Первоклассный сервис - конкурентное преимущество

«Не во всех компаниях понимают, что обслуживание клиентов – это, по сути, продажи. Почему? Да потому, что хорошее обслуживание заставит клиента приходить к вам чаще и покупать у вас больше»

Джон Шоул

Предприниматель, бизнес-консультант, писатель

Сервис 21 века: ПРОБЛЕМЫ И ЗАДАЧИ

В 21 веке предложений на тот или иной товар/услугу по своему ассортименту, качественным и ценовым характеристикам становится всё более разнообразным. В результате при выборе товара или услуги для потребителя также важны качественное обслуживание и эмоциональное составляющее от покупки. В таком случае, чтобы показать свое конкурентное преимущество, необходимо сделать культуру обслуживания стратегией вашей компании. Доказано, что инвестиции в развитие навыков сервиса позволяет современным организациям добиться успеха в среде высочайшей конкуренции.

„Ключевой компонент качественного сервиса – обращение к человеческим эмоциям. Но только 17% руководителей готовы учитывать эмоции своих клиентов… При этом именно сервис, основанный на уважении и заботе, является залогом успеха современных организаций…“

IBM Global Business Services.

Consumer Experience Survey

СИСТЕМА ВЫСОКОКАЧЕСТВЕННОГО СЕРВИСА

Мы обеспечиваем профессионалов практическими знаниями и алгоритмами работы с клиентами, основанными на корпоративной культуре и стратегических задачах организации.

Развитие навыков сервиса является одним из приоритетных направлений нашей работы. На базе собственного опыта и многочисленных наработок Advance AG, мы предлагаем системные практические программы в области качественного сервиса для ваших сотрудников. В процессе обучения они не только получат необходимую информацию и знания, но научатся применять стратегии и принципы в своей повседневной работе.

Наши программы:

имеют модульную структуру;

это комплекс, который работает на всех уровнях вашей организации;

позволят вам построить Звездный сервис, основанный на Постоянстве, Репутации и Рекомендациях – сервис, приносящий вам Прибыль;

позволяют развивать фундаментальные, ситуационные и организационные навыки;

учат использовать стратегическое мышление и формировать алгоритмы практических действий.

Эффект в рамках организации достигается за счет возможности проходить обучение на самых разных уровнях менеджмента и вырабатывать действенные решения для каждого сотрудника.

ЯРКОЕ РЕШЕНИЕ: Формирование системы управления сервисом

Этап 1.

Определение Топ-менеджерами видения Идеального сервиса компании. Разработка стратегии сервиса, определение критериев эффективного сервиса, ключевых индикаторов деятельности, факторов успеха проекта.

Этап 2.

Оценка текущего уровня сервиса согласно разработанным компетенциям, сравнение пилотных подразделений и формирование общей программы.

Этап 3.

Разработка „Service Book“ – „книги“ для сотрудников, которая определяет основные стандарты и правила поведения при работе с клиентами, обязательные для всех сотрудников компании.

ЛОЯЛЬНОСТЬ: КАК СФОРМИРОВАТЬ и КАК ПОДДЕРЖИВАТЬ?

Задача большинства современных организаций состоит в формировании высокой степени лояльности клиентов. Именно лояльность приводит к увеличению прибыли, поскольку лояльные клиенты не только тратят больше и требуют меньше затрат на поддержание взаимоотношений, но также информируют о вашей компании потенциальных клиентов. Для достижения лояльности клиентов необходимо превзойти обычные стандарты деятельности, распространенные в вашей индустрии. Для того чтобы их превзойти, необходимо знать и использовать инструменты управления лояльностью клиентов.

Топ-менеджеры определяют стратегию и стандарты сервиса.

Специалисты Advance Group проводят консалтинговые сессии с руководством компании, во время которых:

  • формируют стратегии сервиса,
  • создают карту цикла сервиса,
  • разрабатывают стандарты сервиса, которые будут выполняться всеми сотрудниками организации. Совместно с топ-менеджерами наши специалисты разрабатывают эффективные решения и создают программы развития сотрудников.

Разработка Service Book

Совместно с топ-менеджерами наши специалисты разрабатывают документ внутреннего пользования „Service Book“ – книгу для сотрудников, которая определяет основные стандарты и правила поведения при работе с клиентами.

ОТЛИЧИТЕЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ СИСТЕМЫ:

Четкий, обоснованный исследованиями подход к качественному сервису (4 ключа к Лояльности клиента).

Анализ конкретных Моментов истины, который обеспечивает качество каждого этапа обслуживания клиентов.

Выбор и профессиональный подход (нет заученных сценариев, нет механистичного обслуживания).

«Живые» навыки – ”культура сервиса”.

Системное и систематическое изменение ментального отношения к сервису.

Фокус на изменении поведения.

Мировой опыт проведения обучения по данной системе.

Предпринимательство — это процесс проактивного поведения в достижении результатов, т.е. процесс продумывания всех действий наперед.

Анжелика Миронова,

тренер Advance AG

Advance AG
http://advance.ag

advance@advance.ag
+7 (495) 698-60-90
Адрес офиса:
г. Москва, Научный проезд, 14А, стр.1.

Остались вопросы?
Напишите нам – и мы с удовольствием ответим!

Заполните поле
Заполните поле
Заполните поле
Меню