Мы продолжаем публиковать цикл обзоров «Продажи как выстрел», посвященный трендам продаж 2017 года. Не забудьте прочитать предыдущие статьи цикла:
- Чему современный продавец должен учиться у лучника? В чем схожи обучение команды продаж и тренировка сборной по стрельбе из лука? Ищите ответы в первой статье цикла – «Продажи как выстрел: основные тенденции 2017 года».
- Отмеченный как наиболее многообещающий тренд 2016 года, менеджмент возможностей возвращается в новом году – уже на правах одного их основных трендов. Научитесь не только управлять возможностями, но и создавать их, прочитав обзор «Продажи как выстрел: менеджмент возможностей».
Третья часть нашего обзора будет полностью посвящена отношениям внутри команды. Конечно, важность социально-психологического климата в коллективе осознали не в этом году – и даже не в этом десятилетии. Не нужно доказывать, что в одних условиях работники чувствуют себя некомфортно, стремятся покинуть команду, отчего их личностный рост замедляется, а в других – получают возможность максимально реализовать свой потенциал. Трендом 2017 года становится не осознание необходимости менеджмента отношений, но принципиально новый подход к управлению отношениями в коллективе.
Уровень 0: новые сотрудники
Ходили слухи о том, что профессия продавца «умирает». Заявляли, что к 2020 году, количество продавцов во всем мире уменьшится на 20%.
Однако кто-то забыл сообщить об этом менеджерам по продажам. Исследование прошлого года показало, что почти две трети рассмотренных компаний планируют увеличить штат продавцов в 2017 году: если при этом оборот увеличится на прогнозируемые 17%, эйчары будут думать о дополнительном расширении в 2018 году.
В общем, если верить статистике, набор нового персонала и не думает сокращаться. Однако есть и пугающая тенденция: 65,2% опрошенных компаний сообщили, что им потребовалось полгода для стажировки новых сотрудников, а 28,8% компаний потратили на адаптацию «новичков» больше года. Если при этом проанализировать ожидания компаний, станет ясно, что большинство респондентов с чрезмерным оптимизмом предполагали сроки обучения новых сотрудников. Не осуществились, естественно, и прогнозы прибыли, отчего многим сотрудникам пришлось перерабатывать или работать в экстремальных условиях, чтобы достигнуть планируемого товарооборота.
Вот почему необходимо определить реальные сроки всех этапов набора персонала. Еще в прошлом году специалисты MHG предлагали рассчитать необходимое для обучения время при помощи элементарной электронной таблички. Запишите в колонку A имена всех продавцов, нанятых за последние два года, а в колонках с B по Y – ежемесячные доходы каждого продавца. Тогда несложно будет понять, в какой момент доходы ваших «новичков» достигли ежемесячных целей и сравнялись с доходами опытных продавцов. Результаты могут оказаться неутешительными, но цифры есть цифры: теперь, когда вы знаете, как обстоят дела, можно что-либо исправить.
Поддержка новых работников требует инвестиций в обучение, коучинг и т.д. Не начинайте набор персонала с мечтами о шампанском, располагая бюджетом на пиво. Рассчитайте стоимость обучения для каждого нового сотрудника, а затем – убытки при отсутствии обучения. Вы увидите, что развитие персонала будет стоить вам куда меньше, чем штат неэффективных сотрудников.
2017 год поистине щедр на передовые технологии в области поддержки продавцов: плейбуки, симуляции, вебинары, и т.д. Если нужно, сделайте паузу, чтобы разобраться со всеми возможностями и ничего не упустить.
