Бизнес сегодня все чаще сталкивается с задачей сохранения и повышения лояльности клиента. В прошлой статье мы отмечали, что затраты на привлечение нового клиента, как правило, оказываются выше, чем затраты на повышение лояльности уже существующего. Таким образом, в сложных экономических условиях сервисное обслуживание становится тем источником развития, который способен дать конкурентное преимущество. Здесь важно понять — а чего ожидают сами клиенты? Как они представляют себе качественный сервис? Чего в конечном итоге хотят от обслуживания, в том числе неосознанно?
Сервис — это не то, что бизнес предлагает лояльным клиентам, а то, что он дарит каждому
Быть предупредительными и вежливыми очень просто, если сам клиент ведет себя так же. Но настоящий сервис начинается тогда, когда вежливость, искренняя заинтересованность в потребностях заказчика и стремление решить его проблему с одинаковой силой проявляются в разных условиях. Сервис — это не то, что бизнес предлагает лояльным клиентам, а то, что он дарит каждому.
Итак, чего же каждый потребитель ждет от сервиса компании? Как выглядит качественное сервисное обслуживание? Чего мы сами как клиенты ожидаем от компаний, с которыми ведем дела?
Поговорим о самых принципиальных вещах, чтобы наметить общее представление.
1. Терпение
Известно, что эмоции легко передаются от человека к человеку. Если рядом с нами появляется кто-то “светящийся” от радости, настроение невольно повышается. И напротив, если мы сталкиваемся с агрессией, первой реакцией может стать ответная враждебность. Не будем вдаваться в дебри психологии, заметим лишь, что показателем профессионализма фронт-лайн персонала является уровень психологической зрелости, устойчивости и развитого эмоционального интеллекта, благодаря которым сотрудник способен не идти на поводу у реакций клиента, особенно если они несут деструктивный характер. Как же этого добиться?
Настоящий мастер сервисного подхода терпелив и с пониманием относится к самым разным эмоциональным проявлениям посетителей. Причина очень проста: он не воспринимает их лично и при возникновении сложной ситуации понимает, что они могут иметь разные причины. Такой сотрудник находится “над” ситуацией и действует в интересах компании, исходя из потребностей гостя, который ожидает искренней заинтересованности в решении своей проблемы.
Часто отрицательные эмоции клиента отражают его предыдущий негативный опыт и не связаны напрямую с нынешними сложностями. Для компании это прекрасная возможность превзойти его ожидания
Возможно, у гостя был опыт взаимодействия с компаниями, где с сервисом все не так уж хорошо, поэтому он заранее испытывает избыточный негатив, ожидая несправедливости. В этом случае в силах сотрудника если не решить проблему клиента, то как минимум встать на его сторону и сделать все, чтобы его эмоции поменяли свой знак с минуса на плюс и он почувствовал: этот человек на его стороне, ему можно доверять и он действительно хочет помочь. Даже если в конечном итоге специалист окажется не в силах помочь фактически, необоснованный негатив скорее всего уйдет.
Бывает и иначе — заказчик действительно ведет себя неконструктивно, хочет добиться невозможного, давит на сотрудника и выходит за рамки этики. В этом случае терпение — единственно правильная стратегия! Если вы пойдете на поводу и вступите в открытый конфликт, вы дискредитируете и себя, и свою компанию. Если же, поддавшись давлению, станете рассыпаться в обещаниях, которых не в состоянии исполнить, то окажетесь между Сциллой и Харибдой: с одной стороны, недовольство клиента, который ждет выполнения обязательств, с другой — санкции работодателя за испорченную репутацию.
Чего же мы как клиенты ожидаем от обслуживания? Конечно, исключительного терпения! Получается, что находясь в роли сотрудников, мы должны терпеливо работать с реакциями, удерживаясь от спонтанных проявлений. Наши посетители хотят именно этого — профессионализма по отношению к себе вне зависимости от того, какие эмоции они выражают, ведь для них они обоснованны!
2. Внимательность
Способность по-настоящему слышать клиента — краеугольный камень в сервисе. На этот счет у нас несколько соображений.
Задача работника — внимательно и последовательно уточнять понимание, чтобы соотнести ситуацию гостя и собственный профессиональный опыт
В роли гостей мы жаждем искренней заинтересованности, поэтому требуем должного уровня внимания к своей проблеме. Если сотрудник не слышит нас и не пытается составить полную картину ситуации, то мы скорее откажемся от сотрудничества, чем будем вкладывать силы, ведь на рынке полно похожих предложений!
Предсказуемо, что в роли потребителей мы часто не можем рассказать о своей проблеме на языке профессионала и ожидаем, что он внимательно и последовательно уточнит свое понимание, ведь его цель — сформировать ясную картину ситуации, а если он не понимает, что происходит, то и принять верное решение при всем желании окажется не в состоянии.
