Что: Влияние психологических аспектов на коммуникацию виртуальных команд

Почему важно: Коммуникация виртуальных команд имеет свои особенности, которые важно принимать во внимание при создании коммуникационной системы и определения правил.

 КЛЮЧЕВЫЕ МЫСЛИ:

Коммуникация – один из факторов влияния на продуктивность и результат. Психологические аспекты влияют на коммуникацию в общем, а в дистанционном формате они имеют свою специфику и их воздействие увеличивается. Эти аспекты: Отсутствие личного контакта при общении; Необходимость использовать технические средства для коммуникации; формирование личных взаимоотношений в механической коммуникации затруднено; неуверенность некоторых людей в своих способностях осваивать новые технологии («гуманитарии»).

Почему важно понимать психологию коммуникации?

Сначала разберем, ПОЧЕМУ психология имеет значение для коммуникации дистанционных команд.

Есть ли отличия в личной коммуникации (F2F, face to face) и виртуальной коммуникации через технические средства (CMC, computer mediated communication)?  Если есть, то в чем именно принципиальная разница? Как происходит поток знаний и как люди могут достичь наилучшего баланса коммуникацией, ориентированной на задачи, и более высоким уровнем, когда коммуникация также ориентирована на отношения? Какие коммуникационные технологии являются наиболее эффективными и каково правильное сочетание каналов связи? Как влияют средства коммуникации на сотрудничество и отношения в команде?

Эффективный обмен информацией, знаниями, обратной связью является одним из основных драйверов продуктивности и успеха. Но помимо обмена информацией коммуникация имеет также психологические аспекты, которые неизбежно влияют на продуктивность работы команды. Проблемы коммуникации могут приводить к недопониманию, конфликтам, стрессу. При определении каналов коммуникации, также необходимо принимать во внимание психологические модели поведения, понимать потребности и мотивацию членов команды, устанавливать правила коммуникации, искать «лучшие практики» и способы для конкретной команды. В чем же особенность психологических аспектов коммуникации виртуальных команд:

• Отсутствие личного контакта при общении;
• Необходимость использовать технические средства для коммуникации;
• формирование личных взаимоотношений в механической коммуникации затруднено;
• неуверенность некоторых людей в своих способностях осваивать новые технологии («гуманитарии»).

Теперь посмотрим, как это влияет на коммуникацию именно виртуальной команды.

Влияние психологических аспектов на коммуникацию виртуальной команды

Отсутствие личного контакта при общении влияет на доверие. 

 Доверие – это ключевой фактор отличия между высокоэффективными и низкоэффективными виртуальными командами. Доверие имеет принципиальное влияние на эффективность группы. Если члены виртуальной команды вовлечены в совместную деятельность, то они должны полагаться друг на друга, понимать и наблюдать деятельность друг друга. Когда люди взаимодействуют в основном по телефону или компьютеру, большинство традиционных форм мониторинга и контроля не работают, то есть люди не могут наблюдать количество усилий, которые вкладывают другие члены команды. Эта «поведенческая незаметность» зачастую приводит к дополнительным рискам, таким как отрицание интересов других или ошибочная интерпретация действий других людей, а это в свою очередь мешает совместным действиям. Отсутствие доверия между членами команды является очень серьезной проблемой, ведь если члены команды не доверяют друг другу, то они будут прикладывать дополнительные усилия и время для того, чтобы контролировать работу друг друга. Соответственно, они меньше времени уделяют основной задаче. Возможность определять поведенческие сигналы, которые раскрывают намерение, отношение, эмоции другого человека, играет очень важную роль в достижении результата.

Технические средства снижают возможность включать невербальный язык

Невербальные сигналы играют основную роль в поддержании взаимоотношений в реальной команде.  До 63% живой коммуникации является невербальной. (Burgoon, Buller, and Woodall, 1996). Человек использует ряд кинестетических, аудиальных и визуальных сигналов для демонстрации своего отношения. Выражение лица, жесты, улыбка, поза, кивание, открытость позы, тон голоса, скорость речи, смех – все эти явные сигналы сообщают нам, как человек относится к информации и к собеседнику. В «неживой» коммуникации (почта, тексты) невербальные подсказки отсутствуют, поэтому человек начинает интерпретировать сами слова, искажать их смысл, преувеличивать степень выраженности, приписывать эмоции.

Смысл лучше всего предается в сочетании вербальной и невербальной коммуникации, если взять для примера текст электронного письма и прочитать его с разными интонациями или выражениями лица, то смысл может сильно отличаться. Текст письма может показаться агрессивным или недоброжелательным, но если он передается вербально, то интонация голоса может смягчить и показать истинный смысл.   В живой коммуникации вы сразу можете видеть реакцию собеседника, и соответственно, прояснить свою мысль, уточнить реакцию человека. В «неживой» вы лишены такой возможности, и можете начать искать такую реакцию в неочевидных сигналах – например, отсутствие быстрого ответа на ваше письмо может трактоваться, как пренебрежение, неуважение к вам, или непонимание срочности и важности вопроса. И значительную роль в оценке будут играть прежние взаимоотношения (именно поэтому подчас доверие – это основной фактор успеха виртуальной команды).

Формирование личных взаимоотношений в механической коммуникации затруднено.

• Если речь идет о новой проектной команде, то доверительные взаимоотношения устанавливается на 2 недели позже, чем в реальных командах.
• Ограничения технических средств (зависший интернет, сложности в освоении новых приложений и программ) повышает  вероятность недопонимания и конфликтов.
• «Молчание» (отсутствие любой быстрой реакции) на сообщение, зачастую приводит к ошибочным, надуманным объяснениям причин этого молчания.

Неуверенность некоторых людей в своих способностях осваивать новые технологии («гуманитарии»).

Приводит к повышенному уровню сопротивления при внедрении новых технических средств, неровному освоению программ, что затрудняет работу коллег, и в свою очередь ведет к напряжению ситуации.

ЧТО НУЖНО И МОЖНО ДЕЛАТЬ:

• Больше использовать живые каналы связи (голос, видео), которые имеют наибольшее влияние на выстраивание доверия.
• Создать продуманный Чарт коммуникации, который четко описывает, когда, с кем, в каких случаях, по каким правилам члены команды общаются друг с другом, что позволяет избегать конфликтов и снижает уровень стресса.
• Избыточное применение живых каналов приводит к отвлечениям и переутомлению, в то время, как «молчаливые, неживые» каналы (мейл, голосовая почта) увеличивает время реакции и замедляют принятие решения. Необходим четкий баланс и понимание предназначения каждого канала.
• Команды наиболее эффективны, когда у сотрудников есть набор вариантов связи и четкая информация, каким каналом для какой цели и в какое время пользоваться.
• Понимание предпочтений членов вашей команды и возможность увидеть их статус или «присутствие» в сети могут оказать значительное положительное влияние на эффективность работы команды и обмен информацией.
• Простой и мгновенный доступ к целому ряду вариантов коммуникации, которая объединяет текст, голос и видео позволяет даже превзойти привычные способы общения и обсуждения по эффективности, креативности и продуктивности.

 Суммирование:

• Психологические факторы нужно учитывать при формировании системы коммуникации.
• Это должна быть именно система, которая включает разные каналы, каждый из которых имеет свои предназначения и правила использования

Теперь рассмотрим, как можно добиться эффективной коммуникации вашей команды.