Управление сервисом – это не просто теория о том, как управлять людьми и системами. Эффективность управления достигается за счет обеспечения обратной связи, позволяющей менеджерам получить информацию о том, как их организацию воспринимают сотрудники и клиенты. Эта обратная связь является фундаментом для улучшения качественного сервиса в вашей организации
Тренинг «Управление качественным сервисом» позволяет изучить способы организации людей и систем для создания экстраординарной репутации вашего бизнеса.
ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА
СПЕЦИФИКАЦИЯ ТРЕНИНГА
Аудитория: менеджеры среднего звена.
Продолжительность: 2 дня.
Размер группы: 6-12 человек.
Формат: чтение, видео модели, видео упражнения,
обсуждения в группе, упражнения на взаимосвязь,
игра по собственному сценарию.
Проведение: сертифицированный тренер Advance AG.
В РЕЗУЛЬТАТЕ УЧАСТНИКИ
Для достижения лояльности клиентов необходимо превзойти обычные стандарты деятельности, распространенные в вашей индустрии. Для того, чтобы их превзойти необходимо знать и использовать инструменты управления лояльностью клиентов.
Анастасия Чучалина, ведущий тренер Advance AG
Содержание тренинга
Роль менеджеров в организации – это ключ к построению окружения, способствующего усилению лояльности клиентов.
Менеджеры изучают, как стиль управления людьми и системами влияет на репутацию организации в глазах клиентов:
- Основные потребности каждого клиента;
- Управление системами и персоналом для повышения лояльности клиентов;
- Влияние перемен на сотрудников и их работу в области сервиса.
Первое место в завоевании лояльности клиентов занимает умение слушать клиента. Но необходимо знать, как это сделать. Менеджеры выбирают и используют один из способов получения обратной связи, обращая особое внимание на:
- Оценку клиентами уровня сервиса;
- Характеристики полезной обратной связи;
- Методы сбора необходимой обратной связи.
Менеджеры исследуют способы воплощения достижений и разработок организации через четкие, действенные стратегии сервиса:
- Рассматривают характеристики и цели стратегий сервиса;
- Строят эффективную стратегию сервиса, разрабатывают конкретный план общения, укрепляют или пересматривают свои стратегии сервиса.
Участники исследуют слабые и сильные стороны их сервиса:
- Исследуют “цикл сервиса”, который имеет место при каждом взаимодействии с клиентами;
- Анализируют слабые стороны системы сервиса и развивают стратегии, позволяющие избежать негативного опыта взаимодействия с клиентами или снизить его до минимума;
- Сосредоточивают свое внимание на способах “восстановления” репутации компании после неудачи в сервисе;
- Учатся использовать творческий подход в ситуации перемен, когда требования клиентов превышают возможности компании.
Менеджеры учатся создавать поддерживающую атмосферу, которая позволила бы их сотрудникам направить свои умения, навыки и действия на удовлетворение потребностей клиентов.
Они учатся:
- Распознавать сотрудников, ориентированных на клиентов;
- Обучать навыкам сервиса и их практическому применению;
- Эффективно расширять полномочия сотрудников для построения лояльности клиентов;
- Вознаграждать сотрудников, предоставляющих качественный сервис, который “изумляет” клиентов.
Тренинг “Управление качественным сервисом” в системе программ по сервису
Остались вопросы?
Напишите нам – и мы с удовольствием ответим!