Каждый день появляются новые компании и выпускаются новые товары, что лишь усиливает борьбу за клиента. И мы все знаем, для того, чтобы за нашим продуктом или услугой обращались вновь и вновь, необходимо выстраивать взаимоотношения с клиентом на качественно ином уровне. Все, наверное, знают фразу: «Довольный клиент расскажет о вас одному знакомому, а недовольный – десяти». Однако многие до сих пор задаются вопросом, что является действительно высококлассным качественным сервисом: только ли улыбка и добродушная встреча на ресепшн, отведенный для Вас столик в самом уютном месте любимого кафе, или отложенные для вас товары? Одного лишь общения на ресепшн явно недостаточно, самых уютных мест явно не так уж и много, а отложить всё и для всех не представляется возможным, в противном случае, сервисный подход становится слегка избирательным.
Для нас привычны такие выражения как «сервисные услуги», «новый сервис» и «вот это сервис!», но, вместе с тем, для многих вопрос: «Что же такое этот самый качественный сервис?!», — остаётся актуальным и открытым.
Давайте разберёмся как в этимологии слова и его экономическом смысле, так и в эмоциональной составляющей сервиса.
Се́рвис (от лат. service — служение; → лат. servio — служить, обслуживать; → лат. servus — 1) служилый, раб, подневольный; находящийся в полном подчинении, зависимый, подвластный; рабский, невольничий; 2) обременённый повинностями); 3)-а, м. То же, что обслуживание[1][2]:
Современное значение «се́рвис»[3] (англ. service — служба) — обслуживание населения в различных сферах повседневной жизни (например, гостиничный сервис, автомобильный сервис).
Сервис (в отношении бизнеса, или сервисное обслуживание) — это решение проблемы клиента до её проявления. Связано по большей части с автоматизированными системами сбора и анализа данных. [1]
[1] Информация взята с сайта Wikipedia.)
В настоящий момент, сервис считается ключевым фактором обеспечения конкурентоспособности для компаний как на B2C рынке, так и на B2B. Человек уже давно перестал привязываться к определенному товару. Ему важны эмоции, впечатления и дополнительные бонусы, которые он получает от взаимодействия с компанией. Почему мы тратим годы, чтобы найти своего парикмахера, визажиста, врача и т.д.? Потому что мы ищем людей, которые нас поймут и услышат — иными словами, используют в своей работе навыки сервиса.
Интересное наблюдение: в «сервисных» компаниях, основная деятельность которых оказание и предоставление различных услуг населению, как правило, сервис практически отсутствует. Им кажется, что клиенты приходят и уходят, и в этом нет проблемы. А если мы посмотрим на промышленные компании, занимающиеся производством продукции, то многие из них активно используют и развивают сервисный подход и соответствующие навыки, поскольку понимают, как важен каждый клиент, его отзыв и мнение на довольно ограниченном рынке с высокой конкуренцией. На сегодняшний день продуктов и услуг огромное количество. Ясно одно – или вы удивляете и впечатляете клиента оригинальностью своего продукта (или предлагаете то, чего на рынке еще нет), и он приходит к вам, или вы предоставляете сервис такого уровня, что каждый новый покупатель хочет возвращаться к вам снова и снова.
Более того, если посмотреть изнутри на сервисные и промышленные компании, становится видно, что понятие «внутренний сервис», говорящее о сервисном взгляде и подходе внутри деятельности самой организации, также присуще именно тем предприятиям, которые ввиду специфики своей деятельности, довольно далеки от этого понятия и вполне способны предложить рынку уникальный и оригинальный продукт.
Интересен также тот факт, что внутренний сервис тесно связан с корпоративной культурой, влияет на климат внутри компании и, совместно с сервисным подходом к клиенту, имеет прямую взаимосвязь с имиджем и успешностью компании. Существует немало примеров, когда не самые эффективные компании с довольно ограниченной и отнюдь не уникальной линейкой товаров и услуг выбивались в безусловные лидеры за счет внедрения сервисного подхода в компании. Некоторые исследования показывают, что средняя отдача от инвестиций во внедрение системы качественного сервиса держится на уровне 100%. Простыми словами: каждый рубль, который вы вкладываете в сервис, приносит вам 2 рубля дохода.
Так чем же является сервис?
Каждый из нас может дать ответ самостоятельно, если вспомнит, что для него важно, когда он сам выступает в роли клиента. Мы как дети радуемся любой мелочи, которая кажется нам искренней и обдуманной.
Как часто вам предлагают кофе или сэндвич на заправке, оборудованной магазином? Если компания считает себя сервисной, то постоянно. День, ночь, жара, холод — не важно. Вы в любом случае услышите, какие вкусные у них булочки и салаты, Вам непременно предложат кофе и обязательно посоветуют купить их по безумно выгодной акции. Но, если это действительно сервисная компания, то вы сразу это почувствуете. Вам действительно захочется последовать совету продавца, потому что предложили именно то, что было интересно и нужно, а не то, что прописано в нормах и регламентах.
Мы всё еще подвержены эмоциям, которые сопровождают нас в процессе приобретения того или иного товара или услуги, для нас довольно часто важна личность продавца или осознание того, что наши предпочтения были учтены. Но больше всего мы стремимся к решению проблем и облегчению жизни и процесса пользования товаром, взаимодействию с людьми, которые нас понимают и учитывают наши интересы и готовы приложить усилия и помочь нам с вопросом или возникшим затруднением.
Выбирая между несколькими кофейнями возле офиса или дома, мы скорее пойдем в ту, где нас помнят, знают, что мы обычно берём и всегда рады нашему визиту. Сервисный подход всегда подкупает: для нас ценно знать, что, во сколько бы ни начался обеденный перерыв, мы всегда можем рассчитывать на отложенный заботливыми сотрудниками сэндвич или любимое пирожное, которых всегда не хватает.
