Практически каждый день мы сталкиваемся с сервисным обслуживанием — в кафе и на кассе магазина, в кино и на автомойке. Немногое из этого остается у нас в памяти и, к сожалению, мы чаще запоминаем такие контакты, которые оставили негативный след. Но бывает и иначе: искренняя улыбка, уместная шутка или даже просто готовность помочь — и наше впечатление уже становится лучше. Чаще всего мы готовы списать это на “удачный день”, “везение” или “попался хороший человек”. Вместе с тем, 20 лет опыта проведения тренинговых программ в области управления сервисом, общение с огромным количеством экспертов и внедрение лучших практик показали нам: опытом клиента можно управлять, и многие компании уже пользуются этим! Более того, реалии современного бизнеса таковы, что именно сервис позволяет сделать его уникальным, общение с компанией — запоминающимся, и даже больше: сделать его частью биографии!
В этой заметке мы собрали для вас три истории, которые хочется дочитать до конца, потому что каждая из них — пример креативности, доброты, а еще — великолепной способности доставлять радость! Когда мы сами искали и отбирали их для вас, возникало чувство, похожее на то, которое возникает, когда узнаешь, что кто-то сорвал куш в лотерею. С одной стороны, приятно прикоснуться к тем эмоциям, которые пережил счастливчик, и на лице невольно появляется улыбка. А с другой стороны, возникает чувство, что такое вряд ли доведется пережить нам самим, ведь в лотерею выигрывают не все… Но не стоит отчаиваться, в случае с сервисом это — вдохновляющие новости, ведь мы можем изменить текущую ситуацию в корне, потому что на конкретных примерах видим, к чему стоит стремиться!
Первая история — о креативности и о том, как совместить свою работу с весельем, вторая — об умении слушать и слышать, а третью стоит читать с осторожностью: она трогательная настолько, что заставит вас плакать.
Итак, поехали!
Один день из жизни игрушечного жирафа в шикарном отеле
Фото: http://www.huffingtonpost.com/chris-hurn/stuffed-giraffe-shows-wha_b_1524038.html
Крис Хёрн рассказал Хаффингтон пост чудесную историю о своем семейном визите в Ритц-Карлтон на острове Амилия.
Его сын случайно забыл своего игрушечного жирафа по имени Джоши в гостинице. Разумеется, ребенок расстроился, но отец постарался убедить его, что с Джоши все в порядке, и он просто решил отдохнуть в гостинице подольше. Чтобы всё выглядело правдоподобно, Крис позвонил в Ритц, где ему сказали, что Джоши нашелся. Он попросил сотрудников бюро находок отеля сфотографировать жирафа на спа-кресле, чтобы успокоить сына.
То, что сотрудники Ритц прислали Крису — настоящий пример звездного сервиса.
Они не просто сделали пару фотографий Джоши, а устроили целую фотосессию! Они сфотографировали, как он отдыхает со своими плюшевыми друзьями, как ему делают массаж, как он катается на машине для гольфа и всячески развлекается в окрестностях отеля. Ко всему прочему, сотрудники сделали ламинированное удостоверение для Джоши на случай, если тот снова потеряется.
В итоге они потратили около 2000$, чтобы помочь Крису и его сыну. Но по-настоящему серьезные вложения — это изобретательность и готовность сделать свой вклад в то, чтобы оставить неизгладимое впечатление у клиентов! История облетела весь мир, о ней написали несколько крупнейших изданий на Западе, а также десятки более скромных. Сотни тысяч людей узнали о том, как сотрудники Ритц-Карлтон позаботились о мальчике, потерявшем игрушку. Узнали о высочайшем уровне заботы о людях, достигнутом в этой компании. Скрытая отдача от этих инвестиций, если говорить о бизнесе, превзошла самые смелые ожидания!
Как развить бизнес, не потратив ни рубля
Фото: https://4tololo.ru/content/3102
Эта история — о девушке, которая решила… заказать китайскую еду в малоизвестной службе доставки. Нам очень понравилось читать ее просто потому, что это — пример того, что заработать себе блестящую репутацию и улучшить свой бизнес можно, не тратя ни копейки на исследования рынка, маркетинг и рекламу! Только один случай неравнодушного и внимательного отношения — и вот уже некогда недовольный клиент с упоением рассказывает о том, какие вы славные!
Итак, девушка решила сделать заказ в службе доставки, которую ей посоветовали друзья. Когда она позвонила туда, ей вежливо объяснили, что работают до 21.00, и поскольку было начало десятого, они уже не смогут принять заказ. На следующий день, решив повторить свою попытку, она зашла на сайт и обнаружила там массу недоработок — отсутствие информации о составе еды, неудобный интерфейс, необходимость звонить оператору… В общем, вместо заказа она написала им подробное письмо, где дотошно изложила все свои недовольства.
Каково же было ее удивление, когда вместо привычной формальной отписки про то, что ее обращение будет обязательно рассмотрено, она… не получила ровным счетом ничего!
Но на этом история, как оказалось, только началась. Через несколько дней ей все же пришел подробный ответ, из которого стало ясно: все эти дни они изучали ее комментарии, писали ей ответ, но самое главное — дорабатывали сайт!
