Система "Тайный покупатель"

Исследования методом «тайного покупателя» являются наиболее популярными при проведении оценки качества обслуживания клиентов. Исследования проводятся с помощью специалистов, выступающих в роли подставных покупателей (клиентов). С помощью метода «тайный покупатель» можно оценить качество обслуживания и взаимодействия с клиентами, применение навыков продаж, соблюдение корпоративного стиля, манеры специалистов и их поведение в конфликтных ситуациях.

Как это происходит?

Специально отобранный и обученный агент — тайный покупатель, делает покупку, а выйдя из магазина или ресторана (организации практически любого профиля) оценивает работу персонала по специальной форме. Собранные анкеты обрабатываются по специальному алгоритму, анализируются и собранные результаты предоставляются в форме отчета клиенту.

Зачем это нужно вашей компании?

Использование метода полезно для любой организации, которая хочет:

  • Оценить качество обслуживания и взаимодействия персонала с клиентами;
  • Выбрать необходимые решения для обучения и развития персонала;
  • Выработать корпоративные стандарты сервиса.

ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ. Комплексный подход:

1 этап.

Проведение исследования по методу тайного покупателя для оценки качества работы и уровня удовлетворенности клиентов.

2 этап.

Формирование стандартов сервиса. Оценка действующих стандартов сервиса, разработка стандартов и планирование бизнес-процессов.

3 этап.

Внедрение стандартов сервиса. Обучение сотрудников на всех уровнях организации.

4 этап.

Создание конкурентных преимуществ за счет мониторинга внедрения стандартов и контроля качества сервиса.

Отличительные особенности системы

  • Четкий, обоснованный исследованиями подход к качественному сервису (4 ключа к лояльности клиента);
  • Анализ конкретных моментов истины, который обеспечивает качество каждого этапа обслуживания клиентов;
  • Выбор и профессиональный подход (нет заученных сценариев и механистичного обслуживания);
  • «Живые» навыки — «культура сервиса»;
  • Системное и систематическое изменение ментального отношения к сервису;
  • Фокус на изменении поведения;
  • Мировой опыт проведения обучения по системе сервиса.

Метод исследования

  • Шаг 1: Отбор и подготовка агентов
  • Шаг 2: Выполнение задания и сбор анкет
  • Шаг 3: Передача результатов исследования

Поддержка навыков:

В качестве расширения мы рекомендуем ознакомиться с возможностями очного и дистанционного развития навыков сервиса у руководителей и команд.

Тренинги и решения по обучению:

Тайный покупатель

Что такое уникальный сервис? Почему существуют компании, которые владеют секретом работы с клиентами: умеют привлекать, удерживать и создавать особые отношения, при которых клиент ценит услуги и готов рекомендовать их другим? Используя математические выражения, можно сказать, что лояльность ваших клиентов пропорционально равна уровню вашего бизнеса и уровню качества вашего сервиса. Если любое из этих звеньев равно нулю, ваш продукт и ваша услуга не смогут победить в конкурентной борьбе за предпочтения клиента.

«Nfqysq gjregfntkm» в системе программ по cthdbce

Наши программы – это комплекс, который работает на всех уровнях вашей организации. Комплекс, который позволит вам построить Звездный сервис, основанный на Постоянстве, Репутации и Рекомендациях – сервис, приносящий вам Прибыль.

От диагностики до внедрения в практику

Развитие навыков управления сервисом

С первого контакта к лояльным клиентам

КОНТАКТЫ
117246, г. Москва, Научный проезд, д. 6
+7 (495) 698-60-90
YouTube
Telegram
Заголовок

Получить консультацию

Если вы хотите узнать больше о программах, заполните форму, и мы сразу вам ответим.
Или просто свяжитесь с нами любым удобным способом.


    Нажимая кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных компанией Advance Group.

    Меню