Как управлять опытом клиента, обеспечить конкурентное преимущество, лояльность и увеличить прибыль?

РЕШЕНИЕ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИЙ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ

Управляем опытом клиента и увеличиваем прибыль в организациях розничной торговли

Сегодня магазины, супермаркеты и другие торговые организации работают в условиях жесткой конкуренции. Потребительский рынок стремительно развивается, растут сами организации, а покупатели становятся все более искушенными. Одна единственная ошибка в работе с вашими покупателями может привести к тому, что они сделают выбор в пользу конкурентов. В  такой ситуации, управление опытом клиента* становится единственным эффективным инструментом, который позволит вам обеспечить конкурентное преимущество, лояльность и, конечно, увеличить прибыль.

Как повысить уровень обслуживания клиента в розничной сети?

Необходимо обратить внимание на развитие и мотивацию персонала.

Разрабатывать стратегии управления опытом клиентов.

Руководители организаций должны определить именно тот опыт клиента, который улучшит восприятие их бренда.

Линейные руководители должны разработать процессы и мотивировать подчиненных.

Сотрудники фронт-лайн должны непосредственно управлять опытом клиентов при каждом обращении для того, чтобы поддержать лояльное восприятие бренда.

По оценке наших партнеров эффективное управление опытом клиентов позволило им значительно повысить уровень удовлетворенности клиентов (прирост в среднем на 17%) и увеличить объемы продаж (прирост в среднем на 12,5%)

ТРЕБОВАНИЯ К СОТРУДНИКАМ

Данная программа рассчитана сотрудников всех уровней: от топ-менеджеров для продавцов.

Разработка стратегии взаимоотношений с покупателями

Индивидуальное применение навыков и стандартов поведения

Активная поддержка и мотивация со стороны менеджмента

Эффективная организационная поддержка

Кейсы и решения

Кейс: Компания Castorama. Сеть гипермаркетов, Россия.
Кейс: Компания Castorama. Сеть гипермаркетов, Россия.

Стратегия: создать стандарты сервиса и улучшить качество сервиса и работы с клиентами всех сотрудников в гипермаркетах; обеспечить их
исполнение на всех уровнях организации.

Тактика: интегрированная система обучения, состоящая из:• сессий консалтинга с представителями топ-менеджмента для определения задач восприятия бренда и разработки стратегии
продвижения новых стандартов сервиса;
• разработки Service-Book (свода стандартов и принципов обслуживания);
• разработки программ для обучения сотрудников;
• обучения и сертификации внутренних тренеров по программам обучения сотрудников фронт-лайна.

Результаты: понимание и поддержка принятого уровня клиентского сервиса на всех уровнях компании, улучшение качества сервиса.

Кейс: Сеть супермаркетов ,Россия
Кейс: Крупная сеть супермаркетов, Россия.

Задачи проекта: обучение линейных менеджеров в магазинах, отработка практических инструментов управления персоналом. Мотивация  руководителей, формирование заинтересованности в развитии компании.

Решение: масштабный проект по обучению линейных руководителей магазинов по всей России силами внутренних тренеров и тренеров
Advance AG. Программа адаптирована под реальные ситуации и проблемы участников обучения.

Первый этап обучения – интерактивные тренинги, ролевые игры и практические занятия.
Второй этап (посттренинговая работа) – индивидуальная работа над кейсами и применение полученных навыков на
практике.

Результаты: понимание менеджерами роли руководителя в управлении работой сотрудников в зале. Повышение результативности  индивидуальной деятельности линейных руководителей за счет использования новых инструментов работы.

Кейс: Coach, Inc, США
Кейс: Coach, Inc  Один из лидеров по производству и реализации аксессуаров, США

Стратегия: улучшить качество обслуживания клиентов за счет развития навыков сотрудников фронт-лайн и менеджеров.

Тактика: системные семинары и тренинги, направленные на обучение менеджеров навыкам коучинга и мотивации сотрудников по  программам AchieveGlobal.

Результаты:увеличение оборота в торговых точках. Создание внутренней эффективной интегрированной программы обучения сотрудников
навыкам продажи и сервиса.

г. Москва, Научный проезд, 14А, стр.1.
+7 (495) 698-60-90
advance@advance.aog.ru

Остались вопросы?
Напишите нам – и мы с удовольствием ответим!

Заполните поле
Пожалуйста, введите корректный адрес e-mail.
Заполните поле
Меню