Что: Навыки коммуникации и алгоритм проведения виртуальных совещаний

Почему важно: Вне зависимости от того, насколько качественная система каналов коммуникации, качество коммуникации определяется навыками участников.

КЛЮЧЕВЫЕ МЫСЛИ:

Качественная коммуникация требует владения навыками коммуникации на высоком уровне и знания алгоритма проведения совещания. Вследствие ограниченного времени на коммуникацию, возрастает значение ее КАЧЕСТВА.

В дистанционном менеджменте коммуникацию можно разделить на личную (например, непосредственные встречи, совещания, совместные визиты, конференции) и технологическую (с использованием технических средств). В любом из видов основное значение имеют навыки коммуникации самого менеджера; знание и умение пользоваться техническими средствами и умение комбинировать все каналы коммуникации наиболее эффективно. Вследствие ограниченного времени на коммуникацию, возрастает значение ее КАЧЕСТВА. Поэтому для дистанционного менеджера навыки коммуникации имеют особое значение.

Важнейшие характеристики общения – ясность, интенсивность и способность к реагированию. 65-95 % общения происходит на невербальном уровне. Однако для участников виртуальной команды слова менеджера– все или почти все, на что они могут опираться. Из-за того, что члены команды изолированы друг от друга, они не могут получать информацию более неформальными способами, поэтому для виртуальных команд необходимы регулярные совещания посредством conference call или иных технологий. Необходимо проводить совещания регулярно, даже если у вас нет особых новостей.

Основной акцент необходимо сделать на трех аспектах информационного обмена:

• Точность.
• Полнота.
• Краткость.

Сначала мы рассмотрим общие правила и принципы коммуникации. Затем определим принципы и навыки дистанционной коммуникации.  А затем рассмотрим алгоритм проведения совещания.

Общие принципы коммуникации

Процессу общения можно дать следующее определение: «… передача информации из одного местоположения в другое…» Таким образом, под коммуникацией мы понимаем информацию, которая передается от одного человека к другому. И при этом, коммуникация – это нечто большее, нежели слова, которые мы произносим.

Коммуникация (общение) означает цикл взаимодействия, по меньшей мере, двух человек. Когда вы общаетесь с другим человеком, вы воспринимаете его реакцию и реагируете в ответ сами (формы реакции могут быть различны: мысли, чувства, действия, поведение, отношение). В коммуникации участвуют все каналы и средства: голос, поза, жесты, слова. Поэтому даже если человек в момент общения не произносит ни слова – коммуникация все равно происходит.

Для того чтобы достигать эффективности коммуникации, необходимо понимать процесс и его элементы. Коммуникация предполагает следующие элементы:

• Отправитель – тот, кто отправляет информацию.
• Получатель – тот, кто воспринимает и обрабатывает информацию.
• Сообщение – информация (смысл)
• Фильтры – все, что заслоняет истинное значение сообщения. Фильтры (или шумы) могут искажать, обобщать или частично уничтожать смысл сообщения. В таком случае, сообщение воспроизводится в сознании получателя в искаженной форме. Шумы могут быть как реальные (помехи, громкие звуки), так и внутренние (эмоции, установки, убеждения, ценности, индивидуальные особенности).
• Восприятие – тот образ и объем сообщение, который получатся в сознании получателя. Расхождения с истинным сообщением могут быть весьма значительны.
• Понимание – та интерпретация сообщения, которая происходит в сознании получателя.
• Ответная реакция – выступает как ответ на другое сообщение. Целью коммуникации, как раз, и является получение требуемой ответной реакции.

Процесс коммуникации можно представить следующим образом:

• Кодирование. Отправитель кодирует смысл (осмысленную информацию), который хочет передать. То есть мысли, идеи, чувства, отношение облекает в лингвистические формы. Это и есть сообщение (послание).
• Передача. Сообщение передается получателю через вербальные каналы (речь) и невербальные каналы (жесты, мимика, поза).
• Раскодирование. Получатель воспринимает послание и понимает смысл.

Нет никакой гарантии, что другой человек воспринимает именно то, что мы ему хотим сообщить. И поэтому смысл и значение коммуникации заключается в той реакции, которую вы получаете.

При этом, когда человек говорит, он передает:

•  Собственно саму информацию
•  Свое отношение к этой информации
•  Свое отношение к получателю

Два последних пункта называются мета сообщением. Это дополнительная информация, которую мы передаем и подчас даже об этом не подозреваем. Как мы ДЕЙСТВИТЕЛЬНО относимся и теме, о которой говорим, и к человеку, с которым общаемся. И здесь самое больше значение имеет невербальный язык. Часто невербальная информация противоречии вербальной. Человек говорит вам о внимательном отношении к вашим словам и мыслям, побуждает высказываться. Но невербальный язык говорит о том. Что искренний интерес отсутствует (торопливое кивание, перебивание, стремление все время говорить самому). Понимание происходит на подсознательном уровне.

Исследование Альберта Меребиана показывает, что любое общение берет начало от невербального языка (визуальный ряд, аудиальный ряд, кинестетический ряд), а только потом следует значение слов. Данные, показывающие факторы влияния на процесс общения, выглядят так: 55% информации об отношении отправителя передается языком тела, 38% — голос, 7% — слова.

Поэтому во многих случаев имеет значение не то, ЧТО мы говорим, а то, КАК мы говорим. В случае несоответствия между словами и языком тела, слушатель скорее будет обращать внимание на невербальные язык, даже сам этого не осознавая.

Рассмотрим то, как можно сделать коммуникацию эффективнее.

Стилистика

Ограничьте до минимума применение сложных предложений. Короткие, односоставные предложения воздействуют эффективнее. Длинные предложения с многочисленными придаточными предложениями изменяют или усложняют смысл высказывания. Это затрудняет восприятие и может привести к потере смысла. Большинству людей сложно охватить смысл предложения, которое содержит более 18 слов.

Точность формулировок.

При передаче информации человек передает и собственные ассоциации. Например, человек рассказывает информацию a. Но при этом в его сознании присутствуют ассоциации, связанные с этой информацией (a¹).

Эта ассоциация присутствует в его сознании, и поэтому реальная информация равна a+ a¹

Слушатель соответственно воспринимает только информацию a. Однако при этом, в его сознании возникает собственная система ассоциаций (a²).

То есть на самом деле, он воспринимает информацию, равную a+ a²

Следовательно, погрешность при передаче информации равна a¹ + a²

Часть передаваемой информации исчезла, но, как довесок, появляется информация, которая никогда не терялась. Суммарное значение может быть очень велико, в оптимальном случае оно составляет 15%. Взаимопонимание между людьми является очень условным. Осознание этого факта позволяет относиться к недопониманию более терпимо. Человек может не понимать не потому, что он глупее вас, с просто потому, что у него другая система ассоциаций.

Поэтому к точности формулировок предъявляется особое требование. В первую очередь это касается основных идей, концепций, терминов.

Ясность и точность изложения мысли.

Четкость построения фразы, структурированность формулирования мысли облегчает процесс восприятия. Мысль должна быть доведена до конца и только потом следует переходить к другой.

 Навыки  коммуникации

• Уточнение и Подтверждение
• Конструктивная критика
• Навыки обсуждения
• Преодоление разногласий
• Признание

ПРОВЕДЕНИЕ СОВЕЩАНИЙ

Когда часть или все члены команды работают в отдалении друг от друга, можно с легкостью выпасть из рабочего ритма. Один из способов не допустить подобного положения вещей – это дисциплина в создании и применении графиков работы виртуальной команды. Это означает, например, что регулярные совещания проводятся в одно и то же время в один и тот же день недели. Также важно заранее составлять повестку дня и отправлять эту информацию всем членам команды, знать о способах связи, всегда начинать и заканчивать собрания вовремя. Если члены команды находятся в разных часовых поясах, чередуйте время совещаний, чтобы распределить временную нагрузку между всеми членами команды.

Необходим график встреч. Он подразумевает как наличие собраний внутри команд, так и общие собрания для всей компании. Точная частота зависит от сотрудников и типа выполняемой работы, но существует следующий минимальный набор:

1. Ежедневное собрание команды (формат 10 минут, достаточный, чтобы почувствовать единение и убедиться, что ничто не мешает каждому сотруднику достигать целей).
2. Еженедельная встреча команды или индивидуальные совещания с лидером. Подобный формат позволяет накапливать в течение недели значимые вопросы, чтобы минимизировать объемы электронной переписки по возникающим аспектам и решить все за одного обсуждение.
3. Еженедельная встреча компании. Это короткий 10 минутный формат общения, направленный на укрепление чувства единения и осознания себя частью целого процесса.

 АЛГОРИТМ

Сам алгоритм проведения совещания как в традиционном формате, так и в виртуальном не отличается. Больше требований предъявляется к качеству речи и навыкам коммуникации.

 Подготовка

• Определите цель и желаемые результаты
• Подготовка структуры/ повестки дня (при необходимости запрос информации)
• Определение и Приглашение необходимых сотрудников
• Сообщите цель и желаемый результат всем участникам
• Сообщение повестки дня заранее
• Определите вопросы и формат обсуждения
• Установите временные рамки
• Выберите канал и время
• Определите способ записи информации

Перед совещанием проверить техническую готовность.

