Существуют эффективные алгоритмы и техники коммуникации, которые полезно знать, изучать, применять. Но при этом правила и нормы общения различаются у каждой команды в зависимости от опыта совместной работы, характера деятельности, ситуации. Вы можете изучить общепринятые нормы и советы, а затем с учетом особенностей вашей команды сформулировать те правила, которые вы будете использовать в вашей работе.
Использование технических средств
Использование телефона.
Телефон по-прежнему остается наиболее удобным и наиболее часто используемым каналом дистанционной коммуникации. Тем не менее, как и любой другой инструмент, телефонное общение требует правильного обращения и соблюдения определенных правил. Иначе он превращается не в эффективное средство коммуникации, а становится барьером и помехой деятельности.
- Необходимость соглашений о правилах использования телефонов (стационарного и сотового)
- Соблюдение этики телефонных разговоров.
(а) уделяйте полное внимание разговору.
Дистанционные менеджеры подчас проводят огромное количество времени в продолжительных, детальных и подчас утомительных разговорах. Результатом этого является «отвлечения». Когда, слушая другого человека, менеджер отвлекается на собственные мысли, дожидаясь просто окончания речи подчиненного. Но сам человек понимает это достаточно легко.
(б) Избегайте параллельных разговоров с другими людьми
(в) Спрашивайте, есть ли время у собеседника. Даже если вы звоните подчиненному, полезно узнать может ли говорить человек в этот момент, особенно если вы собираетесь говорить продолжительное время.
(г) Уважайте договоренности о времени звонка. Если у вас в операционных процедурах прописано время звонков, менеджер должен быть сам примеров точности времени звонка. Если вас попросил позвонить ваш подчиненный, перезвоните при первой же возможности.
(д) Минимизируйте прерывания собеседника. Во время телефонного разговора мы лишены возможности наблюдать язык тела, и поэтому более чувствительны к нарушениям коммуникации.
Используйте заранее написанную или напечатанную информацию.
Это позволяет повысить точность восприятия информации и понимание друг друга. В сложных случаях (обсуждение проблем, большое количество данных) желательно заранее высылать информацию. Это позволит экономить большое количество времени и избегать ошибок.
- Используйте визуальные образы в вашей речи. Отсутствие визуального канала восприятия информации является одним из наиболее серьезных барьеров телефонной коммуникации.
- Использование голосовой почты также имеет свои правила, о которых необходимо договориться в операционных процедурах (если данный инструмент используется)
(а) Проверять почту ежедневно в оговоренное время
(б) Использовать код «срочно перезвонить» только тогда, когда это действительно является обязательным условием.
(в) Любое голосовое сообщение, содержащее важную информацию должно дублироваться другими каналами коммуникации.
(г) Никогда не оставлять сообщения, которые негативно эмоционально окрашены.
- Избегайте использовать телефон для обсуждения проблем деятельности и компетенций конкретного сотрудника. Такое обсуждение, как правило, приводит к эмоциональным состояниям. А они, в свою очередь, искажают интерпретацию и восприятие информации. В случае форс мажора и невозможности личного контакта, используйте предварительную отправку информации для того, чтобы человек мог подготовиться, и вы четко обозначили основные пункты, требующие внимания или коррекции.
Использование телеконференций.
Телеконференции все больше становятся привычным каналом коммуникации в дистанционном менеджменте. Но только, к сожалению, эффективность таких совещаний очень часто остается невысокой. Что можно сделать для того, чтобы сделать данный способ коммуникации более ценным?
- Планируйте и готовьте телеконференции. Данные совещания требуют больше времени для подготовки. Заранее отправьте план совещания всем участникам. Выделите ключевые и второстепенные пункты. Сообщите цель и ваши ожидания. Попросите все участников подготовить все необходимые материалы и документы заранее.
- Распределите роли во время совещания.
«Лидер» организует процесс, руководит всем ходом обсуждения и дает возможность высказаться всем участникам.
«Секретарь». Ведет записи, и после обработки пересылает их всем участникам совещания.
«Контролер». Отслеживает время совещания и план обсуждения.
- Называйте себя по имени, когда вступаете в диалог. Поскольку без визуального контакта сложно понять, кто именно вступает в разговор (исключая случаи, когда у человека характерный голос или речь). Данное правило выдерживает контролер.
- При принятии решения, получите согласие всех участников совещания, называя их по имени и выслушивая ответ.
- Проведите предварительное обучение и тренировку тех сотрудников, которые часто участвуют в таких телеконференциях.
- Позаботьтесь о тишине в тех местах, где находятся все участники телеконференции. Посторонний шум в одном из помещений может привести к неуспеху всего совещания.
Коммуникация с помощью электронной почты (e-mail)
Данный канал коммуникации наиболее полезен для передачи информации: общей и не требующей немедленной реакции, не требующей взаимодействия, требующий сохранения и подтверждения получения письма или документа, не требующий особых мер безопасности. Для этих целей электронная почта является наиболее полезным и ценным каналом обмена информацией.
Но информационные технологии подобны обоюдоострому мечу. С одной стороны, технологии ускоряют процессы и предоставляют больше возможностей, с другой стороны, те же технологии перегружают информацией и забирают массу времени. Поэтому жизненно важным является умение пользоваться данным каналом коммуникации. Как справиться с лавиной информации, писем, запросов, распоряжений? Необходимо использовать общие правила.
- «Правило объема». Определите предельный размер письма, который допустим для написания. Например. Весь текст должен помещаться на экране компьютера, все, что больше этого объема, должно быть сокращено.
- «Правило структуры. Информация должна быть структурирована тем человеком, который ее отправляет. Это позволяет сокращать время на восприятие и обработку
- Запретите «ответ группе». В этом случае вся группа получает массу ненужной информации, которая, тем не менее, требует времени на обработку.
- Обозначайте тему письма, это позволяет определять приоритеты обработки информации.
- Не используйте данный канал коммуникации для срочных посланий или, по крайней мере, дублируйте их звонком.
- Установите правила использования электронной почты, которые будут согласованы со всеми членами команды.
Для того чтобы использовать все каналы коммуникации можно разработать правила использования всех каналов коммуникации (протокол). Для этого сначала определяются все виды коммуникации (отчеты, принятие решений, оперативные вопросы, постановка задач, обсуждение проблем деятельности, оценка деятельности и т.д.), а затем определяются требуемые, возможные и запрещенные каналы коммуникации.
Правила письменной коммуникации
Старайтесь не перегружать чаты и электронную почту, потому что, с одной стороны, вы должны предоставлять достаточную информацию, а с другой не залить волной ненужных данных ваших коллег. Убедитесь, что члены команды не подписаны все подряд чаты и каналы, а получают только сообщения, которые им нужно увидеть. Важно определить правила письменной коммуникации, которые имеют принципиальное значение именно для вас.
¨ Побуждайте писать четко и конкретно
Поскольку большинство сообщений в виртуальной команде осуществляется через текст, важно, чтобы вы сделали акцент на четкое, краткое письмо.
¨ Определите четкие правила письменной коммуникации
Вам придется дисциплинировать переписку, иначе некоторые будут писать целые сочинения, другие будут ставить в копии всех без разбора. Переписка может отнимать больше времени, нежели выполнение поставленной задачи. Можно установить руководящие принципы, которые касаются именования объектов, ограниченного распределения, ответа, длины, использования вложений, именования документов и управления документами. Вам могут быть полезные следующие правила, которые помогают сделать письменную коммуникацию виртуальной команды эффективной:
