Уход вашего клиента к конкурентам в большинстве случаев связан с тем, что ваши сотрудники не могут обеспечить качество сервиса, на которое он рассчитывал. Клиенты ищут постоянства и возвращаются туда, где они уверены в уровне услуг и позитивном взаимодействии.

Программа "Навыки качественного сервиса" помогает вашим сотрудникам освоить навыки качественного и запоминающегося сервиса. Тренинг предлагает надежный метод улучшения качества взаимодействия сотрудников и клиентов.

ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:

Донести сотрудникам важность понимания потребностей клиента;
Показать суть процесса взаимодействия с клиентом в целом;
Развить навыки эффективного общения с клиентами и коллегами;
Дать возможность осознать роль сотрудников в достижении результатов бизнеса.

СПЕЦИФИКАЦИЯ ТРЕНИНГА

Аудитория: менеджеры любого уровня.
Продолжительность: 2 дня.
Размер группы: 6-12 человек.
Формат: чтение, видео модели, видео упражнения,
обсуждения в группе, упражнения на взаимосвязь,
игра по собственному сценарию.
Проведение: сертифицированный тренер Advance AG.

В РЕЗУЛЬТАТЕ УЧАСТНИКИ

Овладеют навыками общения для поддержания интересов и потребностей клиентов;
Научатся демонстрировать клиенту уважение и воздействовать на его чувства;
Смогут демонстрировать клиентам готовность вашей компании к высокому уровню сервиса.

Что такое уникальный сервис? Почему существуют компании, которые владеют секретом работы с клиентами: умеют привлекать, удерживать и создавать особые отношения, при которых клиент ценит услуги и готов рекомендовать их другим? Используя математические выражения, можно сказать, что лояльность ваших клиентов пропорционально равна уровню вашего бизнеса и уровню качества вашего сервиса. Если любое из этих звеньев равно нулю, ваш продукт и ваша услуга не смогут победить в конкурентной борьбе за предпочтения клиента.

Мария Стеньгач, старший тренер Advance AG

Содержание тренинга

Сервис и его измерения
Модуль 1: Начало контакта
Модуль 2: Деловое измерение
Модуль 3: Личностное измерение
Модуль 4: Завершение контакта
Сервис и его измерения
  • Обсуждение проблем сервиса, с которыми участники сталкивались в работе;
  • Три измерения сервиса: деловое, личностное и скрытое.
Модуль 1: Начало контакта

2-х шаговый процесс, участники учатся позитивно начинать общение с клиентом. Они изучают:

  • Виды влияния первого контакта с клиентом на дальнейшее общение;
  • Техники для повышения профессионализма в работе с клиентом;
  • Важность правильного понимания клиента и адекватного реагирования;
  • Способы индивидуального подхода к каждому клиенту.
Модуль 2: Деловое измерение

Участники учатся управлять деловым измерением взаимодействия с клиентом:

  • Использовать техники сбора информации для понимания потребностей клиента или ситуации в целом;
  • Проверять, что они действительно понимают потребности, ожидания и проблемы клиента;
  • Предоставлять клиенту необходимую ясную информацию;
  • Распознавать и предотвращать возможные проблемные ситуации при предоставлении негативной информации;
  • Находить нестандартные решения проблем, которые нельзя решить обычным путем;
  • Видеть возможности предоставления информации или сервиса, превышающих ожидания клиента.
Модуль 3: Личностное измерение

Участники учатся управлять личностным измерением во взаимодействии с клиентом:

  • Показывать клиентам, что они понимают их ситуацию;
  • Узнавать и устранять негативные эмоции, возникающие в процессе взаимодействия с клиентом, не демонстрируя их;
  • Уметь своевременно принести извинения за свои или организационные ошибки в сервисе или продукте; объяснять шаги, направленные на удовлетворение потребностей клиента;
  • Делать акцент на позитивной стороне, улучшая мнение о качестве сервиса.
Модуль 4: Завершение контакта

3-х шаговый процесс завершения взаимодействия с клиентом на позитивной ноте. Участники изучают:

  • Как, и почему это важно, определить дальнейшие шаги взаимодействия с клиентом;
  • Способы убедить клиента в дальнейшем сотрудничестве;
  • Как выразить уважение и признание клиенту, даже в случае недовольства клиента.

Отзывы участников

Тренинг “Навыки качественного сервиса” в системе программ по сервису

Наши программы – это комплекс, который работает на всех уровнях вашей организации. Комплекс, который позволит вам построить Звездный сервис, основанный на Постоянстве, Репутации и Рекомендациях – сервис, приносящий вам Прибыль.
От диагностики до внедрения в практику
Развитие навыков управления сервисом
С первого контакта к лояльным клиентам
г. Москва, Научный проезд, 14А, стр.1.
+7 (495) 698-60-90
advance@advance.ag

Остались вопросы?
Напишите нам – и мы с удовольствием ответим!

Заполните поле
Заполните поле
Заполните поле
Меню