Во время

Определите тему (Напомните цель и желаемый результат; Определите повестку дня;  Разработайте или предоставьте основные правила; Сообщите ключевую информацию)

Напомните цель и желаемый результат (Время завершения; Темы обсуждения;  Краткую информацию по каждой теме;  Время, которое планируется потратить  на каждую тему; Приоритеты обсуждения)

Анализ ситуации/проблемы, поиск альтернатив решения, выбор  лучшей альтернативы и принятие  решения

Определение плана действий

После

Отправить информацию всем участникам (если необходимо)

СОВЕТЫ ПО ПРОВЕДЕНИЮ

# 1 Установите основные правила виртуальных встреч

В зависимости от типа встречи, убедитесь, что ваши ожидания предельно ясны с самого начала. Например, планируется обсуждение бюджетирования? Или это грандиозная сессия по планированию проекта? Если нет места для обсуждений вне темы, подумайте об ограничении ответов или комментариев до 2-3 предложений.

С другой стороны, это может быть сессия мозгового штурма, тогда краткие монологи или красочные анекдоты способствуют творческому процессу. В любом случае, убедитесь, что участники заранее знают, что именно от них ожидается, с точки зрения действий, сроков и целей.

Кроме того, назначение модератора является ключевым моментом — он отвечает за поддержание динамики собрания, ограничение лишних разговоров и фокус на текущей задаче.

К другим важным правилам могут быть отнесены следующие:

• Зайти на платформу на 10 минут раньше, чтобы успеть решить возможные технические неполадки.
• Устранить любой фоновый шум до начала встречи.
• Выключить мобильные телефоны (или другие устройства), которые могут отвлекать.
• Представиться, прежде чем начать говорить, и обращаться к другим по имени, чтобы избежать путаницы.

# 2 Определите повестку дня

Виртуальные командные встречи — не время для того, чтобы просто плыть по течению. Это не только раздражает, но и может вызвать недовольство у тех, к кому тема встречи не имеет никакого отношения. Подготовьте подробную повестку дня заранее и отправьте ее всем членам команды по крайней мере за день до собрания, предоставив им время для подготовки. Любые ссылки, ресурсы или материалы для чтения должны прилагаться к самой повестке дня.  Наиболее эффективные виртуальные встречи обычно занимают от 30 до 60 минут.

Укажите в повестке дня:

• Имена и должности участников;
• Конкретные обязанности и задачи, при необходимости;
• Информацию для подключения ко встрече;
• Ссылки на обязательное предварительное чтение или видео.

#3 Используйте технологии эффективно.

При правильном выборе программного обеспечения, виртуальные встречи могут быть удивительно продуктивными и даже интересными. В зависимости от того, насколько интерактивным вы хотите их сделать, участники могут обмениваться идеями на камеру, через социальные сети или приложения для совместной работы. Предложите членам команды писать вопросы сразу во время совещания, а затем, дать на них коллективные ответы в рамках повестки дня.

Если у вас есть эффективное решение для совместной работы, используйте его для обсуждений, назначения новых задач или проектов и проведения обсуждений до и после встречи. Вы будете удивлены, насколько правильная технология может помочь стать продуктивнее и сэкономить время и деньги компании!

# 4 Соблюдайте правила коммуникации

По самой природе виртуального общения легко неправильно понять друг друга или чувствовать себя изолированным. Вы должны приложить все усилия, чтобы ваши сотрудники чувствовали себя вовлеченными и оцененными по достоинству.  Вы самый главный человек, который должен их соблюдать и требовать от других следования договоренностям.

# 5. Используйте совещания не только для решения задач, но и для развития команды и отношений.

Для создания сильной команды требуется гораздо больше, чем просто хорошая виртуальная встреча. Но есть несколько вещей, которыми стоит дополнить повестку дня, чтобы поощрить крепкие отношения и объединить людей. Во-первых, выделите время на отвлеченную беседу. Узнайте, как дела у членов команды, или попросите их поделиться подробностями индивидуальных проектов или последних событий. Во-вторых, отметьте достижения группы или отдельных членов команды, подчеркните усилия других, похвалите команду за проделанную работу и поддерживайте их.

# 6 Совещания могут быть веселыми, хоть иногда

Только потому что это собрание, оно не обязано быть скучным. Почему бы не подходить индивидуально к организации каждого  совещания?

• Используйте короткие (и соответствующие) вставки юмора
• Забудьте о рутине — пусть члены команды по очереди отвечают за организацию собраний
• Поощряйте дружеские конкурсы, повышающие вовлеченность команды
• Будьте креативны с наградами и признаниями
• Поощряйте участие с самого начала

# 7 Анализ совещания

После проведения совещания вы можете провести анализ качества его проведения, как самостоятельно, так и со своей командой. Это позволит вам постепенно и неуклонно добиваться большей отдачи и продуктивности от совместных встреч.

Суммирование:

В любом из видов основное значение имеют навыки коммуникации самого менеджера; знание и умение пользоваться техническими средствами и умение комбинировать все каналы коммуникации наиболее эффективно. Вследствие ограниченного времени на коммуникацию, возрастает значение ее КАЧЕСТВА.

Навыки коммуникации необходимо развивать и совершенствовать постоянно, как свои собственные так и у подчиненных