В настоящее время только Азия может по праву считать себя регионом с действительно сервисным подходом к клиентам. Услышав рассказы своих друзей и коллег, посетивших Тайланд, или прочитав одну из заметок по японскому сервису в блоге нашего генерального менеджера, можно заметить, что реальный сервис возможен только в том случае, когда сотрудник поистине любит свою работу и действительно уважает компанию, когда человек горит гордостью за то, что он делает, и всегда искренне хочет быть максимально полезным окружающим.
И это не удивительно. Ни для кого не секрет, что, когда японца спрашивают о работе, он не называет должность или общее направление своей деятельности, он просто говорит название компании. Сотрудники действительно любят свою работу и с трепетом относятся к компаниям — работодателям, которые отвечают им тем же. Испытывая столь светлые и сильные чувства, мы неосознанно переносим их на всё и всех, что нас окружает. Мы хотим ими делиться и делаем это, принося реальную пользу окружающим. (Что безусловно полезно и для самой компании)
Хочется подчеркнуть, что польза должна быть именно для всех, а не только для существующих и потенциальных клиентов, поскольку мы никогда не узнаем, кто из проходящих мимо людей может быть тем самым клиентом, которого мы так давно ждем. Этот «сервисный подход» должен идти от каждого сотрудника, который с готовностью поможет любому спросившему, будь то прохожий или по ошибке позвонивший человек. И, подчас, не столько проблема, которую помогли решить, запомнится после контакта с таким сотрудником и компанией, но еще и особое отношение.
Мы долго будем помнить всегда радушных японцев, которые способны превратить в настоящее шоу даже простой процесс проверки билетов. Нас всегда будут поражать приветливые тайцы, готовые сами сбегать в другой магазин, если клиент не смог найти нужный товар у них. В эти моменты остаётся только восхищенно вздыхать и думать: «Вот это сервис!»
Секрет навыков качественного сервиса
Когда мы думаем о человеке перед нами как о клиенте, мы неосознанно задумываемся, что можно продать и предложить, в то время как истинный сервисный подход предполагает, что изначально необходимо понять потребность человека, узнать его ожидания и проблемы, и только потом думать, чем мы можем быть полезны в данном случае. Необходимо видеть перед собой именно человека и личность, а не очередной план по KPI или «средний чек на ножках».
Почему есть кафе, в которые мы готовы ходить чуть ли не каждый день, хотя это небольшое скромное заведение рядом с домом, но мы на дух не переносим какой-нибудь знаменитый ресторан? Всё просто. В одном месте к нам отнеслись как к очередному клиенту, а во втором – как к дорогому гостю.
Почему мы перестаём ходить в какие-то магазины или наоборот, готовы переплатить или потратить лишнее время, чтобы попасть в определенное место и купить там вполне стандартный набор продуктов? Потому что один магазин занимается торговлей товарами, а в другом помогают сбалансировать питание, могут посоветовать что-то новое, что нам должно понравиться или о чём мы когда-то спрашивали.
Конечно, на все эти действия влияет человеческий фактор. Кто-то нам нравится, кто-то — нет. Но настоящий профессионал, который любит своё дело и ответственно подходит к своей работе, разглядит в клиентах и посетителях людей и приложит максимум усилий, чтобы понять, как он может быть им полезен. К сожалению, это интересно далеко не всем.
Но прежде, чем критиковать других, давайте подумаем, а насколько мы сами придерживаемся сервисного подхода в своей работе?
Мы часто встречаем запросы от наших клиентов, которые просят провести программу по сервису для линейных сотрудников, потому что они «не так общаются с клиентами, как хотелось бы», не знают, как вести себя в конфликтных ситуациях или что еще хуже – грубят. Но изучая ситуацию более подробно, становится понятно, что культура сервиса должна идти «от головы». Не имея выстроенной системы, без поддержки культуры предоставления высококачественного сервиса менеджерами компании и без системы наставничества все усилия приводят к нулю.
Именно здесь мы начинаем говорить о внутреннем сервисе, поскольку невозможно быть вежливым с клиентами, когда целый день слышишь грубости от коллег и руководства. Сложно дарить радость окружающим, когда в коллективе поддерживается «мрачная обстановка похоронного агентства». Как можно задумываться о помощи кому-то, когда прекрасно знаешь, что помощи ждать неоткуда.
Внутренние процессы компании оказывают значительное влияние на её внешнюю деятельность. Самым наглядным примером может послужить любая компания из индустрии гостеприимства, начиная от отеля, и заканчивая самым маленьким кафе. Когда каждый сотрудник, всегда готов приложить максимум усилий, чтобы сделать пребывание гостя предельно комфортным и приятным, это заметно сразу. Нам не приходится ждать «своего» официанта по полчаса, поскольку любой сотрудник будет рад помочь коллеге и примет заказ даже не у своего столика. Мы не будем двадцать раз звонить на ресепшн, прося помочь в том или ином вопросе, поскольку уже с первым вызовом нам постараются оказать поддержку «по всем фронтам», не думая про себя: «Это не моя ответственность, пусть разбирается другой».
Можно продолжить приводить множество примеров, говоря о важности и многогранности сервиса, но мы не станем занимать ваше время (хотя всегда будем рады ответить на любой вопрос и рассказать еще больше :)).
В завершение хотелось бы сказать лишь одно: сервис — это не просто навык и рабочая обязанность в рамках конкурентной борьбы. Это образ мышления и стиль жизни, который не только полезен в работе, но и заметно облегчает жизнь, делая её куда приятнее.
