KPI, отзывы, постоянный контроль или непрерывная оценка – способов измерить эффективность бизнеса существует множество. Как не потеряться в них и получить наиболее объективные и полные данные? Сегодня мы решили поделиться несколькими критериями, которые помогают экспертам оценить, насколько полезны тренинги по обучению персонала, помимо ROI. Хотя и об этом инструменте мы расскажем подробнее.
Вот несколько вопросов, которые полезно рассмотреть, чтобы понять, был тренинг эффективным или нет:
- Помогло ли обучение «удержать» в компании как можно больше сотрудников?
Довольно объективный и простой в вычислении, но очень важный критерий. Так называемым «коэффициентом удержания» пользуются многие компании, причем на различных этапах работы с сотрудниками. Применим он и при анализе эффективности корпоративных тренингов. При этом нередко случается так, что при наличии внутренних проблем текучесть кадров сохранятся даже для должностей с высоким окладом и большими перспективами.
Немного статистики: если недавно обученные сотрудники чувствуют себя плохо подготовленными к работе, они с большей вероятностью уйдут в течение первых 90 дней после прошедшего обучения. Когда вы измеряете качество обучения таким образом, более высокая степень «удержания» указывает на то, что тренинг был успешен.
- Увеличились ли продажи?
Многие организации отслеживают эффективность на основе продаж. Если обучение в значительной степени ориентировано на продавцов или службы обслуживания клиентов, эффективная программа в конечном итоге увеличит объем продаж. Немаловажно также уметь определить, насколько хорошо сотрудники знакомы с продуктом: не секрет, что те, кто не знает досконально, что именно они могут предложить клиентам, никогда по-настоящему не будут успешны в продажах. Показатели прибыли и средний чек являются хорошими показателями, главное – не забывать, то на их изменение влияет одновременно множество разных факторов, и важно уметь разделять их, выделяя возможный вклад от обучения.
- Повысилась ли операционная эффективность?
Под ней понимается грамотное управление сотрудниками и правильное делегирование обязанностей, а также уровень коммуникации в компании и наличие разнообразных инструментов для урегулирования возникающих проблем. Эти действия заметно улучшают практические результаты. Если предложенные учебные программы были направлены на развитие именно управленческих компетенций, полезно будет сравнить несколько показателей до и после обучения. К примеру, удовлетворенность сотрудников взаимодействием с руководителями, наличие изменений при общении внутри компании, быстрота выполнения поручений и устранения ошибок. Если же вы создаете новую программу или продукт, посмотрите на показатели эффективности, чтобы получить руководство по содержанию учебного курса.
- Какими стали результаты обслуживания клиентов?
Еще один способ взглянуть на ценность и пользу прошедшего тренинга — результаты обслуживания клиентов. Любая организация может оценить обучение, соотнося его результаты с уровнем работы с клиентами. Обслуживание при этом может быть как внутренним, так и внешним, и дает возможность посмотреть на довольно широкий спектр программ, поскольку работа с клиентами подразумевает не только сервисный подход, но и грамотную коммуникацию. Более того, это направление важно для развития компании и хорошо подходит для начала работы с персоналом компании. Это наиболее быстрый способ выявить основные и наиболее серьезные проблемы, связанные с клиентами, которые могут быть решены с помощью программ обучения. Помните, что обучение может быть не единственным решением этих проблем! Если в вашей организации уже проведен опрос клиентов, используйте эти показатели для перекрестной проверки тренинговых программ. Когда программы влияют на элементы опроса, вы можете соотнести увеличение удовлетворенности клиентов с обучением.
- Как изменились внутренние показатели согласно оценочному листу?
Одним из первых шагов, который принимают организаторы после первого тренинга (или даже на этапе подготовки к нему) – это переговоры с руководством компании для составления оценочного листа. Он должен включать в себя показатели, которые являются наиболее значимыми для отрасли, конкретного предприятия или отдельного департамента. Именно основываясь на них, можно быстро и правильно «кастомизировать», адаптировать тренинговую программу под потребности организации и помочь решить возможные проблемы, не отвлекаясь на менее существенные детали. Этот же инструмент эффективен для того, чтобы как можно четче сформулировать ожидания от программы и определить, какие показатели должны быть улучшены по ее итогам в первую очередь. Формирование отдельной «Экосистемы обучения» позволяет не только получить наглядные результаты обучения, но и поддерживает развитие навыка после.
- Оправданы ли затраты на обучение в расчете на одного сотрудника с учетом текучести?
В организациях с высокой текучестью кадров снижение затрат на одного учащегося может использоваться в качестве показателя эффективности. Стоимость обучения также может быть связана непосредственно с «удержанием»: если вы тратите меньше на новое обучение сотрудников, принятых недавно для работы по найму, это может означать, что эффективность компании в качестве работодателя повысилась. Поработайте с заинтересованными сторонами и отделом кадров, чтобы определить затраты на обучение и указать, на каком уровне вы хотели бы наблюдать итоговые показатели.
Классический ROI обучения
Рассмотрим в заключение пример классического подсчета ROI обучения. Самая известная модель для измерения эффективности обучения — четырехуровневая модель Дональда Киркпатрика. Основная претензия в адрес Киркпатрика заключалась в его убеждении, что измерять результаты обучения в деньгах невозможно или не имеет смысла. Вот почему позднее Джек Филлипс создал свою 5-уровневую модель ROI. Рассмотрим ее подробнее:
- Реакция: как учащиеся оценивают курс?
- Обучение: что они усвоили по итогам курса?
- Поведение: используются ли полученные знания и навыки в работе?
- Результат:как обучение повлияло на эффективность компании?
- ROI:окупились ли инвестиции?
Чётко поставленные и зафиксированные цели гарантируют, что в процессе сбора данных вы будете задавать правильные вопросы и ничего не упустите. Патти Филлипс в своей книге «The Bottomline on ROI» рекомендует прорабатывать цели сверху вниз, начиная с желаемого экономического результата и заканчивая реакцией учащихся на учебный курс. Немаловажно также уметь изолировать результаты обучения, то есть определять непосредственное влияние образовательной программы на качество работы сотрудников без учета сторонних факторов.
Что можно сделать, чтобы повысить эффективность тренинга?
Есть несколько способов понять, насколько эффективной была образовательная программа, но также возможно изменить ее в лучшую сторону. В первую очередь, для этого нужно определить степень вовлеченности участников, а затем работать над ее повышением. Здесь важно обязательно объяснить им заранее, с какой целью проводится тренинг и что он собой представляет. Также нужно следить за соответствием тренингов задачам бизнеса: даже если обучение интересно и хорошо структурировано, в случае, когда задача нерелевантна потребностям компании, даже великолепную ее реализацию можно назвать провальной.
Полезность тренинга для сотрудников и самой компании – главный критерий, которым должны руководствоваться создатели образовательных программ. Нельзя упускать из вида множество факторов, каждый из которых в равной степени важен для развития сотрудников и прогресса компании. Для этого нужно не только предложить различные решения, но и учесть специфику отрасли, основные проблемные показатели, а также возможные неявные факторы, влияющие на деятельность компании, и двигаться в полном соответствии с целями бизнеса. Только в этом случае обучение действительно будет эффективным, и для обеих сторон продуктивным.