Улыбка, положительные эмоции, которые сотрудник транслирует нам — это прекрасные инструменты, но они не сработают, если он не сможет глубоко вникнуть в ситуацию. Обращаясь в ту или иную компанию за товаром или услугой, мы ожидаем, что с нами будет работать профессионал, который способен ответить на все наши вопросы. Подобное внимание мы воспринимаем как естественный и обязательный элемент сервиса. Чтобы обеспечить его, бизнес должен неустанно задаваться вопросом: “Что говорят клиенты, даже не говоря этого?”
3. Личностный подход
По-настоящему качественный сервис предполагает комфортное общение — “мертвые” скрипты не могут заменить собой простой человеческий контакт. В реалиях современного бизнеса огромное значение имеет именно это: согласно мнению экспертов, люди жаждут индивидуального, а не конвейерного подхода, который игнорирует личность, предлагая типовые услуги.
Крупный бизнес может обеспечить высокий уровень стандартов и качества, безопасность и скорость обслуживания. Если этот набор безусловных преимуществ дополняет высококлассный сервис, где в центре — индивидуальные интересы каждого гостя, такое сочетание становится формулой подлинного успеха!
Тренд на персонализацию проявляется очень отчетливо: крупные сети предприятий общественного питания теряют популярность, в то время как маленькие, менее известные кафе и рестораны, способные предложить нечто самобытное, пользуются все большим спросом и интересом. Сегодня каждого из нас больше интересует уникальный опыт, нежели предсказуемость стандартов обслуживания, даже если они неизменно высоки. Как же быть крупному бизнесу? Решение состоит в том, чтобы обратить внимание на потребности человека и предложить ему личностно-ориентированный сервис. На первый взгляд может показаться, что такой подход противоречит архитектуре крупного бизнеса, но на самом деле одно прекрасно дополняет другое. Международные компании могут обеспечить высокий уровень стандартов и качества, безопасность и скорость обслуживания. И если этот набор безусловных преимуществ дополнить высококлассным сервисом, где в центре находится личность клиента, такая формула поможет достичь подлинного успеха!
Разумеется, внедрить подобный подход среди сотен и тысяч работников — сложная и амбициозная задача. Но это именно то, чего хочет потребитель, а бизнес существует именно для того, чтобы отвечать его запросам.
4. Продавец как друг и как эксперт
Прошли те времена, когда назойливость коммивояжера считалась чем-то вроде доблести целеустремленного человека! Хотя и по сей день можно встретить представление, что “настоящий” продавец не принимает отказа и способен “дожать” любого до продажи. Эта стратегия работает, но лишь при определенных условиях, — если продавец не заинтересован в том, чтобы выстраивать с потребителем долгосрочные отношения.
Мы как клиенты всегда заинтересованы в том, чтобы сотрудник был одновременно консультантом, экспертом и другом, которому мы можем доверять
Здесь кроется ключевой вывод по этой части: стремление навязать свой продукт любой ценой — это стратегия, прямо противоположная потребностям посетителя. Никто из нас не хотел бы оказаться жертвой манипуляций — мы хотим делать выбор самостоятельно, тщательно взвешивая реальную выгоду от продукта. Выгода же в данном случае — то, что отвечает нашим потребностям и возможностям. Поэтому мы заинтересованы, чтобы сотрудник компании, в которую мы обратились, был одновременно консультантом, который грамотно расскажет о продукте, экспертом, который терпеливо выяснит, в чем состоит наша потребность, и другом, который предложит самое подходящее решение.
Случалось ли, что продавец тихонько говорил вам: “Не советую брать этот товар; лучше возьмите вот тот, он более свежий и к тому же дешевый”? Если это оказывалось правдой, мы неожиданно для себя начинали чаще заходить туда, охотно улыбаться при встрече со столь предупредительным консультантом, советовать это место знакомым.
Такой простой пример иллюстрирует то, чего мы в действительности хотим — доверять сотруднику, ведь он изначально обладает более полной и достоверной информацией о продукте. Хотим, чтобы представитель компании ставил наши интересы на первое место и осознавал, что в долгосрочной перспективе это гораздо выгоднее для его компании, чем сиюминутная прибыль.
Итак, личностный аспект сервиса — терпение, внимательность и экспертность сотрудника, составляют сегодня важнейшую основу стратегического развития бизнеса, без которой не сработают никакие рецепты повышения продаж и лояльности.
Разумеется, в этой заметке невозможно изложить полную картину — это, скорее, постановка вопроса и приглашение к обсуждению, но мы хотим развиваться вместе с вами, поэтому решили запустить опрос о сервисе и о том, как видите его вы. Мы обобщим ответы, проанализируем результаты, а затем подготовим материал, где расскажем, что получилось.
Если у вас есть история о собственном клиентском опыте, которой вы хотели бы поделиться, а также вам есть, что сказать о сервисе с позиции профессионала, пишите на нашу почту с пометкой “Опрос”.
