Ранее мы говорили о том, каковы оптимальные размеры команды и что такое кросс-функциональная команда. А сегодня хочется остановиться на одном из самых актуальных навыков как для эффективной командной работы, так и для всех остальных рабочих и ежедневных процессов — коммуникация.
Помните, в детстве была очень популярна игра «Испорченный телефон»? Те слова и выражения, которые получались на другом конце «трубки» были настолько не похожи на изначальную фразу ведущего, что это вызывало неописуемый восторг даже у тех, кто не справился с передачей информации и должен был, по идее, расстроиться. Время прошло, мы все выросли, а «Испорченный телефон» остался на месте.
На самом деле, это лишь малая часть сложностей в коммуникации, с которыми мы сталкиваемся каждый день. Если смотреть в рамках одного подразделения, становится заметно, что руководители не всегда могут или хотят давать обратную связь своим сотрудникам. И это проявляется не только в те моменты, когда надо найти виновного, но и в случаях признания заслуг.
Небольшая статистика по руководителям от компании Harris Poll:
69% руководителей признались, что испытывают дискомфорт, общаясь с подчиненными;
37% не могут дать прямой обратной связи, если ожидают ответного негатива;
16% предпочитают общение по электронной почте;
Каждый шестой руководитель испытывает проблемы с признанием удачных идей сотрудников;
19% — не знают, как давать четкие указания;
Каждый пятый — говорит, что ему сложно похвалить своих подчиненных;
20% — не могут объяснить, куда движется компания.
И если проблема возникает уже на этом этапе, то что происходит в остальной коммуникации внутри команды? В процессе делегирования задач, передаче важной информации и при поддержке друг друга, порой, мы создаем такой хаос, что становимся причинами собственных неудач.
В разрезе компании, зачастую можно заметить, что различные отделы практически не общаются друг с другом или даже избегают возможного общения. И если, на первый взгляд, в этом нет особой проблемы, поскольку у всех свои задачи и лишний «информационный шум» лишь будет отвлекать от рабочих процессов, то вот вся правда о нехватке коммуникации в одной картинке ниже.
А общение с поставщиками и клиентами может превратиться в настоящий ад, если вы говорите на разных языках. Просроченный дедлайн, постоянные доработки или полная «переделка» проекта. Все это случается не только из-за недостаточно развитого навыка тайм-менеджмента, но и из-за не налаженной эффективной коммуникации. Не договорились, не так услышали, не поняли друг друга.
Ключевые правила любой коммуникации
Как и любой другой навык, эффективная коммуникация может быть развита. И с каждым днем вы будете замечать, что жизнь и работа становятся значительно проще и легче. Конечно, это не станет панацеей от всех проблем, но многие из них будут менее критичными или вы поймете, в каких конкретных аспектах необходим дальнейший рост.
Продажи, менеджмент, сервис или повседневная жизнь – это, в том числе, и коммуникация. И прежде, чем переходить к развитию в интересующих вас аспектах, возьмите за правило соблюдать 10 простых принципов любой коммуникации.
- Никогда не перебивайте собеседника
Давайте уважать окружающих и самих себя. Перебивая кого-либо, вы показываете, что собеседник вас совершенно не интересует, а его мысли и слова – бессмысленное сотрясание воздуха.
Понравится вам такое отношение? Вот и окружающие не в восторге…
- Не заканчивайте мысль за других
Да, наши мысли куда быстрее слов, и человек может устать от долгого повествования. Но это не повод перебивать выступающего человека. Так вы покажете свое сомнение в его ораторских способностях. Тем более, что знать наверняка, о чем вам хотели сказать дальше невозможно.
- Поддерживайте зрительный контакт
Отвлекитесь от телефона, пролетающих мимо птиц и милейших котиков напротив. Если вам действительно интересно общение, вы будете сосредоточены на собеседнике. Смотрите в глаза или на переносицу. В крайнем случае, можете ненадолго перевести взгляд в пространство, задумываясь над сказанным. Но обязательно возвращайте свой взгляд к собеседнику.
