Российский автобизнес выходит на докризисный уровень продаж. Растет число покупателей во всех классах автомобилей, увеличивается поток автовладельцев, которые предпочитают проводить сервисное обслуживание на сертифицированной станции. Автодилеры сталкиваются с нехваткой квалифицированных кадров, грамотной координации внутри компании и отсутствием отработанных схем работы с клиентами. Перед ними встают новые задачи по найму, обучению и управлению сотрудниками.
МЕНЕДЖМЕНТ И СЕРВИС
АВТОСАЛОНОВ И АВТОДИЛЕРОВ
Обучение персонала
УЛУЧШИТЬ СИСТЕМУ УПРАВЛЕНИЯ СОТРУДНИКАМИ
И СХЕМУ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ
КАК ДОБИТЬСЯ ВЫСОКИХ РЕЗУЛЬТАТОВ
В БОРЬБЕ ЗА КАЖДОГО КЛИЕНТА?
Тенденции развития российского автомобильного рынка таковы, что при сохранении текущей динамики, к 2018 количество автодилеров увеличится на треть. Автоцентры будут активно расширять спектр предоставляемых услуг по обслуживанию и ремонту автомобилей, а также направление trade-in. Развитие отельных участников и авторынка в целом неизбежно приведет к росту конкуренции и борьбе за каждого клиента.
Сегодня клиент искушен, требователен и внимателен к деталям. Огромное количество информационных источников делают его технически подкованным и он все меньше зависит от продавца-консультанта при совершении покупки. Статистика показывает, что клиент, прежде всего, рассчитывает на индивидуальный подход и внимательное отношение к его потребностям. Он ценит приветливые улыбки сотрудников, комфорт и удобство «клиентской зоны», короткие сроки ожидания, возможность получения автомобиля-замены на время ремонта и т.д.
Что необходимо сделать, чтобы сотрудники оставались на местах и смогли сосредоточиться на выполнении поставленных задач? Как добиться высоких результатов в борьбе за каждого клиента? Как создать систему обслуживания, которая позволит вашему автоцентру привлекать и удерживать клиентов?
Для этого автоцентрам необходимо наладить координацию работы внутренних подразделений и разработать четкие стандарты взаимодействия с клиентами для всех сотрудников автоцентров, начиная от менеджеров и руководителей отделов, и заканчивая обслуживающим персоналом.
Удовлетворенность клиента, его лояльность и желание в последующем рекомендовать автоцентр, будет зависеть от качества обслуживания, которое обеспечивает персонал на всех уровнях.
Основной внутренней проблемой автомобильного рынка сегодня остается высокая «текучесть» кадров. К менеджерам и линейным сотрудникам предъявляются высокие требования, связанные с выполнением плана продаж. При этом, у многих компаний отсутствует четкая стратегия в работе с персоналом, критерии найма и развития сотрудников. Часто, на внутреннее обучение просто нет времени, потому что зарабатывать деньги надо здесь и сейчас пока рынок растет. Автодилеры активно перекупают опытных специалистов друг у друга.
Кроме того, рост рынка заставляет автодилеров активно наращивать штат в различных подразделениях компании. Возникает задача грамотно координировать деятельность внутренних отделов и центров в целом.
Компания Advance AG создает интегрированные динамичные программы обучения и развития персонала. Глубокое понимание специфики проблем и индивидуальный подход к каждому клиенту позволяют нам создавать программы, работающие на результат.
Мы рекомендуем применение комплексного подхода к развитию ваших сотрудников.
Российские покупатели проявляют больше активности. Это связано и с тем, что дилеры улучшают качество обслуживания, сокращают время ожидания получения авто и расширяют общий ассортимент моделей.
Йорг Шрайбер, Генеральный директор MazdaMotorRUS
КАК ДОБИТЬСЯ КОНКУРЕНТНОГО ПРЕИМУЩЕСТВА?
Компания Advance AG разработала специальный подход для компаний, работающих в автоиндустрии. Наши программы могут быть направлены на решение отдельных задач или применяться последовательно, как комплексный подход, охватывающий все уровни вашей компании.
Свою работу мы начинаем с диагностики текущих навыков сотрудников. Этот этап позволяет нам оценить необходимые зоны развития и сформировать мотивацию на дальнейшее обучение. Основной инструмент нашей работы – бизнес симуляции, которые рассчитаны для участия сотрудников различных уровней.
На втором этапе, совместно с руководителями высшего и среднего звена, мы формируем общее видение и стратегию развития компании. Фундаментом стратегии является корпоративная культура, а также эффективные внешние и внутренние коммуникации.
На основании сформированного видения мы создаем алгоритмы оперативного управления и стандарты сервиса, необходимые для эффективной ежедневной работы сотрудников.
На следующем этапе, мы запускаем процесс изменений в работе с клиентами через сотрудников фронт-лайн. Этот этап является ключевым, поскольку от качества работы линейных сотрудников зависит единое видение высокого сервиса вашей компании.
Для развития полученных навыков мы проводим короткие сессии поддержки. Кроме того, развиваем внутреннюю систему обучения, за счет создания удобных инструментов для внутренних тренеров.
