Первоклассный сервис - конкурентное преимущество

“Не во всех компаниях понимают, что обслуживание клиентов – это, по сути, продажи. Почему? Да потому, что хорошее обслуживание заставит клиента приходить к вам чаще и покупать у вас больше”

Джон Шоул

Предприниматель, бизнес-консультант, писатель

Сервис 21 века: ПРОБЛЕМЫ И ЗАДАЧИ

В 21 веке предложений на тот или иной товар/услугу по своему ассортименту, качественным и ценовым характеристикам становится всё более разнообразным. В результате при выборе товара или услуги для потребителя также важны качественное обслуживание и эмоциональное составляющее от покупки. В таком случае, чтобы показать свое конкурентное преимущество, необходимо сделать культуру обслуживания стратегией вашей компании. Доказано, что инвестиции в развитие навыков сервиса позволяет современным организациям добиться успеха в среде высочайшей конкуренции.

„Ключевой компонент качественного сервиса – обращение к человеческим эмоциям. Но только 17% руководителей готовы учитывать эмоции своих клиентов… При этом именно сервис, основанный на уважении и заботе, является залогом успеха современных организаций…“

IBM Global Business Services.

Consumer Experience Survey

СИСТЕМА ВЫСОКОКАЧЕСТВЕННОГО СЕРВИСА

Мы обеспечиваем профессионалов практическими знаниями и алгоритмами работы с клиентами, основанными на корпоративной культуре и стратегических задачах организации.

Развитие навыков сервиса является одним из приоритетных направлений нашей работы. На базе собственного опыта и многочисленных наработок Advance AG, мы предлагаем системные практические программы в области качественного сервиса для ваших сотрудников. В процессе обучения они не только получат необходимую информацию и знания, но научатся применять стратегии и принципы в своей повседневной работе.

Наши программы:

имеют модульную структуру;

это комплекс, который работает на всех уровнях вашей организации;

позволят вам построить Звездный сервис, основанный на Постоянстве, Репутации и Рекомендациях – сервис, приносящий вам Прибыль;

позволяют развивать фундаментальные, ситуационные и организационные навыки;

учат использовать стратегическое мышление и формировать алгоритмы практических действий.

Эффект в рамках организации достигается за счет возможности проходить обучение на самых разных уровнях менеджмента и вырабатывать действенные решения для каждого сотрудника.

ЯРКОЕ РЕШЕНИЕ: Формирование системы управления сервисом

Формирование системы
Этап 1.

Определение Топ-менеджерами видения Идеального сервиса компании. Разработка стратегии сервиса, определение критериев эффективного сервиса, ключевых индикаторов деятельности, факторов успеха проекта.

Этап 2.

Оценка текущего уровня сервиса согласно разработанным компетенциям, сравнение пилотных подразделений и формирование общей программы.

Этап 3.

Разработка „Service Book“ – „книги“ для сотрудников, которая определяет основные стандарты и правила поведения при работе с клиентами, обязательные для всех сотрудников компании.

Введение системы
Этап 4.

Обучение руководителей высшего/среднего звена, определение действий, необходимых для поддержки качества деятельности.

Этап 5.

Обучение менеджеров младшего звена (супервизоры).

Этап 6.

Обучение линейного персонала.

ЛОЯЛЬНОСТЬ: КАК СФОРМИРОВАТЬ и КАК ПОДДЕРЖИВАТЬ?

Задача большинства современных организаций состоит в формировании высокой степени лояльности клиентов. Именно лояльность приводит к увеличению прибыли, поскольку лояльные клиенты не только тратят больше и требуют меньше затрат на поддержание взаимоотношений, но также информируют о вашей компании потенциальных клиентов. Для достижения лояльности клиентов необходимо превзойти обычные стандарты деятельности, распространенные в вашей индустрии. Для того чтобы их превзойти, необходимо знать и использовать инструменты управления лояльностью клиентов.

1. Определять стратегию.
2. Направлять деятельность: Управление сервисом/Service Management
3. Управлять деятельностью: Управление качественным сервисом/Managing Extraordinary Service, Развитие персонала: Коучинг/Coaching: General Version
4. Достигать результатов: Отличия качественного сервиса/The Service Difference, Навыки качественного сервиса/Quality Service Skills, Продажа через качественный сервис/Selling through Extraordinary Service.
1. Определять стратегию.

Топ-менеджеры определяют стратегию и стандарты сервиса.

Специалисты Advance Group проводят консалтинговые сессии с руководством компании, во время которых:

  • формируют стратегии сервиса,
  • создают карту цикла сервиса,
  • разрабатывают стандарты сервиса, которые будут выполняться всеми сотрудниками организации. Совместно с топ-менеджерами наши специалисты разрабатывают эффективные решения и создают программы развития сотрудников.

Разработка Service Book

Совместно с топ-менеджерами наши специалисты разрабатывают документ внутреннего пользования „Service Book“ – книгу для сотрудников, которая определяет основные стандарты и правила поведения при работе с клиентами.

