Исследования методом «тайного покупателя» являются наиболее популярными при проведении оценки качества обслуживания клиентов. Исследования проводятся с помощью специалистов, выступающих в роли подставных покупателей (клиентов). С помощью метода «тайный покупатель» можно оценить качество обслуживания и взаимодействия с клиентами, применение навыков продаж, соблюдение корпоративного стиля, манеры специалистов и их поведение в конфликтных ситуациях.

Как это происходит?

Специально отобранный и обученный агент — тайный покупатель, делает покупку, а выйдя из магазина или ресторана (организации практически любого профиля) оценивает работу персонала по специальной форме. Собранные анкеты обрабатываются по специальному алгоритму, анализируются и собранные результаты предоставляются в форме отчета клиенту.

Зачем это нужно вашей компании?

Использование метода полезно для любой организации, которая хочет:

• Оценить качество обслуживания и взаимодействия персонала с клиентами;
• Выбрать необходимые решения для обучения и развития персонала;
• Выработать корпоративные стандарты сервиса.