Каждый год Forbes привлекает Яна Альтмана, эксперта в сфере продаж, для составления краткого рейтинга трендов, набирающих силу в новом году. Новый обзор начинается сенсационной фразой: 2017 год кардинальным образом изменит подход к продажам – а значит и прибыль компаний. Так что если вы еще не задумывались об этих тенденциях, возможно, вы уже отстаете от ваших конкурентов!
Продажи по ролям
Самый громкий тренд наступившего года – разделение процесса продаж на три разные функции: прием заказа, продажу и экспертизу.
Обратимся к первой из них: различные системы и сервисы с удивительной точностью и скоростью принимают входящие заказы и отвечают на запросы клиентов. Штат сокращается, функция успешно выполняется новейшими системами автоматизации: возьмем за пример Amazon. Сегодня покупатель предпочтет единственный клик мышки утомительной беседе с оператором.
Другая функция – собственно, продажа: сегодня продавцы готовы предлагать товары и услуги любому, кто в перспективе может их купить. В абсолютно ином направлении развивается экспертиза: эксперты обладают достаточными знаниями и опытом, и тут уже клиент сам проявляет инициативу и готов платить за встречу или совет. Если перед клиентом встанем выбор, с кем встретиться, с продавцом или экспертом, скорее всего, даже самому компетентному продавцу предпочтут эксперта. Потому, если ваши конкуренты предлагают экспертов, а ваш бизнес все еще базируется на продавцах, вы застряли в прошлом.
Так уж сложилось, что продавцы куда инициативней экспертов, играющих чаще всего роль поддержки. Безусловно, эксперты обладают высоким авторитетом и обширными знаниями, однако им часто не достает профессионализма в продажах. На это следует обратить внимание: подберите вашим экспертам команду, которая поможет им эффективно управлять процессом продаж. Полезным будет пошагово описать все этапы продажи, чтобы сделать процесс прозрачным для ваших экспертов.
Мир глазами покупателя
Идти в ногу со временем, делать ставку на экспертизу – это работает только в том случае, если вы знаете, почему ваш клиент выбирает именно вас. Процесс покупки, каким его видит клиент, может существенно отличаться от процесса продажи, который представляет себе продавец. Если вы не знаете всех шагов клиента в процессе покупки, вы играете «вслепую» – иными словами, наугад.
Давайте представим стандартный план действий продавца: все начинается с первичного контакта или входящего запроса, на основе которых происходит встреча. Во время встречи обсуждаются те вопросы, в решении которых продавец может помочь клиенту. В том случае, если успешное взаимодействие возможно, продавец делает коммерческое предложение потенциальному клиенту, и затем в процессе переговоров заключается договор.
Клиенту процесс покупки видится совсем иначе. На каждом этапе покупки, перед каждым стандартным взаимодействием с вашей командой продаж, клиент безустанно сверяет цены и проводит исследования рынка. Таким образом, если процесс продажи представляется нам вполне линейным процессом, покупатели видят его в виде матрицы.
С заботой о клиенте
Вы познакомились с потенциальным покупателем при личной встрече, и ваши продавцы гадают, какое первое впечатление они произвели на представителей клиента. Опомнитесь: ваши потенциальные клиенты искали и собирали информацию о вас несколько недель или даже месяцев, прежде чем выйти на контакт. Будьте уверены, после встречи они проведут дополнительные исследования и только тогда, наконец, решат, какие риски могут возникнуть при использования вашего продукта или при заключении договора, а также заинтересуются дополнительными услугами и гарантиями. Если вы не будете решать проблемы клиентов, не будете отвечать на запросы и возникающие в процессе взаимодействия вопросы, то кто-то другой непременно сделает это за вас.
Прежде чем браться за любую работу, будьте готовы к честности и прозрачности в отношениях с клиентом, иначе все продукты и услуги, предоставляемые клиенту, принесут мало пользы. Всегда думайте о выгоде клиента: если ваша компания не может помочь, всегда лучше отказаться.
Мы уверены, в условиях стремительных изменений на рынке, на первый план выходит личность продавца: если, помимо доскональных знаний о продукте, ваш продавец обладает знаниями о ситуации на рынке, тенденциях и трендах, может адаптировать продукт к конкретным потребностям и, что особенно важно, выступить консультантом по его применению, такой специалист будет увеличивать продажи даже в условиях кризиса или стагнации. В скором времени мы вернемся к трендам 2017 года, а пока предлагаем вспомнить, какие тенденции мы предсказывали в начале прошлого года: удивительно глубокая статья нашего генерального менеджера, посвященная изменениям в фармацевтической индустрии.
При написании статьи использованы материалы Forbes.