2. Направлять деятельность: Управление сервисом/Service Management

Менеджеры высшего звена направляют деятельность для выполнения стратегических планов, планируют и контролируют процессы в организации.

Управление сервисом/Service ManagementTM

Менеджмент услуг давно стал приоритетной функцией сервисных компаний, работающих в среде жесткой конкуренции и подкованных клиентов. Это стратегический инструмент развития, который позволяет обойти соперников, построить уникальную культуру взаимоотношений с клиентом на базе доверия, уважения и знания предпочтений. Программа обучает менеджеров навыкам интегрированного управления сервисом.

Продолжительность: 4 дня.

3. Управлять деятельностью: Управление качественным сервисом/Managing Extraordinary Service, Развитие персонала: Коучинг/Coaching: General Version

Менеджеры и супервизоры осуществляют оперативное управление качеством сервиса, выполняют функцию коучинга для своих сотрудников.

Управление качественным сервисом/Managing Extraordinary ServiceTM

Управление качественным сервисом ложится на плечи линейных менеджеров. Именно они транслируют стратегии вашей организации тем, кто работает на «передовой» и обеспечивают эффективную обратную связь. Они строят окружение и стратегии работы с сотрудниками, которые способствуют лояльности клиентов. Программа обучает ваших сотрудников техникам создания экстраординарной репутации вашего сервиса.

Продолжительность: 2 дня.

Развитие персонала: Коучинг/Coaching: General VersionTM

Главная причина текучести кадров в компании – это отсутствие поддержки сотрудников со стороны менеджмента. Результат – трудный, дорогостоящий поиск и обучение новых сотрудников, низкие результаты по текущим проектам и спад отношений с клиентами. Программа представляет собой практический курс, направленный на обучение навыкам развития и удержания высокоэффективных членов команды.

Продолжительность: 2 дня.

4. Достигать результатов: Отличия качественного сервиса/The Service Difference, Навыки качественного сервиса/Quality Service Skills, Продажа через качественный сервис/Selling through Extraordinary Service.

Сотрудники фронт-лайн осуществляют непосредственное обслуживание клиентов.

Отличия качественного сервиса/The Service DifferenceTM

Исключительный сервис является основным фактором вашего превосходства среди сотен и тысяч конкурентов, которые работают в вашем бизнесе. Превосходства добиваются те компании, в которых сотрудники умеют оставлять положительные впечатления у клиента и предвосхищать его потребности – они завоевывают расположение и гарантируют лояльность клиента. Модульная программа дает понимание отличий «звездного сервиса», техник выстраивания взаимоотношений с клиентами, предвосхищения их потребностей и восстановления отношений.

Продолжительность: 1 модуль – 1 день.

Навыки качественного сервиса/Quality Service SkillsTM

Уход вашего клиента к конкурентам в большинстве случаев связан с тем, что ваши сотрудники не могут обеспечить качество сервиса, на которое он рассчитывал. Клиенты ищут постоянства и возвращаются туда, где они уверены в уровне услуг и позитивном взаимодействии. Программа направлена на изучение:

  • делового измерения сервиса – практическое решение задач клиента,
  • личностного – заботливое и внимательное отношение к клиенту,
  • скрытого – действия на благо клиента в его отсутствие.

Продолжительность: 2 дня.

Продажа через качественный сервис/Selling through Extraordinary ServiceTM

Сотрудники службы сервиса обладают уникальной возможностью совершить продажу и завоевать лояльность клиентов. Многим из них не хватает базовых навыков продажи, многие – рассматривают продажу и сервис как два взаимоисключающих процесса. Программа обучает ваших сотрудников базовым навыкам продаж и позволяет сделать сам процесс продажи естественным дополнением вашего сервиса.

Продолжительность: 2 дня.

ОТЛИЧИТЕЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ СИСТЕМЫ:

Четкий, обоснованный исследованиями подход к качественному сервису (4 ключа к Лояльности клиента).

Анализ конкретных Моментов истины, который обеспечивает качество каждого этапа обслуживания клиентов.

Выбор и профессиональный подход (нет заученных сценариев, нет механистичного обслуживания).

«Живые» навыки – ”культура сервиса”.

Системное и систематическое изменение ментального отношения к сервису.

Фокус на изменении поведения.

Мировой опыт проведения обучения по данной системе.

Предпринимательство – это процесс проактивного поведения в достижении результатов, т.е. процесс продумывания всех действий наперед.

Анжелика Миронова,

тренер Advance AG

Advance AG
http://advance.ag

advance@advance.ag
+7 (495) 698-60-90
Адрес офиса:
г. Москва, Научный проезд, 14А, стр.1.

Остались вопросы?
Напишите нам – и мы с удовольствием ответим!

Заполните поле
Заполните поле
Заполните поле
Меню