Международный экономический и политический климат, демографические изменения и технологический прогресс влияют на любую компанию, не только перестраивая многие бизнес-процессы, но и угрожая ее благополучию в том случае, если отделы продаж не готовы к вызовам внешней среды и не справляются с жесткими условиями конкуренции и комплексными потребностями и высокими ожиданиями со стороны клиентов.
Это приводит к сокращению числа успешных сделок и снижению прибыли компании. А ведь с каждым годом все эти факторы требуют все более и более существенных трансформаций как для бизнеса в целом, так и в работе специалистов по продажам.
На чем сфокусировалось новое десятилетие, и что стоит учитывать организациям при совершенствовании бизнес-процессов и усилению отделов продаж?
Все эти тренды не возникли внезапно. Часть из них лишь усилилась со временем или сохранила свою актуальность, а появление некоторых из них уже давно ожидалось, как, например, замедление экономики, влекущее за собой снижение покупательской способности.
Кросс-дисциплинарность продаж
Удовлетворение потребностей потребителя уже давно стоит на стыке продаж, маркетинга и сервиса. Это значит, что менеджерам по продажам не только нужна поддержка коллег из соответствующих подразделений, для которой формируются кросс-функциональные команды, но и требуется развитие навыков продаж, понимание маркетинговых инструментов и применение сервисного подхода в работе.
В этом случае компании не только создают новые процессы и команды, которые отличаются особенностями в управлении, влекущими за собой необходимость развития менеджеров, но и расширяют программы обучения продавцов. Это требует либо существенных инвестиций и выделения рабочего времени персонала, либо же конечный результат не соответствует первоначальным целям и ожиданиям.
Подобная тенденция расширения компетенций привела к созданию такого понятия как «экспертные продажи», которые уже вышли за пределы В2В рынка. Это одновременно и тренд, и подход, и технология, направленная на построение долгосрочных партнерских взаимоотношений и продаже результата, отвечающего текущим целям клиента.
При таком подходе консультант не нацелен на совершение сделки как можно быстрее, а пытается детально выяснить потребности и ожидаемый результат заказчика до того, как разработать персональное решение. Кстати, за экспертность компании или ее сотрудника многие не только готовы платить больше, но и стремятся сохранить подобный контакт как можно дольше.
Изменения профиля клиента
Старшие поколения, с которыми мы все привыкли работать, все больше отходят от прямого контакта с менеджерами по продажам. Они уже получили практически все, что им было необходимо для комфортной жизни, поэтому нестандартные или новые продукты не привлекают внимания так, как хотелось бы компаниям. В повседневных товарах у этой группы потребителей давно сформировались свои привычки и требования, на работу с которыми порой уходит слишком много ресурсов.
В В2В сфере – это сотрудники, которые чаще всего уже не сталкиваются с необходимостью взаимодействия с менеджером по продажам, хотя алгоритмы продажи и продвижения товаров и услуг именно для данной категории клиентов уже давно считаются основой практически любой из существующих стратегий.
Миллениалы же, напротив, обрели хорошую покупательскую способность и уверенно движутся по карьерной лестнице вверх. Именно с ними консультанты часто имеют дело как с первым контактными лицами в компании, на них ориентированы все новые продукты и смещается фокус рекламных сообщений.
Однако тратят они существенно меньше, даже если не ощущают никаких финансовых ограничений. Миллениалы привыкли взвешивать каждую покупку и редко стремятся «побаловать своего внутреннего ребенка».
Еще одна аудитория, которую не стоит сбрасывать со счетов, это Gen Z. Они уже осознанно проявляют свои требования к продукту и существенно влияют на потребительскую корзину старших поколений, поскольку последние поддерживают взросление и развитие Z, обеспечивая их всем необходимым.
Они родились в период самых невероятных и абсолютно доступных технологий, поэтому их сложно чем-то удивить. Привыкнув работать с техникой, способны быстрее выявить ее недостатки. Могут проявлять легкий инфантилизм, при этом заботясь о мировых проблемах и своей роли в них. А еще самые технологически продвинутые покупатели, как ни удивительно, предпочитают привычные магазины онлайн шоппингу.
Все эти особенности поколений заставляют компании учитывать разные потребности и задачи в каждом продукте и коммуникации. Важно помнить, что одно и то же сообщение должно расставлять ключевые акценты так, чтобы они били в потребности сразу нескольких поколений.
Так «экологически дружелюбный» продукт, о котором так мечтает ребенок, будет выбран на основе многолетней и надежной истории бренда его производителя, которая важна для его родителей. А новая CRM система, позволяющая оптимизировать многие процессы, сделать их прозрачнее и сохранить рабочие часы, проект которой предложит миллениал, должна быть проста в применении и визуально привычна для старших поколений.
И консультанту не стоит забывать ни один из этих моментов в своей презентации.
Персонализация, интеграция социальных сетей и искусственный интеллект
Еще несколько лет назад мы затрагивали тему создания персонального бренда и использования социальный сетей как канала коммуникации для продавцов. И если тогда в эффективности подобного подхода еще можно было усомниться, то сегодня идея уже не вызывает былых сомнений.
Каждый день человек в среднем проводит 1,5 часа в Facebook или Instagram, а в большинстве случаев мы используем сразу обе сети, не только изучая новостную ленту, но и общаясь в личных чатах или стремясь узнать больше о партнере.
И если маркетологи видят в этих тенденциях возможность для автоматизации бизнес-процессов и изучения реакции потребителей и их требований к продукту, анализируя большие объемы информации и связывая социальные сети единым пространством интернет торговли, то для специалистов по продажам это возможность для дополнительной демонстрации своей экспертизы и выстраивания доверительных отношений с покупателем.
