;
Научатся определять эффективные способы получения обратной связи от клиентов;
Научатся разрабатывать стратегию сервиса подразделения;
Смогут устанавливать стандарты для предоставления сервиса, который соответствует стратегии вашей организации;
Смогут выявлять и поддерживать лучший стандарт поведения персонала;
Разработают стратегии для “восстановления” репутации вашей организации после неудачи, а также узнают, как перевести эти неудачи в возможности повысить уровень доверия клиентов.

Для достижения лояльности клиентов необходимо превзойти обычные стандарты деятельности, распространенные в вашей индустрии. Для того, чтобы их превзойти необходимо знать и использовать инструменты управления лояльностью клиентов.

Анастасия Чучалина, ведущий тренер Advance AG

Содержание тренинга

Модуль 1: Понимание роли руководителя
Модуль 2: Умение слушать клиента
Модуль 3: Создание стратегий сервиса
Модуль 4: Анализ и улучшение опыта клиентов
Модуль 5: Достижение результата через развитие персонала
Модуль 1: Понимание роли руководителя

Роль менеджеров в организации – это ключ к построению окружения, способствующего усилению лояльности клиентов.

Менеджеры изучают, как стиль управления людьми и системами влияет на репутацию организации в глазах клиентов:

  • Основные потребности каждого клиента;
  • Управление системами и персоналом для повышения лояльности клиентов;
  • Влияние перемен на сотрудников и их работу в области сервиса.
Модуль 2: Умение слушать клиента

Первое место в завоевании лояльности клиентов занимает умение слушать клиента. Но необходимо знать, как это сделать. Менеджеры выбирают и используют один из способов получения обратной связи, обращая особое внимание на:

  • Оценку клиентами уровня сервиса;
  • Характеристики полезной обратной связи;
  • Методы сбора необходимой обратной связи.
Модуль 3: Создание стратегий сервиса

Менеджеры исследуют способы воплощения достижений и разработок организации через четкие, действенные стратегии сервиса:

  • Рассматривают характеристики и цели стратегий сервиса;
  • Строят эффективную стратегию сервиса, разрабатывают конкретный план общения, укрепляют или пересматривают свои стратегии сервиса.
Модуль 4: Анализ и улучшение опыта клиентов

Участники исследуют слабые и сильные стороны их сервиса:

  • Исследуют “цикл сервиса”, который имеет место при каждом взаимодействии с клиентами;
  • Анализируют слабые стороны системы сервиса и развивают стратегии, позволяющие избежать негативного опыта взаимодействия с клиентами или снизить его до минимума;
  • Сосредоточивают свое внимание на способах “восстановления” репутации компании после неудачи в сервисе;
  • Учатся использовать творческий подход в ситуации перемен, когда требования клиентов превышают возможности компании.
Модуль 5: Достижение результата через развитие персонала

Менеджеры учатся создавать поддерживающую атмосферу, которая позволила бы их сотрудникам направить свои умения, навыки и действия на удовлетворение потребностей клиентов.

Они учатся:

  • Распознавать сотрудников, ориентированных на клиентов;
  • Обучать навыкам сервиса и их практическому применению;
  • Эффективно расширять полномочия сотрудников для построения лояльности клиентов;
  • Вознаграждать сотрудников, предоставляющих качественный сервис, который “изумляет” клиентов.

Тренинг “Управление качественным сервисом” в системе программ по сервису

Наши программы – это комплекс, который работает на всех уровнях вашей организации. Комплекс, который позволит вам построить Звездный сервис, основанный на Постоянстве, Репутации и Рекомендациях – сервис, приносящий вам Прибыль.
От диагностики до внедрения в практику
Развитие навыков управления сервисом
С первого контакта к лояльным клиентам
г. Москва, Научный проезд, 14А, стр.1.
+7 (495) 698-60-90
advance@advance.ag

Остались вопросы?
Напишите нам – и мы с удовольствием ответим!

Заполните поле
Заполните поле
Заполните поле
Меню