Первое место в завоевании лояльности клиентов занимает умение слушать клиента. Но необходимо знать, как это сделать. Менеджеры выбирают и используют один из способов получения обратной связи, обращая особое внимание на:

• Оценку клиентами уровня сервиса;
• Характеристики полезной обратной связи;
• Методы сбора необходимой обратной связи.

Менеджеры исследуют способы воплощения достижений и разработок организации через четкие, действенные стратегии сервиса:

• Рассматривают характеристики и цели стратегий сервиса;
• Строят эффективную стратегию сервиса, разрабатывают конкретный план общения, укрепляют или пересматривают свои стратегии сервиса.

Участники исследуют слабые и сильные стороны их сервиса:

• Исследуют “цикл сервиса”, который имеет место при каждом взаимодействии с клиентами;
• Анализируют слабые стороны системы сервиса и развивают стратегии, позволяющие избежать негативного опыта взаимодействия с клиентами или снизить его до минимума;
• Сосредоточивают свое внимание на способах “восстановления” репутации компании после неудачи в сервисе;
• Учатся использовать творческий подход в ситуации перемен, когда требования клиентов превышают возможности компании.

Менеджеры учатся создавать поддерживающую атмосферу, которая позволила бы их сотрудникам направить свои умения, навыки и действия на удовлетворение потребностей клиентов.

Они учатся:

• Распознавать сотрудников, ориентированных на клиентов;
• Обучать навыкам сервиса и их практическому применению;
• Эффективно расширять полномочия сотрудников для построения лояльности клиентов;
• Вознаграждать сотрудников, предоставляющих качественный сервис, который “изумляет” клиентов.