Здесь также скрываются широкие возможности для персонализации, поскольку кросс-платформенность пользовательского опыта позволяет получить больше информации о каждом отдельном клиенте, а взаимодействие с консультантом через неформальные каналы также создает ощущение индивидуального подхода.
Напомним, что в современном мире каждый из нас подсознательно ожидает персонального решения, предложения и отношения, но только поколение Z готово в достаточной мере делиться для этого персональной информацией.
Новые условия
Сами сотрудники и их ожидания также влияют на работу различных подразделений компаний во всех сферах бизнеса, особенно эти тенденции заметны и специфичны именно в продажах.
Рынок продаж существенно расширился в последние годы, а предложение рабочей силы в данном направлении росло значительно медленнее, что дает специалистам возможность быстро находить для себя интересные предложения учитывающие их индивидуальные требования к работодателю. И хотя единых критериев выбора и приоритетности запросов не существует, можно выделить ряд направлений и особенностей, которые выходят на первые места в ожиданиях сотрудников и становятся фокусом развития компаний:
- Уход от единого пространства и физического присутствия
- Сокращение рабочих часов и гибкость рабочего графика
- Свобода и полнота обучения
- Профилактика стресса и забота о здоровье сотрудника
Открытый офис мертв. Долгое время они были визитной карточкой многих передовых компаний, обеспечивали постоянную связь между сотрудниками и воспринимались как дополнительный стимул к работе, ведь предполагалось, что «в открытую» никто из сотрудников не будет бить в баклуши, видя, как заняты его коллеги.
Однако исследования показали, что подобных формат работы в конечном итоге приводит только к снижению общей продуктивности. Сотрудниками было изобретено множество способов остаться незамеченным при бронировании билетов в театр или кино на вечер, хотя открытое отвлечение на стороннюю задачу заняло бы меньше времени.
Постоянный фоновый шум и окружающая суета повышают уровень стресса и не дают сосредоточиться на рабочих задачах. Особенно ощутимо это именно в отделах продаж, где постоянно происходит общение с клиентом или обсуждение нового проекта в команде. Многие согласны на любое уединенное рабочее пространство, чтобы снизить количество отвлекающих факторов.
Действительно ли я нужен здесь? С развитием технологий и переходом общения в цифровой формат, многие сотрудники все чаще задумываются о возможности дистанционной работы: облачные сервисы для хранения всех файлов с дистанционным доступом, отдельные платформы для CRM-систем, встречи через Skype и звонки в WhatsApp позволяют работать из любого места и существенно экономить на дороге.
Для менеджеров по продажам, которые все еще вынуждены комбинировать цифровые и физические встречи, ведя разъездной образ жизни, необходимость проявляться в офисе может существенно отражаться на их продуктивности, поскольку невольно сокращает время непрерывного фокуса на рабочих задачах.
Работать тогда, когда удобно клиенту. Потребность в индивидуальном подходе зачастую вынуждает консультантов подключаться к коммуникации с клиентом за рамками рабочего времени: в выходные, ранним утром или по окончании рабочих часов.
Это существенно влияет на не нормированность графика, допуская при этом возможные часы «простоя» в неудобное для партнеров время, но не давая возможность использовать их по своему усмотрению. И даже если специалисты расширить диапазон рабочего времени, им важно поддерживать баланс частной и рабочей жизни.
Больше дел за меньшее время. Тенденция сокращения рабочий недели нашла свою поддержку в европейских странах. В условиях Российского рынка мы пока не видим подобной возможности, кстати, об этом уже упоминала генеральный менеджер Advance Group Елена Павличенко в одном из постов на FB.
Однако сфера продаж является достаточно трудоемкой и стрессовой, сотрудники нередко страдают от переработок, которые приводят к инфарктам, бессоннице и другим нежелательным исходам. В подобных условиях сокращение рабочих часов становится одним из возможных инструментов сохранения производительности персонала.
Фокус на обязательном и свободном обучении. В последние годы компании усилили свою поддержку в развитии навыков продаж. Потребители существенно ужесточили свои требования к консультантам и ожидают увидеть не просто экспертов в определенном направлении, но и тонких психологов с предпринимательским мышлением, способных понять собеседника и разработать решение, учитывающие особенности бизнеса и рыночную конъюнктуру.
Менеджеры по продажам чувствуют необходимость дополнительного развития и расширения навыков, но зачастую фокус компании остается лишь в зоне базовых профессиональных навыков. Привычные форматы передачи опыта или единых программ развития также вызывают у сотрудников желание сломать привычные барьеры.
С поддержкой работодателя, специалисты готовы постоянно развивать экспертизу и расширять компетенции за пределами рабочего времени и в условиях индивидуальных планов развития.
С заботой о команде продаж. Работа отдела продаж напрямую связана с прибылью компании, а физическое и психологическое состояние специалистов влияет на успешность сделок. Болезни, стрессы, снижение концентрации, утомляемость и раздражительность продавца играет не последнюю роль в результатах переговоров и качестве коммерческих предложений.
Поэтому компании, как и сами сотрудники заинтересованы в повышении качества рабочий условий и обеспечении поддержки здоровья персонала.
В новом десятилетии специалисты по продажам становятся универсальными бойцами, которые должны не только совершенствовать навыки продаж, но и расширять свои компетенции в смежных направлениях, учитывая в своей работе как все технологические возможности, так и профили поколений.