Сегодня магазины, супермаркеты и другие торговые организации работают в условиях жесткой конкуренции. Потребительский рынок стремительно развивается, растут сами организации, а покупатели становятся все более искушенными. Одна единственная ошибка в работе с вашими покупателями может привести к тому, что они сделают выбор в пользу конкурентов. В такой ситуации, управление опытом клиента* становится единственным эффективным инструментом, который позволит вам обеспечить конкурентное преимущество, лояльность и, конечно, увеличить прибыль.
Как управлять опытом клиента, обеспечить конкурентное преимущество, лояльность и увеличить прибыль?
РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИЙ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ
Управляем опытом клиента и увеличиваем прибыль в организациях розничной торговли
Как повысить уровень обслуживания клиента в розничной сети?
По оценке наших партнеров эффективное управление опытом клиентов позволило им значительно повысить уровень удовлетворенности клиентов (прирост в среднем на 17%) и увеличить объемы продаж (прирост в среднем на 12,5%)
ТРЕБОВАНИЯ К СОТРУДНИКАМ
Данная программа рассчитана сотрудников всех уровней: от топ-менеджеров для продавцов.
Кейсы и решения
Кейс: Компания Castorama. Сеть гипермаркетов, Россия.
Стратегия: создать стандарты сервиса и улучшить качество сервиса и работы с клиентами всех сотрудников в гипермаркетах; обеспечить их
исполнение на всех уровнях организации.
Тактика: интегрированная система обучения, состоящая из:• сессий консалтинга с представителями топ-менеджмента для определения задач восприятия бренда и разработки стратегии
продвижения новых стандартов сервиса;
• разработки Service-Book (свода стандартов и принципов обслуживания);
• разработки программ для обучения сотрудников;
• обучения и сертификации внутренних тренеров по программам обучения сотрудников фронт-лайна.
Результаты: понимание и поддержка принятого уровня клиентского сервиса на всех уровнях компании, улучшение качества сервиса.
Кейс: Крупная сеть супермаркетов, Россия.
Задачи проекта: обучение линейных менеджеров в магазинах, отработка практических инструментов управления персоналом. Мотивация руководителей, формирование заинтересованности в развитии компании.
Решение: масштабный проект по обучению линейных руководителей магазинов по всей России силами внутренних тренеров и тренеров
Advance AG. Программа адаптирована под реальные ситуации и проблемы участников обучения.
Первый этап обучения — интерактивные тренинги, ролевые игры и практические занятия.
Второй этап (посттренинговая работа) — индивидуальная работа над кейсами и применение полученных навыков на
практике.
Результаты: понимание менеджерами роли руководителя в управлении работой сотрудников в зале. Повышение результативности индивидуальной деятельности линейных руководителей за счет использования новых инструментов работы.
Кейс: Coach, Inc Один из лидеров по производству и реализации аксессуаров, США
Стратегия: улучшить качество обслуживания клиентов за счет развития навыков сотрудников фронт-лайн и менеджеров.
Тактика: системные семинары и тренинги, направленные на обучение менеджеров навыкам коучинга и мотивации сотрудников по программам AchieveGlobal.
Результаты:увеличение оборота в торговых точках. Создание внутренней эффективной интегрированной программы обучения сотрудников
навыкам продажи и сервиса.
Хотите так же?
Напишите нам – и мы с удовольствием ответим!