Сервис менеджмент – это интегрированное взаимодействие всех подразделений организации, которое позволяет создать высо- кое качество сервиса в восприятии клиента и основывается на постоянном развитии и совершенствовании как продукта, так и процессов. Менеджмент услуг становится приоритетной функцией в большинстве сервисных компаний, особенно тех областей бизнеса, которые характеризуются жесткой конкуренцией, быстрой имитацией продукта и образованными клиентами.

Тренинг «Сервис менеджмент» обучает менеджеров навыкам управления качеством сервиса, который станет стратегией дифференциации и усилит взаимоотношения с клиентами.

ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА:

Обучить менеджеров навыкам интегрированного управления сервисом.

СПЕЦИФИКАЦИЯ ТРЕНИНГА

Аудитория: менеджеры среднего звена.
Продолжительность: 4 дня.
Размер группы: 6-12 человек.
Формат: чтение, видео модели, видео упражнения,
обсуждения в группе, упражнения на взаимосвязь,
игра по собственному сценарию.
Проведение: сертифицированный тренер Advance AG.

В РЕЗУЛЬТАТЕ УЧАСТНИКИ

Смогут понять особенности сервисного процесса, характерного для их бизнеса;
Научатся разрабатывать стратегию позиционирования компании на рынке;
Научатся определять особенности своей компании в предоставлении сервисных услуг и в соответствии с этим выстраивать маркетинговые, операционные системы в управлении персоналом;
Научатся понимать процесс принятия решения клиентом для создания лояльного клиента;
Научатся проводить аудит существующей системы менеджмента, определять продуктивность и степень удовлетворенности сотрудников;
Смогут осознать взаимосвязь между удовлетворенностью сотрудников и лояльностью клиентов.

Для достижения лояльности клиентов необходимо превзойти обычные стандарты деятельности, распространенные в вашей индустрии. Для того, чтобы их превзойти необходимо знать и использовать инструменты управления лояльностью клиентов.

Анастасия Чучалина, ведущий тренер Advance AG

Содержание тренинга

Аспекты сервиса:

  • Определение сервиса;
  •  Различия между продуктом и услугой;
  •  Сервис менеджмент;
  •  8 компонентов сервис менеджмента.

Процесс сервиса:

  •  Сервис как процесс;
  •  Классификация сервисных процессов;
  •  4 категории сервиса;
  •  4 категории предоставления услуги.

Сервис как система:

  • Классификация контактов с клиентами.
  • 3 элемента системы сервиса.
  • 4 функциональные области деятельности.

Тренинг “Менеджмент сервиса” в системе программ по сервису

Наши программы – это комплекс, который работает на всех уровнях вашей организации. Комплекс, который позволит вам построить Звездный сервис, основанный на Постоянстве, Репутации и Рекомендациях – сервис, приносящий вам Прибыль.

От диагностики до внедрения в практику

Развитие навыков управления сервисом

С первого контакта к лояльным клиентам

г. Москва, Научный проезд, 14А, стр.1.
+7 (495) 698-60-90
advance@advance.ag

Остались вопросы?
Напишите нам – и мы с удовольствием ответим!

Заполните поле
Заполните поле
Заполните поле
Меню