Уход вашего клиента к конкурентам в большинстве случаев связан с тем, что ваши сотрудники не могут обеспечить качество сервиса, на которое он рассчитывал. Клиенты ищут постоянства и возвращаются туда, где они уверены в уровне услуг и позитивном взаимодействии.
Программа "Навыки качественного сервиса" помогает вашим сотрудникам освоить навыки качественного и запоминающегося сервиса. Тренинг предлагает надежный метод улучшения качества взаимодействия сотрудников и клиентов.
ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:
СПЕЦИФИКАЦИЯ ТРЕНИНГА
Аудитория: менеджеры любого уровня.
Продолжительность: 2 дня.
Размер группы: 6-12 человек.
Формат: чтение, видео модели, видео упражнения,
обсуждения в группе, упражнения на взаимосвязь,
игра по собственному сценарию.
Проведение: сертифицированный тренер Advance AG.
В РЕЗУЛЬТАТЕ УЧАСТНИКИ
Что такое уникальный сервис? Почему существуют компании, которые владеют секретом работы с клиентами: умеют привлекать, удерживать и создавать особые отношения, при которых клиент ценит услуги и готов рекомендовать их другим? Используя математические выражения, можно сказать, что лояльность ваших клиентов пропорционально равна уровню вашего бизнеса и уровню качества вашего сервиса. Если любое из этих звеньев равно нулю, ваш продукт и ваша услуга не смогут победить в конкурентной борьбе за предпочтения клиента.
Мария Стеньгач, старший тренер Advance AG
Содержание тренинга
- Обсуждение проблем сервиса, с которыми участники сталкивались в работе;
- Три измерения сервиса: деловое, личностное и скрытое.
2-х шаговый процесс, участники учатся позитивно начинать общение с клиентом. Они изучают:
- Виды влияния первого контакта с клиентом на дальнейшее общение;
- Техники для повышения профессионализма в работе с клиентом;
- Важность правильного понимания клиента и адекватного реагирования;
- Способы индивидуального подхода к каждому клиенту.
Участники учатся управлять деловым измерением взаимодействия с клиентом:
- Использовать техники сбора информации для понимания потребностей клиента или ситуации в целом;
- Проверять, что они действительно понимают потребности, ожидания и проблемы клиента;
- Предоставлять клиенту необходимую ясную информацию;
- Распознавать и предотвращать возможные проблемные ситуации при предоставлении негативной информации;
- Находить нестандартные решения проблем, которые нельзя решить обычным путем;
- Видеть возможности предоставления информации или сервиса, превышающих ожидания клиента.
Участники учатся управлять личностным измерением во взаимодействии с клиентом:
- Показывать клиентам, что они понимают их ситуацию;
- Узнавать и устранять негативные эмоции, возникающие в процессе взаимодействия с клиентом, не демонстрируя их;
- Уметь своевременно принести извинения за свои или организационные ошибки в сервисе или продукте; объяснять шаги, направленные на удовлетворение потребностей клиента;
- Делать акцент на позитивной стороне, улучшая мнение о качестве сервиса.
3-х шаговый процесс завершения взаимодействия с клиентом на позитивной ноте. Участники изучают:
- Как, и почему это важно, определить дальнейшие шаги взаимодействия с клиентом;
- Способы убедить клиента в дальнейшем сотрудничестве;
- Как выразить уважение и признание клиенту, даже в случае недовольства клиента.
Отзывы участников
Создается позитивная рабочая атмосфера. Четко обозначены цели и задачи. Доступно объясняется необходимость всех этапов
Спасибо за энергию и вдохновение!
Тренинг “Навыки качественного сервиса” в системе программ по сервису
Остались вопросы?
Напишите нам – и мы с удовольствием ответим!