«Не во всех компаниях понимают, что обслуживание клиентов – это, по сути, продажи. Почему? Да потому, что хорошее обслуживание заставит клиента приходить к вам чаще и покупать у вас больше»
Джон Шоул
Предприниматель, бизнес-консультант, писатель
«Не во всех компаниях понимают, что обслуживание клиентов – это, по сути, продажи. Почему? Да потому, что хорошее обслуживание заставит клиента приходить к вам чаще и покупать у вас больше»
Джон Шоул
Предприниматель, бизнес-консультант, писатель
В 21 веке предложений на тот или иной товар/услугу по своему ассортименту, качественным и ценовым характеристикам становится всё более разнообразным. В результате при выборе товара или услуги для потребителя также важны качественное обслуживание и эмоциональное составляющее от покупки. В таком случае, чтобы показать свое конкурентное преимущество, необходимо сделать культуру обслуживания стратегией вашей компании. Доказано, что инвестиции в развитие навыков сервиса позволяет современным организациям добиться успеха в среде высочайшей конкуренции.
„Ключевой компонент качественного сервиса – обращение к человеческим эмоциям. Но только 17% руководителей готовы учитывать эмоции своих клиентов… При этом именно сервис, основанный на уважении и заботе, является залогом успеха современных организаций…“
IBM Global Business Services.
Consumer Experience Survey
Мы обеспечиваем профессионалов практическими знаниями и алгоритмами работы с клиентами, основанными на корпоративной культуре и стратегических задачах организации.
Развитие навыков сервиса является одним из приоритетных направлений нашей работы. На базе собственного опыта и многочисленных наработок Advance AG, мы предлагаем системные практические программы в области качественного сервиса для ваших сотрудников. В процессе обучения они не только получат необходимую информацию и знания, но научатся применять стратегии и принципы в своей повседневной работе.
Наши программы:
Эффект в рамках организации достигается за счет возможности проходить обучение на самых разных уровнях менеджмента и вырабатывать действенные решения для каждого сотрудника.
Задача большинства современных организаций состоит в формировании высокой степени лояльности клиентов. Именно лояльность приводит к увеличению прибыли, поскольку лояльные клиенты не только тратят больше и требуют меньше затрат на поддержание взаимоотношений, но также информируют о вашей компании потенциальных клиентов. Для достижения лояльности клиентов необходимо превзойти обычные стандарты деятельности, распространенные в вашей индустрии. Для того чтобы их превзойти, необходимо знать и использовать инструменты управления лояльностью клиентов.
Топ-менеджеры определяют стратегию и стандарты сервиса.
Специалисты Advance Group проводят консалтинговые сессии с руководством компании, во время которых:
Разработка Service Book
Совместно с топ-менеджерами наши специалисты разрабатывают документ внутреннего пользования „Service Book“ – книгу для сотрудников, которая определяет основные стандарты и правила поведения при работе с клиентами.
Менеджеры высшего звена направляют деятельность для выполнения стратегических планов, планируют и контролируют процессы в организации.
Управление сервисом/Service ManagementTM
Менеджмент услуг давно стал приоритетной функцией сервисных компаний, работающих в среде жесткой конкуренции и подкованных клиентов. Это стратегический инструмент развития, который позволяет обойти соперников, построить уникальную культуру взаимоотношений с клиентом на базе доверия, уважения и знания предпочтений. Программа обучает менеджеров навыкам интегрированного управления сервисом.
Продолжительность: 4 дня.
Менеджеры и супервизоры осуществляют оперативное управление качеством сервиса, выполняют функцию коучинга для своих сотрудников.
Управление качественным сервисом/Managing Extraordinary ServiceTM
Управление качественным сервисом ложится на плечи линейных менеджеров. Именно они транслируют стратегии вашей организации тем, кто работает на «передовой» и обеспечивают эффективную обратную связь. Они строят окружение и стратегии работы с сотрудниками, которые способствуют лояльности клиентов. Программа обучает ваших сотрудников техникам создания экстраординарной репутации вашего сервиса.
Продолжительность: 2 дня.
Развитие персонала: Коучинг/Coaching: General VersionTM
Главная причина текучести кадров в компании – это отсутствие поддержки сотрудников со стороны менеджмента. Результат – трудный, дорогостоящий поиск и обучение новых сотрудников, низкие результаты по текущим проектам и спад отношений с клиентами. Программа представляет собой практический курс, направленный на обучение навыкам развития и удержания высокоэффективных членов команды.
Продолжительность: 2 дня.
Сотрудники фронт-лайн осуществляют непосредственное обслуживание клиентов.
Отличия качественного сервиса/The Service DifferenceTM
Исключительный сервис является основным фактором вашего превосходства среди сотен и тысяч конкурентов, которые работают в вашем бизнесе. Превосходства добиваются те компании, в которых сотрудники умеют оставлять положительные впечатления у клиента и предвосхищать его потребности – они завоевывают расположение и гарантируют лояльность клиента. Модульная программа дает понимание отличий «звездного сервиса», техник выстраивания взаимоотношений с клиентами, предвосхищения их потребностей и восстановления отношений.
Продолжительность: 1 модуль — 1 день.
Навыки качественного сервиса/Quality Service SkillsTM
Уход вашего клиента к конкурентам в большинстве случаев связан с тем, что ваши сотрудники не могут обеспечить качество сервиса, на которое он рассчитывал. Клиенты ищут постоянства и возвращаются туда, где они уверены в уровне услуг и позитивном взаимодействии. Программа направлена на изучение:
Продолжительность: 2 дня.
Продажа через качественный сервис/Selling through Extraordinary ServiceTM
Сотрудники службы сервиса обладают уникальной возможностью совершить продажу и завоевать лояльность клиентов. Многим из них не хватает базовых навыков продажи, многие – рассматривают продажу и сервис как два взаимоисключающих процесса. Программа обучает ваших сотрудников базовым навыкам продаж и позволяет сделать сам процесс продажи естественным дополнением вашего сервиса.
Продолжительность: 2 дня.
Предпринимательство — это процесс проактивного поведения в достижении результатов, т.е. процесс продумывания всех действий наперед.
Анжелика Миронова,
тренер Advance AG
Advance AG
https://advance.ag
advance@advance.ag
+7 (495) 698-60-90
Адрес офиса:
г. Москва, Научный проезд, 14А, стр.1.
Остались вопросы?
Напишите нам – и мы с удовольствием ответим!