Хотя забывать об особенностях и правилах этикета в разных культурах не стоит. Например, в Японии принято смотреть собеседнику на галстук или шею. Продолжительный зрительный контакт может быть расценен за оскорбление.
- Активное слушание
Особое значение имеет ваша «активность слушателя». И это не значит, что надо постоянно мычать и кивать головой как болванчик. Хотя периодически давать собеседникам знаки, что вы все еще с ними и не уснули с открытыми глазами необходимо.
То, насколько вы действительно вовлечены в общение и слышите окружающих, играет огромную роль в первую очередь для вас. От этого зависит, как быстро будут решены все возможные недоразумения в будущем.
- Парафраз
Хотите быть уверены, что не возникнет лишнего недоразумения? Больше половины всех споров в мире происходит из-за того, что мы думаем об одном, говорим другое, а понимают нас по третьему.
Прежде чем согласиться или возразить собеседнику, повторите его ключевую мысль. Так вы будете уверены, что все говорят об одном и том же.
- Не спешите отвечать сразу
Ваш оппонент ждет ответа на вопрос или реакции на его утверждение/замечание? Не спешите отвечать сразу. Задумайтесь на пару секунд. Это позволит «выключить» эмоции и отвечать более рационально. Особенно, если обсуждаются провокационные вопросы.
- Умейте откладывать обсуждение
Не готовы сразу принять решение или нужна дополнительная консультация с заинтересованными лицами? Чувствуете, что «плаваете» в теме обсуждения? Научитесь брать тайм-аут. В этом нет ничего постыдного и непродуктивного. Подобный подход позволит не только успешнее решать многие вопросы и задачи, но и сделает вас в глазах окружающих более рассудительным и ответственным человеком.
Главное, не забыть вернуться к теме обсуждения после перерыва, иначе результат в корне изменится.
- Играйте с местоимениями
Существует всего три варианта ведения разговора: вы говорите о себе, о проблеме или вопросе и о собеседниках. И практически все говорят о себе или проблеме,что не придает речи особого интереса со стороны слушателей. Но стоит заменить местоимения “я” и “мы” на “вы”, как ваши оппоненты становятся более вовлеченными.
- Следите за своим тоном
Вы можете поднять самую неприятную для собеседника тему или говорить далеко не лестные вещи, но от того, как вы это скажете, зависит многое. И важны будут не только правильно подобранные слова, но и интонация и даже манера речи. Вспомните последний неприятных эпизод на кассе в любом магазине. Сказали ли вам что-то не то? Скорее всего нет, все было “точно по скрипту”. Но то, каким тоном произносились стандартные “спасибо” и “приходите к нам еще”, отбило желание оказаться там снова напрочь. Согласны?
- Следите за жестами
В последние годы значительно возрос интерес к физиогномике, техникам НЛП и невербальной коммуникации. То, как вы ведете себя в процессе общения, еще больше анализируется собеседником не только на подсознательном уровне. Скрещенные руки, взгляд в пол, легкая сутулость — все это будет кричать о вашей неуверенности, даже если вам просто холодно, болит живот, а очень интересный узор на полу никак не отпускает ваше внимание.
Молчать или высказаться?
Несколько советов для частых посетителей командных собраний и совещаний.
Вы уже могли познакомиться с парой рекомендации по улучшению этого процесса из заметки по эффективным стратегическим и цикловым совещаниям. А сегодня вы узнаете, что еще можно сделать для проведения эффективного совещания, которое не превратится в процессе жарких обсуждений в небольшой балаган.
И в этом помогут 4 простых вопроса:
- Касается ли вас обсуждаемый вопрос?
Окажет ли он влияние на вашу деятельность? Вовлечены ли вы в данные процессы? Конечно, бывают ситуации, когда промолчать просто невозможно. И то, насколько данная тема затрагивает именно вас отходит на второй план.
