Тайный покупатель

Исследования методом «тайного покупателя» являются наиболее популярными при проведении оценки качества обслуживания клиентов. Исследования проводятся с помощью специалистов, выступающих в роли подставных покупателей (клиентов). С помощью метода «тайный покупатель» можно оценить качество обслуживания и взаимодействия с клиентами, применение навыков продаж, соблюдение корпоративного стиля, манеры специалистов и их поведение в конфликтных ситуациях.

Система "Тайный покупатель"

Как это происходит?

Специально отобранный и обученный агент – тайный покупатель, делает покупку, а выйдя из магазина или ресторана (организации практически любого профиля) оценивает работу персонала по специальной форме. Собранные анкеты обрабатываются по специальному алгоритму, анализируются и собранные результаты предоставляются в форме отчета клиенту.

Зачем это нужно вашей компании?

Использование метода полезно для любой организации, которая хочет:

Оценить качество обслуживания и взаимодействия персонала с клиентами;
Выбрать необходимые решения для обучения и развития персонала;
Выработать корпоративные стандарты сервиса.

ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ. Комплексный подход.

1 этап.

Проведение исследования по методу тайного покупателя для оценки качества работы и уровня удовлетворенности клиентов.

2 этап.

Формирование стандартов сервиса. Оценка действующих стандартов сервиса, разработка стандартов и планирование бизнес-процессов.

3 этап.

Внедрение стандартов сервиса. Обучение сотрудников на всех уровнях организации.

4 этап.

Создание конкурентных преимуществ за счет мониторинга внедрения стандартов и контроля качества сервиса.

ТРЕНИНГИ И РЕШЕНИЯ ПО ОБУЧЕНИЮ

Управление сервисом, Service ManagementTM
Управление качественным сервисом, Managing Extraordinary ServiceTM
Развитие персонала: Коучинг, Coaching: General VersionTM
Отличия качественного сервиса, The Service Difference TM
Навыки качественного сервиса, Quality Service Skills TM
Продажа через качественный сервис, Selling through Extraordinary ServiceTM

ОТЛИЧИТЕЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ СИСТЕМЫ

Четкий, обоснованный исследованиями подход к качественному сервису (4 ключа к Лояльности клиента);

Анализ конкретных моментов истины, который обеспечивает качество каждого этапа обслуживания клиентов;

Выбор и профессиональный подход (нет заученных сценариев, нет механистичного обслуживания);

«Живые» навыки—”культура сервиса”;

Системное и систематическое изменение ментального отношения к сервису;

Фокус на изменении поведения;

Мировой опыт проведения обучения по данной системе.

Что такое уникальный сервис? Почему существуют компании, которые владеют секретом работы с клиентами: умеют привлекать, удерживать и создавать особые отношения, при которых клиент ценит услуги и готов рекомендовать их другим? Используя математические выражения, можно сказать, что лояльность ваших клиентов пропорционально равна уровню вашего бизнеса и уровню качества вашего сервиса. Если любое из этих звеньев равно нулю, ваш продукт и ваша услуга не смогут победить в конкурентной борьбе за предпочтения клиента.

Мария Стеньгач, старший тренер Advance AG

Метод исследования

1. Отбор и подготовка агентов

2. Выполнение задания и сбор анкет

3. Передача результатов исследования

1. Отбор и подготовка агентов

• Тестирование.
• Инструктаж и обучение. Сертификация агентов.

Тайные покупатели – обычные клиенты, проводят проверки в свободное от работы время. Они не профессиональные исследователи. Их мнение максимально приближено к мнению ваших реальных клиентов.

2. Выполнение задания и сбор анкет

Проведение визита. Заполнение анкет и сбор необходимых дополнительных материалов.
Автоматическая, корректорская и детализированная проверка анкет.
Оценка работы агента.

3. Передача результатов исследования

Online портал Lifeboard.
Индивидуальный отчет.
Фотографии и аудиозаписи.
Аналитический отчет.

Система “Тайный покупатель” в системе программ по сервису

Скачать систему

Наши программы – это комплекс, который работает на всех уровнях вашей организации. Комплекс, который позволит вам построить Звездный сервис, основанный на Постоянстве, Репутации и Рекомендациях – сервис, приносящий вам Прибыль.

+7 (495) 698-60-90

advance@advance.ag

Остались вопросы?
Напишите нам – и мы с удовольствием ответим!