Сервис менеджмент — это интегрированное взаимодействие всех подразделений организации, которое позволяет создать высо- кое качество сервиса в восприятии клиента и основывается на постоянном развитии и совершенствовании как продукта, так и процессов. Менеджмент услуг становится приоритетной функцией в большинстве сервисных компаний, особенно тех областей бизнеса, которые характеризуются жесткой конкуренцией, быстрой имитацией продукта и образованными клиентами.
Тренинг «Сервис менеджмент» обучает менеджеров навыкам управления качеством сервиса, который станет стратегией дифференциации и усилит взаимоотношения с клиентами.
ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА:
СПЕЦИФИКАЦИЯ ТРЕНИНГА
Аудитория: менеджеры среднего звена.
Продолжительность: 4 дня.
Размер группы: 6-12 человек.
Формат: чтение, видео модели, видео упражнения,
обсуждения в группе, упражнения на взаимосвязь,
игра по собственному сценарию.
Проведение: сертифицированный тренер Advance AG.
В РЕЗУЛЬТАТЕ УЧАСТНИКИ
Для достижения лояльности клиентов необходимо превзойти обычные стандарты деятельности, распространенные в вашей индустрии. Для того, чтобы их превзойти необходимо знать и использовать инструменты управления лояльностью клиентов.
Анастасия Чучалина, ведущий тренер Advance AG
Содержание тренинга
Аспекты сервиса:
- Определение сервиса;
- Различия между продуктом и услугой;
- Сервис менеджмент;
- 8 компонентов сервис менеджмента.
Процесс сервиса:
- Сервис как процесс;
- Классификация сервисных процессов;
- 4 категории сервиса;
- 4 категории предоставления услуги.
Сервис как система:
- Классификация контактов с клиентами.
- 3 элемента системы сервиса.
- 4 функциональные области деятельности.
Понимание клиентов:
- Потребности;
- Ожидания;
- Оценка качественного сервиса.
Поведение клиентов:
- Поведение потребителей;
- Профиль клиента.
Лояльность клиента:
- Определение лояльности;
- Ключевые клиенты;
- Формирование и сохранение лояльности клиентов.
Обратная связь:
- Методы сбора обратной связи;
- Жалобы и претензии;
- Выражение признательности клиентам.
Операционный менеджмент:
- Качество деятельности;
- Измерение стандартов деятельности;
- Процесс взаимоотношений с клиентом.
Менеджмент персонала:
- Набор персонала;
- Обучение персонала;
- Коучинг;
- Мотивация.
Маркетинговые системы:
- Позиционирование по сравнению с конкурентами;
- Разработка сервисного продукта;
- Разработка системы предоставления услуг;
- Баланс спроса и предложения.
Маркетинговые исследования:
- Формы проведения маркетинговых исследований;
- Методы проведения исследований.
Процесс взаимоотношений с клиентами:
- Процесс формирования и развития взаимоотношений с клиентами.
Коммуникация и продвижение:
- Коммуникация с клиентами: процесс образования и продвижения.
Культура сервиса:
- Значение формирования культуры сервиса;
- Процесс формирования культуры.
Стратегия сервиса:
- Разработка стратегии сервиса.
Тренинг «Менеджмент сервиса» в системе программ по сервису
Остались вопросы?
Напишите нам – и мы с удовольствием ответим!