Но если тема не касается вас напрямую, вы можете столкнуться с ситуацией, когда не знаете определенных условий или особенностей процесса. В таком случае повышается вероятность выставить себя в невыгодном свете.
- Являетесь ли вы специалистом в этом направлении?
К сожалению, человеческая натура такова, что мы прислушиваемся лишь к мнениям признанных экспертов. Да и то не во всех случаях. И если вы знаете, что в рамках текущего обсуждения ваша экспертность не признана большинством, пожалейте свои собственные силы.
- Вы сейчас озвучите факт или свое мнение?
Вам есть, что сказать по обсуждаемому вопросу? Вы хотите высказать свое мнение или есть какие-то факты, которые требуют оглашения или корректировки? Если кто-то из коллег ошибся в числах или не учел новые данные или крайне важную информацию, вам, безусловно, надо об этом сказать и дополнить собеседника. Но если в вас проснулся великий оратор или хочется поделиться своим видением процесса, остановите себя от этого необдуманного шага. Во-первых, это лишь затянет совещание. Во-вторых, может вызвать споры или недовольство среди окружающих.
- Что случится, если вы промолчите?
Наверно, самый важный вопрос из всех, которые стоит себе задавать при возникновении желания вступить в обсуждение: “Если вы промолчите, что может случиться в худшем случае?”
И если самым очевидным ответом станет: “Никто не узнает моей позиции.”, — то можно не волноваться. Но если ваши замечания и наблюдения касаются ключевых вопросов: клиенты, рабочие процессы — не молчите.
В любом из случаев, когда вы сомневаетесь, задайте себе эти вопросы. И если они не помогли разрешить все сомнения, взвесьте все возможные плюсы и минусы и возьмите на себя ответственность за принятое решение. Даже если никто не знает, что вы сами перед собой взяли ответственность за принятое решение, это поможет критически взглянуть на проблему и принять верное решение.
Как оценить коммуникацию в команде?
Для того, чтобы оценить, как происходит взаимодействие в команде, как внутри подразделений, так и за его пределами между отделов, можно провести множество различных тестов и проверок, собрать обратную связь с руководителей, которая в любом случае будет отличаться субъективизмом. Сделать контрольные замеры, ввести учет и аналитику различных сообщений, настроить отдельные бизнес-процессы в системе и… не получить ничего.
Если бы перед вами стояла задача оценить уровень конкретного навыка коммуникации, например, проведение успешных презентаций, навыки письменной речи или уровень логики и аргументации сотрудника, то процесс оценки был бы значительно проще. Вы знаете, какие именно навыки и компетенции оцениваются, видите конечный желаемый результат и четко сфокусированы на объекте исследования.
В случае же общей оценки коммуникации сотрудников, дела обстоят несколько сложнее. «Проследить» сразу за всеми не представляется возможным, проставить “критерии успеха и эффективности” нельзя из-за разнородности оцениваемых качеств и разнообразия возможных ситуаций. И возникает закономерный вопрос: “Что с этим делать?”
Наверно, самый эффективный способ — проведение небольшой симуляции. Это могут быть короткие мини-игры, разработанные внутренним тренером компании или интересные варианты с просторов интернета. А можно подойти к этой задаче более комплексно, но и не так бюджетно и провести бизнес симуляцию с ассессментом команды по различным аспектам коммуникации и не только.
Чем хороши эмпирические форматы?
О преимуществах эмпирического формата вы не раз читали на страницах нашего блога или слышали от нас. Но ценность и эффективность подхода от этого нисколько не уменьшается.
Поскольку повторяться не хочется, мы промолчим, и просто оставим здесь небольшое видео о секретах эффективной коммуникации от ведущего тренера Advance Group Анастасии Чучалиной.
P.S.
А о том, какие есть способы наладить коммуникацию сотрудников, не выходя из офиса, мы рассказывали в этой заметке.