Уровень 1: линейные сотрудники
Безусловно, отношения в коллективе должны иметь первостепенное значение для руководителя. Основная «валюта» менеджмента отношений – это доверие. Помните, что существующий в команде социально-психологический климат напрямую транслируется в отношения ваших продавцов с клиентами. Неслаженная работа вашей команды приведет к тому, что клиент будет воспринимать вас как очередного поставщика: например, отсутствие коммуникации между маркетологами и продавцами часто приводит к тому, что клиенту дважды задаются одни и те же вопросы и предлагаются не те решения, на которые он рассчитывал. Стоит клиенту почувствовать доверие со стороны продавца, а также доверие внутри команды продавца, продавец начинает восприниматься как партнер. Потому, поддерживая благоприятный климат в коллективе, гораздо легче поддерживать партнерские отношения с клиентом.
В 2017 году эксперты советуют перестать распылять внимание. Во-первых, не стоит держать в голове всю клиентскую базу компании: выделите тех, кого действительно считаете партнерами, а не покупателями, и уделите им максимальное внимание. Критерием отбора здесь является не одна лишь прибыль – «не все, что имеет значение, можно посчитать», как сказал Эйнштейн. Задумайтесь о потенциальном объеме продаж, возможных рекомендациях – даже о стратегии вашей компании на рынке в целом.
Во-вторых, не нужно пытаться непременно донести информацию до каждого члена вашей команды: имеющий уши – да услышит. Инвестируйте усилия в тех, кто этого стоит: развивайте лучших и прощайтесь с тем, кто систематически приходит к финишу последним. Если вы регулярно сохраняете за отстающими право на равных участвовать в жизни компании, забудьте о доверии в коллективе.
Уровень 2: топ-продавцы
Возьмем любой рейтинг продаж, чтобы понять, что не все продавцы одинаково хороши. В любой команде есть сотрудники, которые регулярно появляются вверху списков. Насколько же они ценны? В среднем, по статистике 2016 года, 60,1% доходов компании приходится на 20% профессиональных продавцов. Имея дело с такой значительной разницей в эффективности ваших сотрудников, необходимо однозначно понимать, в чем секрет успеха топ-продавцов, – и затем правильно использовать это знание.
В 2017 году эксперты называют три критерия становления успешных продавцов. Первым является талант — своеобразная ДНК каждого продавца: например, сообразительность или человечность. Однако сообразительными люди рождаются – научить этому вы, к сожалению, не сможете. Значит, сосредоточить внимание стоит на оставшихся двух критериях.
Второй критерий – навыки и компетенции, которые используются профессионалами ежедневно. Необходимо оценивать не только что, но и как делает успешный продавец. Третий критерий – среда. Продавцы становятся успешными в быстроменяющейся среде, где они разом играют несколько ролей? Или они подходят к процессу методически и систематически? Важно понимать, что делает успешных исполнителей успешными, чтобы определить наиболее эффективные модели поведения – и разделить это знание с остальными сотрудниками вашего отдела, а также собеседовать на новые позиции людей, максимально похожих на ваших топ-продавцов.
Эксперты также рекомендуют осознать, каким образом ваша компания подходит к пониманию таланта. Многие руководители до сих пор проводят интервью, будто живут в прошлом веке, – оценивают поведение потенциальных сотрудников или же уделяют максимальное внимание оценке навыков. В 2017 году одинаково устарели и оценка навыков, и оценка поведенческих моделей: единственно верно оценивать талант. В 2016 году 47,1% фирм регулярно использовали ассессмент и аттестацию, чтобы, к примеру, обнаружить у потенциального сотрудника не только навыки продавца, но и навыки менеджера по продажам.
Последнее, но не менее важное замечание: как только вы определите стратегию оптимизации продаж, она должна быть выровнена с текущей ситуации в вашей компании. Статистика показывает, что в 2016 году лишь 23,8% компаний смогли успешно внедрить результаты исследований и тактические наработки в текущую деятельность отдела продаж. К счастью, в 2017 году эту задачу существенно облегчают CRM-системы.
На следующей неделе мы вернемся к теме продаж: в последней статье цикла «Продажи как выстрел» мы расскажем о метриках и инструментах, которые будут популярны в 2017 году. Оставайтесь с нами!
При написании статьи использованы материалы Miller Heiman Group.
