Сервис менеджмент – это интегрированное взаимодействие всех подразделений организации, которое позволяет создать высо- кое качество сервиса в восприятии клиента и основывается на постоянном развитии и совершенствовании как продукта, так и процессов. Менеджмент услуг становится приоритетной функцией в большинстве сервисных компаний, особенно тех областей бизнеса, которые характеризуются жесткой конкуренцией, быстрой имитацией продукта и образованными клиентами.

Тренинг «Сервис менеджмент» обучает менеджеров навыкам управления качеством сервиса, который станет стратегией дифференциации и усилит взаимоотношения с клиентами.

ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА:

Обучить менеджеров навыкам интегрированного управления сервисом.

СПЕЦИФИКАЦИЯ ТРЕНИНГА

Аудитория: менеджеры среднего звена.
Продолжительность: 4 дня.
Размер группы: 6-12 человек.
Формат: чтение, видео модели, видео упражнения,
обсуждения в группе, упражнения на взаимосвязь,
игра по собственному сценарию.
Проведение: сертифицированный тренер Advance AG.

В РЕЗУЛЬТАТЕ УЧАСТНИКИ

Смогут понять особенности сервисного процесса, характерного для их бизнеса;
Научатся разрабатывать стратегию позиционирования компании на рынке;
Научатся определять особенности своей компании в предоставлении сервисных услуг и в соответствии с этим выстраивать маркетинговые, операционные системы в управлении персоналом;
Научатся понимать процесс принятия решения клиентом для создания лояльного клиента;
Научатся проводить аудит существующей системы менеджмента, определять продуктивность и степень удовлетворенности сотрудников;
Смогут осознать взаимосвязь между удовлетворенностью сотрудников и лояльностью клиентов.

Для достижения лояльности клиентов необходимо превзойти обычные стандарты деятельности, распространенные в вашей индустрии. Для того, чтобы их превзойти необходимо знать и использовать инструменты управления лояльностью клиентов.

Анастасия Чучалина, ведущий тренер Advance AG

Содержание тренинга

Модуль 1. Мир сервиса
Модуль 2: Знание клиента
Модуль 3. Управление cервисом
Модуль 4. Сервис маркетинг
Модуль 5. Культура и стратегия сервиса
Модуль 1. Мир сервиса

Аспекты сервиса:

  • Определение сервиса;
  •  Различия между продуктом и услугой;
  •  Сервис менеджмент;
  •  8 компонентов сервис менеджмента.

Процесс сервиса:

  •  Сервис как процесс;
  •  Классификация сервисных процессов;
  •  4 категории сервиса;
  •  4 категории предоставления услуги.

Сервис как система:

  • Классификация контактов с клиентами.
  • 3 элемента системы сервиса.
  • 4 функциональные области деятельности.
Модуль 2: Знание клиента

Понимание клиентов:

  • Потребности;
  • Ожидания;
  • Оценка качественного сервиса.

Поведение клиентов:

  •  Поведение потребителей;
  •  Профиль клиента.

Лояльность клиента:

  •  Определение лояльности;
  •  Ключевые клиенты;
  •  Формирование и сохранение лояльности клиентов.

Обратная связь:

  •  Методы сбора обратной связи;
  •  Жалобы и претензии;
  •  Выражение признательности клиентам.
Модуль 3. Управление cервисом

Операционный менеджмент:

  •  Качество деятельности;
  •  Измерение стандартов деятельности;
  •  Процесс взаимоотношений с клиентом.

Менеджмент персонала:

  •  Набор персонала;
  •  Обучение персонала;
  •  Коучинг;
  •  Мотивация.
Модуль 4. Сервис маркетинг

Маркетинговые системы:

  •  Позиционирование по сравнению с конкурентами;
  •  Разработка сервисного продукта;
  •  Разработка системы предоставления услуг;
  •  Баланс спроса и предложения.

Маркетинговые исследования:

  •  Формы проведения маркетинговых исследований;
  •  Методы проведения исследований.

Процесс взаимоотношений с клиентами:

  • Процесс формирования и развития взаимоотношений с клиентами.

Коммуникация и продвижение:

  • Коммуникация с клиентами: процесс образования и продвижения.
Модуль 5. Культура и стратегия сервиса

Культура сервиса:

  •  Значение формирования культуры сервиса;
  •  Процесс формирования культуры.

Стратегия сервиса:

  •  Разработка стратегии сервиса.

Тренинг “Менеджмент сервиса” в системе программ по сервису

Наши программы – это комплекс, который работает на всех уровнях вашей организации. Комплекс, который позволит вам построить Звездный сервис, основанный на Постоянстве, Репутации и Рекомендациях – сервис, приносящий вам Прибыль.
От диагностики до внедрения в практику
Развитие навыков управления сервисом
С первого контакта к лояльным клиентам
г. Москва, Научный проезд, 14А, стр.1.
+7 (495) 698-60-90
advance@advance.ag

Остались вопросы?
Напишите нам – и мы с удовольствием ответим!

Заполните поле
Заполните поле
Заполните поле
Меню