Эта заметка практически «глас вопиющего в пустыне». Она о качестве работы с клиентами линейных сотрудников (продавцов, операторов, специалистов). Об этом много раз уже говорилось, проводились исследования, пишутся книги и статьи, но проблема остается на своем месте, и хотя прогресс есть, но он незначительный.
В последние месяцы заметны изменения в бизнес-среде – закрываются компании, снижаются обороты, сокращается персонал, урезаются безжалостно бюджеты. Со всех сторон слышны жалобы на кризис, трудные условия для работы, последствия санкций, давление и препоны со стороны чиновников. Душат бизнес, мол, не дают подняться и развернуться во всю силу богатырскую, успешную. Так ли это? Отчасти, да. Реальная экономическая ситуация, санкции, многие бессмысленные и несистемные решения чиновников осложняют ведение бизнеса, с этим не поспоришь.
Но ведь еще есть и другая причина, которая не зависит от внешнего мира. Выстроенные бизнес-процессы, лидерство и компетенции руководителей, навыки и мотивация сотрудников, корпоративная культура – всё те внутренние факторы, которые созданы владельцами бизнеса, поддерживаются менеджерами и которые ориентированы на клиента. Вся эта система должна ориентироваться на клиента, именно того человека, который приносит свои деньги компании и дает возможность платить зарплату, налоги, аренду, и так далее. Мысль до невероятности простая, известная, практически банальная. Но это в теории. На практике мы, как клиенты, слишком часто сталкиваемся с тем, что ни мы сами, ни наши деньги не нужны компании.
Так получилось, что за последние месяцы мы много раз оказывались в качестве клиента. И поняли, что компаниям мы, как клиенты, не очень нужны. Я опишу несколько кейсов по обслуживанию клиентов:
1. Поиск офиса – в моем понимании, по усилиям это близко к тому, как организовать дистанционно свадьбу на Ямайке. Большинство сайтов неудобны для пользователя, на звонки многие агентства не отвечают, сотрудники выслушивают тебя, обещают перезвонить и навсегда исчезают. Мы контактировали с огромным количеством агентств, но практически везде — отстраненное отношение, неумение работать, отсутствие реакции. Для справедливости могу назвать только одно, работа которого полностью устроила – Ardera.
2. Организация интернета в офисе – заняло 3 недели, сотрудники принимали заказ, но дальше не было никаких действий.
3. Организация телефонных линий – больше месяца (не умеют изучать потребности клиентов, не перезванивают, отсутствие внутренней коммуникации между теми, кто принимает заказ и теми, кто исполняет)
4. Заказ мебели – попытка заказать через интернет сайт дизайнера (предлагаемая услуга) – из всех компаний одна прислала человека, который измерил почему-то только одну стену и после этого не проявился, второй дизайнер появился, всё измерил, и прислал невнятный чертеж. Все остальные заявки проигнорировали.
5. Заказ шкафов и гардероба – замерщик работает целый день, по его чертежам изготавливаются стеллажи, которые … никуда не входят. Компания вынуждена все переделывать — затраты по материалам, времени и труду.
6. Приобретение матраса. Здесь просто приведу диалог (Ожидание ответа больше 5 минут).
Клиент: Мы сейчас хотим заказать у вас матрас, не можем выбрать из 2х моделей, можете помочь?
Консультант (обреченно): Вы знаете, сейчас без 4х минут 9, и у нас автоматически выключаются телефоны через 4 минуты. Я не успею.
Клиент: Ничего, я постараюсь уложиться в 4 минуты.
Консультант: Даже не знаю, у меня сейчас долго грузиться компьютер будет….
После 2х вопросов телефон стороны действительно отключается. Результат: заказ делается в другом месте.
Я думаю, что таких примеров каждый может привести множество. Радует, что и других положительных примеров тоже много, значит, можно добиться отличной работы персонала.
Меня не удивляет то, что народ, жалующийся на зарплаты или страшащийся увольнения, никак не связывает эти факторы со своими конкретными действиями. Но меня всегда поражали сами владельцы бизнеса. Ведь для организации бизнеса требуется огромная работа – взять кредиты, заключить договора, построить или арендовать помещения (магазины, офисы, шоурумы), доставить и складировать товар или создать услугу, напечатать рекламные материалы или дать рекламу, набрать персонал. И именно персонал зачастую оказывается узким бутылочным горлом всей системы – навыки и мотивация сотрудников, которые продают, берут заказы, обслуживают. Ведь я, как клиент, общаюсь не с умным, энергичным и мотивированным владельцем. Я прихожу к линейному сотруднику – в магазине, салоне, компании. И именно его желание и навыки определяют, оставлю я деньги здесь или, махнув рукой, понесу их в другое место.
Как говорил профессор Преображенский: «Разруха – она в головах». В любой кризис людям все равно будут нужны интернет, мебель, оборудование, стрижки, страхование, походы в рестораны и многие другие услуги. Вопрос только в том, кому они понесут эти деньги, вашей компании или заведению, или в другое место. Обслуживание клиентов не зависит от других, оно создается, поддерживается и контролируется самой компанией. И именно от этого зависит, насколько трудно придется компании в кризис. Сейчас прокатилась волна закрытий ресторанов, и со всех сторон несутся страдания о том, как трудно приходится ресторанному бизнесу в кризис. Но при этом в ресторане Деллоса Турандот на воскресном бранче аншлаг, а в ресторан Раппопорта Доктор Живаго мы не попали в будний день – все было заказано.
Преодолейте внутренний кризис – процессы, навыки сотрудников, стандарты работы, общение с клиентами и обратная связь от них. Управляйте опытом тех людей, которые к вам обратились. Иначе они станут клиентами другой компании, а кризис станет к вам еще на один шаг ближе.
