продолжают обращаться в организацию не из-за определенных продуктов или услуг, а из-за отношения и качества обслуживания. Клиенты отмечают, что они охотно возвращаются туда, где им рады, где они могут найти тот банковский продукт, который им необходим, где их понимают и помогают решить возникающие проблемы.
ПЕРВОКЛАССНЫЙ СЕРВИС ДЛЯ БАНКОВ И ФИНАНСОВЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ
80% ЛОЯЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ
ЗАДАЧИ
1. Создать и выстроить качественный сервис
2. Обучить эффективным внутренним коммуникациям.
3. Сделать понятными общие цели в работе с клиентами.
Наше решение
Для учреждений банковского сектора Advance Group предлагает системную программу развития сотрудников, которая позволяет разрабатывать стратегии и стандарты сервиса, построенные на корпоративной культуре и вовлеченности персонала.
РЕЗУЛЬТАТЫ
Многолетний опыт работы и международные исследования, которые проводит наша глобальная компания AchieveGlobal, показывают, что системные решения для банков позволяют достичь следующих результатов по росту продаж банковских продуктов:
• Кредиты населению – на 90%;
• Ипотечные кредиты – на 150%;
• Кредиты малому и среднему бизнесу – на 25%;
• Дебетовые карты/ зарплатные счета – 110%.
Кейсы и решения
Кейс: GE MoneyBank Банк, Россия
Стратегия:
Оценка компетенций супервизоров компании по основным навыкам менеджмента: постановка целей, анализ ситуации, планирование, коммуникация и разрешение разногласий, достижение результатов, работа в команде и ориентация на единую цель, выстраивание каналов коммуникации, внутренние переговоры, лидерство, техники презентации.
Тактика:
Мини-ассессмент на основе бизнес-игры:
- Оценка компетенций, необходимых для достижения максимального результата, лидерство.
- Ориентация на единую цель, переговоры и выстраивание каналов коммуникации внутри команды, лидерство.
- Анализ ситуации, планирование, разрешение разногласий и конфликтов.
Результаты.
Развернутый индивидуальный отчет с результатами оценки по всему спектру компетенций. Создание рейтинга сотрудников по итогам проведения игры. Подготовка единого плана развития команды супервизоров, а также индивидуальных планов развития каждого сотрудника в долгосрочной перспективе.
Кейс: Внешторгбанк 24 Банк, Россия.
Стратегия:
Повышение качества сервиса у линейных специалистов и продавцов розничных банковских продуктов. Разработка стандартов сервиса. Повышение качества управления розничными продажами и сервисом.
Тактика:
Разработка стнандартов сервиса — Service Book. Обучение сотрудников фронт-лайн и руководителей линейного и среднего звена по программам:
• Управление розничными продажами;
• Управление качественным сервисом;
• Навыки качественного сервиса;
• Продажи через сервис.
Результаты:
Менеджеры освоили инструменты управления процессом продажи розничных банковских продуктов, инструменты управления опытом клиентов и поддержания стандартов высококачественного сервиса. На уровне компании были приняты единые стандарты навыков для специалистов, предоставляющих сервис клиентам банка и продающих банковские продукты.
Кейс: CIGNA Страховая компания, США
Стратегия:
Обеспечить повторный выход на высококонкурентный рынок, осуществить найм и обучение персонала, добиться высоких результатов продаж в короткие сроки.
Тактика:
Обучение новых сотрудников компании по программам:
• Профессиональные навыки продаж (кастомизированная версия);
• Профессиональные навыки коучинга в продажах;
• Профессиональные навыки продаж по телефону;
• Влияние для принятия выигрышных решений о покупке.
До начала обучения и по окончании проведен ассессмент кандидатов и новых сотрудников с учетом специфики отрасли, систем и продукта компании.
Результаты.
Разработка и внедрение новой корпоративной культуры продаж, которая соответствует запросам рынка и ценностям компании. Обеспечение найма и обучения персонала в период 3-4 месяцев.
„Мы считаем, что со временем получим еще больше преимуществ от этой программы, включая укрепление бренда, расширения спектра и объема продаж“,
Скип Сприггс, вице- президент HR.
Остались вопросы?
Напишите нам – и мы с удовольствием ответим!
Больше на Advance AG
Подпишитесь, чтобы получать последние записи по электронной почте.