Заключительный этап системы – оценка результатов и подготовка программ дальнейшего развития.
Основная задача обучения и развития сотрудников – помочь им адаптироваться,
освоить ключевые навыки и сформировать лояльность.
Системная программа развития сотрудников предприятий автомобильной промышленности строится на последовательном обучении. Она обеспечивает развитие персонала по вертикали – от топ-менеджеров до сотрудников фронт-лайн, а также по горизонтали – за счет последовательных серий обучения для закрепления, совершенствования и развития ранее приобретенных навыков.
ВСЕ СОТРУДНИКИ
- Личная эффективность.
- Ориентация на максимальный результат.
Рекомендуемая программа:
Бизнес-игра «Затерянный город» (The Lost City), 1 день
РУКОВОДИТЕЛИ АВТОЦЕНТРОВ
Определяют стратегию развития, выстраивают коммуникацию в компании.
Рекомендуемые программы:
- Навыки межличностного взаимодействия (Interpersonal Management SkillsTM), 3 дня
- Стратегический менеджмент (Strategic ManagementTM), 4 дня
- Управление изменениями (Change ManagementTM), 3 дня
- Формирование корпоративной культуры (Corporate CultureTM), 1-2 дня
РУКОВОДИТЕЛИ ОТДЕЛОВ, МАСТЕРА ЦЕХОВ
Координируют деятельность сотрудников, осуществляют оперативное управление.
Рекомендуемые программы:
- Профессиональные навыки менеджмента (ExcellenceTM), 2 дня
- Управление персоналом (People ManagementTM), 3 дня
- Сервис менеджмент (Service ManagementTM), 4 дн
МЕНЕДЖЕРЫ ПО ПРОДАЖАМ, МАСТЕРА-КОНСУЛЬТАНТЫ
Обеспечивают качественное обслуживание, формируют лояльность клиентов.
Рекомендуемые программы:
- Навыки качественного сервиса (Quality Service SkillsTM), 2 дня
- Отличия качественного сервиса (The Service DifferenceTM), 2 дня
- Навыки общения по телефону (Secretary SkillsTM), 2 дня
ВНУТРЕННИЕ ТРЕНЕРЫ. ШЕФ-ТРЕНЕРЫ
Постоянный цикл обучения. Поддержание и развитие собственных тренерских навыков.
Рекомендуемые программы:
- Развитие персонала: Коучинг (Coaching: General VersionTM), 2 дня
- Профессиональные навыки тренера (Trainer ExcellenceTM), 4 дня
НАШИ ПРОГРАММЫ ДЛЯ ПРЕДПРИЯТИЙ
АВТОМОБИЛЬНОЙ ПРОМЫШЛЕННОСТИ
КЕЙСЫ И РЕШЕНИЯ
Кейс: Компания РОЛЬФ
Автодилер, Россия.
Стратегия
Профессиональное и личностное развитие руководителей, актуализация менеджерских навыков.
Тактика
Серия кастомизированных бизнес-симуляций для директоров дилерских центров и руководителей подразделений, в рамках проекта развития корпоративного университета.
Результаты
Задействование более 300 сотрудников компании РОЛЬФ. Формирование понимания менеджеров на достижение сверх результатов. Повышение уровня коммуникации в компании и выстраивание внутренний логики менеджмента.
Кейс: Компания Michelin North America
Производитель автомобильных шин, США.
Стратегия
Повысить роль лидеров внутри организации за счет развития индивидуальных навыков сотрудников.
Тактика
Глубокий анализ текущей стратегии менеджмента в организации, выработка алгоритмов индивидуального развития сотрудников. Серия кастомизированных программ для 1500 менеджеров компании.
Результаты
Значительное сокращение рабочего времени сотрудников, сокращение количества совещаний. Создание долгосрочной стратегии развития индивидуальных навыков менеджеров, как части корпоративной культуры.
Никогда раньше мне не приходилось видеть настолько качественную работу по оценке и анализу ситуации в нашей компании. Абсолютно все были так или иначе задействованы в этой работе. Нам удалось собрать огромное количество данных и увидеть четкую картину того, что нам необходимо сделать.
Милан Мизеровский,
руководитель департамента обучения и развития Michelin North America.
Кейс: Компания Esanda Fleet Partners
Автомобильная компания, Новая Зеландия.
Стратегия
Создать последовательный, общий подход в обслуживании клиентов, где приветствуется креативность, быстрое реагирование и индивидуальное отношение.
Тактика
Проведение комплекса программ по клиентоориентированному сервису и лидерству среди сотрудников смежных подразделений.
Результаты
По результатам наблюдения менеджеров за сотрудниками – их изменение поведения в работе с клиентами свидетельствуют о существенном эффекте обучения. Сами сотрудники говорят, что проведенный комплекс развития помог улучшить процесс сервисного обслуживания с клиентом.
ПОЗВОНИТЕ
8 495 698-60-90
НАПИШИТЕ
advance@advance.ag
ОПИШИТЕ СВОИ ЗАДАЧИ
И МЫ ПРЕДЛОЖИМ РЕШЕНИЕ ДЛЯ ВАС