Исследования методом «тайного покупателя» являются наиболее популярными при проведении оценки качества обслуживания клиентов. Исследования проводятся с помощью специалистов, выступающих в роли подставных покупателей (клиентов). С помощью метода «тайный покупатель» можно оценить качество обслуживания и взаимодействия с клиентами, применение навыков продаж, соблюдение корпоративного стиля, манеры специалистов и их поведение в конфликтных ситуациях.
Система "Тайный покупатель"
Как это происходит?
Специально отобранный и обученный агент — тайный покупатель, делает покупку, а выйдя из магазина или ресторана (организации практически любого профиля) оценивает работу персонала по специальной форме. Собранные анкеты обрабатываются по специальному алгоритму, анализируются и собранные результаты предоставляются в форме отчета клиенту.
Зачем это нужно вашей компании?
Использование метода полезно для любой организации, которая хочет:
- Оценить качество обслуживания и взаимодействия персонала с клиентами;
- Выбрать необходимые решения для обучения и развития персонала;
- Выработать корпоративные стандарты сервиса.
ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ. Комплексный подход.
ТРЕНИНГИ И РЕШЕНИЯ ПО ОБУЧЕНИЮ
- Управление сервисом, Service ManagementTM
- Управление качественным сервисом, Managing Extraordinary ServiceTM
- Развитие персонала: Коучинг, Coaching: General VersionTM
- Отличия качественного сервиса, The Service Difference TM
- Навыки качественного сервиса, Quality Service Skills TM
- Продажа через качественный сервис, Selling through Extraordinary ServiceTM
ОТЛИЧИТЕЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ СИСТЕМЫ
Что такое уникальный сервис? Почему существуют компании, которые владеют секретом работы с клиентами: умеют привлекать, удерживать и создавать особые отношения, при которых клиент ценит услуги и готов рекомендовать их другим? Используя математические выражения, можно сказать, что лояльность ваших клиентов пропорционально равна уровню вашего бизнеса и уровню качества вашего сервиса. Если любое из этих звеньев равно нулю, ваш продукт и ваша услуга не смогут победить в конкурентной борьбе за предпочтения клиента.
Мария Стеньгач, старший тренер Advance AG
Метод исследования
• Тестирование.
• Инструктаж и обучение. Сертификация агентов.
Тайные покупатели – обычные клиенты, проводят проверки в свободное от работы время. Они не профессиональные исследователи. Их мнение максимально приближено к мнению ваших реальных клиентов.
- Проведение визита. Заполнение анкет и сбор необходимых дополнительных материалов.
- Автоматическая, корректорская и детализированная проверка анкет.
- Оценка работы агента.
- Online портал Lifeboard.
- Индивидуальный отчет.
- Фотографии и аудиозаписи.
- Аналитический отчет.
Система «Тайный покупатель» в системе программ по сервису
Остались вопросы?
Напишите нам – и мы с удовольствием ответим!