В ответе было указано, что они изменили, а что менять не собираются, и объяснили, почему.
Девушку забросали благодарностями и буквально заставили себя полюбить, не потратив на это ровным счетом ни копейки. Ей не предложили скидок, бесплатных заказов или любых других привычных “отступных”, которые конечно радуют, но в конечном итоге не дают “вау-эффекта”.
Слово самой героине: “Мне бы очень хотелось, чтобы офигенный клиентский опыт складывался не из таких мелочей, как скидка, открытка или ответ на письмо – то есть чтобы вещи, которые я описала выше, были абсолютным стандартом для любых коммерческих отношений и никого не удивляли. Но до тех пор о своем хорошем опыте нужно писать как можно больше. Чтобы даже такие простые и понятные штуки маячили перед максимумом компаний и заставляли задуматься, почему сверхзагруженные работники малого бизнеса могут одной рукой ковать украшения, другой – апдейтить сайт, а третьей – причинять клиентам вау-эффект; а гигантские структуры, где даже для разгибания скрепок есть отдельные люди, не могут найти времени или желания на улучшение сервиса даже в таких мелочах”.
Официантка и пожарные
Фото: https://www.facebook.com/Im.Timmy/photos?pnref=lhc
Мы намеренно решили назвать эту историю в духе басен Ивана Андреевича Крылова — она действительно трогает до глубины души, напоминает о самом лучшем, что есть в человеке, меняет нас; а еще она поучительная.
В нашей тренинговой программе, посвященной звездному сервису, мы рассказываем о том, что невозможно переоценить роль обслуживающего персонала в формировании того опыта, который в конечном итоге получает клиент. А осознание этой роли тесно связано с тем, что происходит в жизни сотрудника и с тем, способен ли он фокусироваться на нуждах других людей, способен ли отложить на время мысли о собственных проблемах и жизненных неурядицах.
Итак, эта история началась в 6 утра в Нью-Джерси, когда двое пожарных пришли в кафе, чтобы позавтракать. Перед этим они боролись со страшным пожаром, который длился 12 часов. О трагедии говорили по всем каналам, и официантка, которая обслуживала их, следила за развитием событий по телевизору. Когда пожарные решили оплатить счет, они нашли вот такую записку от своей официантки Лиз Вудвард:
“СПАСИБО! Ваш завтрак сегодня — моя забота. Спасибо вам за все, что вы делаете; за то, что служите другим и за то, что спешите туда, откуда другие стараются поскорей убежать. Неважно, что конкретно вы делаете, вы смелые и сильные… Спасибо, что вы такие крутые и отчаянные. Вы питаетесь огнем, вами движет храбрость — вы служите чудесным примером всем нам! Отдохните немного! =) Лиз”.
Надо ли говорить, как сильно тронул пожарных этот жест! Один из них тут же выложил фотографию чека у себя в Фейсбуке с таким сообщением:
“Такой бескорыстный и добрый жест! Я обязательно попрошу моих друзей съездить туда и поддержать этот бизнес, и если вдруг Лиз окажется их официанткой — оставить большие чаевые”.
То, что произошло после этого, просто потрясающе: другие пожарные выяснили, что у отца Лиз паралич и что их семья собирает деньги для покупки микроавтобуса с оборудованием для инвалидного кресла. На это было нужно 17 000$.
Пожарные не остались равнодушными и привлекли множество людей для помощи семье Вудвард:
“Оказывается, юная леди, которая угостила нас бесплатным завтраком, сама по-настоящему нуждается в поддержке…”
На плечах Лиз лежал груз сложнейших проблем и она боролась за благополучие своей семьи. И все же она нашла способ отдать должное людям, рисковавшим собой ради других. Она сделала для них то, что могла.
В клиентском сервисе такие акты доброты сами по себе являются наградой, но в этом случае награда превзошла все мыслимые ожидания.
Мы решили рассказать эти истории, чтобы проиллюстрировать идею о том, что клиентский сервис — это потрясающий ресурс, который способен не только развить бизнес до невиданных масштабов, но и сделать то, в чем, в конечном итоге, заключается его миссия — сделать мир чуточку лучше. Эти истории показывают, что огромных результатов можно добиться, совершив одно правильное действие. Сервис — это тоже история о лучших человеческих качествах и помощи другим людям — идет ли речь о приготовлении завтрака или уборке гостиничного номера, встрече гостей или ремонте техники.
Кстати, благодаря помощи пожарных было собрано более 70 000$, и это сделало отца Лиз счастливее, ведь он получил любовь и поддержку тысяч людей, желающих ему добра так же, как его дочь желала добра окружающим, выполняя свою работу.
Какой вывод из этого можно сделать? Каждый счастливый клиент обязательно принесет компании отдачу, многократно превышающую любые затраты на кропотливую работу по созданию звездного сервиса. Эта мысль вдохновляет нас, поскольку опровергает расхожее мнение, что “довольный клиент расскажет двум знакомым, а недовольный — десяти”. Мы верим, что сделать клиента счастливым и довольным — гораздо ценнее, чем просто избежать его недовольства, и сегодня бизнес должен направить все свои усилия, чтобы добиться этого. В цифровую эпоху довольный клиент расскажет о своем успешном клиентском опыте сотням и даже тысячам.
