Исследования методом «тайного покупателя» являются наиболее популярными при проведении оценки качества обслуживания клиентов. Исследования проводятся с помощью специалистов, выступающих в роли подставных покупателей (клиентов). С помощью метода «тайный покупатель» можно оценить качество обслуживания и взаимодействия с клиентами, применение навыков продаж, соблюдение корпоративного стиля, манеры специалистов и их поведение в конфликтных ситуациях.

Система "Тайный покупатель"

Как это происходит?

Специально отобранный и обученный агент – тайный покупатель, делает покупку, а выйдя из магазина или ресторана (организации практически любого профиля) оценивает работу персонала по специальной форме. Собранные анкеты обрабатываются по специальному алгоритму, анализируются и собранные результаты предоставляются в форме отчета клиенту.

Зачем это нужно вашей компании?

Использование метода полезно для любой организации, которая хочет:

  • Оценить качество обслуживания и взаимодействия персонала с клиентами;
  • Выбрать необходимые решения для обучения и развития персонала;
  • Выработать корпоративные стандарты сервиса.

ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ. Комплексный подход.

1 этап.

Проведение исследования по методу тайного покупателя для оценки качества работы и уровня удовлетворенности клиентов.

2 этап.

Формирование стандартов сервиса. Оценка действующих стандартов сервиса, разработка стандартов и планирование бизнес-процессов.

3 этап.

Внедрение стандартов сервиса. Обучение сотрудников на всех уровнях организации.

4 этап.

Создание конкурентных преимуществ за счет мониторинга внедрения стандартов и контроля качества сервиса.

ТРЕНИНГИ И РЕШЕНИЯ ПО ОБУЧЕНИЮ

  • Управление сервисом, Service ManagementTM
  •  Управление качественным сервисом, Managing Extraordinary ServiceTM
  • Развитие персонала: Коучинг, Coaching: General VersionTM
  • Отличия качественного сервиса, The Service Difference TM
  • Навыки качественного сервиса, Quality Service Skills TM
  • Продажа через качественный сервис, Selling through Extraordinary ServiceTM

ОТЛИЧИТЕЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ СИСТЕМЫ

Четкий, обоснованный исследованиями подход к качественному сервису (4 ключа к Лояльности клиента);

Анализ конкретных моментов истины, который обеспечивает качество каждого этапа обслуживания клиентов;

Выбор и профессиональный подход (нет заученных сценариев, нет механистичного обслуживания);

«Живые» навыки—”культура сервиса”;

Системное и систематическое изменение ментального отношения к сервису;

Фокус на изменении поведения;

Мировой опыт проведения обучения по данной системе.

Что такое уникальный сервис? Почему существуют компании, которые владеют секретом работы с клиентами: умеют привлекать, удерживать и создавать особые отношения, при которых клиент ценит услуги и готов рекомендовать их другим? Используя математические выражения, можно сказать, что лояльность ваших клиентов пропорционально равна уровню вашего бизнеса и уровню качества вашего сервиса. Если любое из этих звеньев равно нулю, ваш продукт и ваша услуга не смогут победить в конкурентной борьбе за предпочтения клиента.

Мария Стеньгач, старший тренер Advance AG

Метод исследования

1. Отбор и подготовка агентов
2. Выполнение задания и сбор анкет
3. Передача результатов исследования
1. Отбор и подготовка агентов

• Тестирование.
• Инструктаж и обучение. Сертификация агентов.

Тайные покупатели – обычные клиенты, проводят проверки в свободное от работы время. Они не профессиональные  исследователи. Их мнение максимально приближено к мнению ваших реальных клиентов.

2. Выполнение задания и сбор анкет
  • Проведение визита. Заполнение анкет и сбор необходимых дополнительных материалов.
  • Автоматическая, корректорская и детализированная проверка анкет.
  • Оценка работы агента.
3. Передача результатов исследования
  • Online портал Lifeboard.
  • Индивидуальный отчет.
  • Фотографии и аудиозаписи.
  • Аналитический отчет.

Система “Тайный покупатель” в системе программ по сервису

Наши программы – это комплекс, который работает на всех уровнях вашей организации. Комплекс, который позволит вам построить Звездный сервис, основанный на Постоянстве, Репутации и Рекомендациях – сервис, приносящий вам Прибыль.
От диагностики до внедрения в практику
Развитие навыков управления сервисом
С первого контакта к лояльным клиентам
г. Москва, Научный проезд, 14А, стр.1.
+7 (495) 698-60-90
advance@advance.ag

Остались вопросы?
Напишите нам – и мы с удовольствием ответим!

Заполните поле
Заполните поле
Заполните поле
Меню