Система обеспечивает развитие персонала по вертикали — от топ-менеджеров до сотрудников фронт-лайн, а также по горизонтали — за счет последовательных серий обучения для закрепления, совершенствования и развития ранее приобретенных навыков.
Обучение и развитие сотрудников в гостиницах, ресторанах и других учреждений сервиса
Системная программа развития сотрудников индустрии гостеприимства строится на последовательном обучении.
Как обучить сотрудников индустрии гостеприимства и повысить лояльность клиентов?
Индустрия гостеприимства (HORECa: отели, рестораны, кафе и т.д.) – это одна из самых быстро развивающихся областей бизнеса. Что то значит для компаний? Они работают на рынке с высокой конкуренцией, искушенными клиентами, высокими требованиями к качеству услуг, жестким законодательным регулированием. Почему же некоторым компаниям удается добиться высоких результатов на международном уровне, а кто-то не выдерживает конкуренции и внутри своей страны?
В индустрии гостеприимства увеличить прибыль смогут лишь те организации, в которых менеджеры и обслуживающий персонал умеют эффективно транслировать стратегию бренда в реальный опыт каждого клиента…
СИСТЕМА ПРОГРАММ
ТОП-МЕНЕДЖЕРЫ
Генеральные менеджеры отелей, ресторанов, кейтеринговых компаний, управляющие сетями.
Определяют стратегию и стандарты сервиса.
МЕНЕДЖЕРЫ ВЫСШЕГО ЗВЕНА
Директора ресторанов, отелей, кафе, их заместители, шеф- повара.
Направляют деятельность по реализации стратегии.
Менеджмент услуг давно стал приоритетной функцией сервисных компаний, работающих в среде жесткой конкуренции и подкованных клиентов.
Это стратегический инструмент развития, который позволяет обойти соперников, построить уникальную культуру взаимоотношений с гостями отелей и ресторанов на базе доверия, уважения и знания предпочтений.
Программа обучает менеджеров навыкам интегрированного управления сервисом.
Продолжительность: 4 дня.
Размер группы: 6-12 человек.
Для того, чтобы ваша команда работала как единый отлаженный механизм, необходимо создать благоприятную среду, которая формирует лояльность к компании и настраивает сотрудников на продуктивную работу. Эффективное управление персоналом зависит от того, насколько правильно организованы в команду, обучены и мотивированы ваши сотрудники, от способности менеджера признать их потребности и поощрить инициативу.
Программа представляет практическую основу, которая позволит вашим менеджерам эффективно руководить персоналом.
Продолжительность: 3 дня.
Размер группы: 6-12 человек.
Формирование лояльности сотрудников — важнейший вопрос для организаций, которые стремятся к лидирующим позициям в сфере гостеприимства и используют организационные инструменты для развития бизнеса. Лояльность — есть специфическое
отношение сотрудника к компании, в которой он работает. Лояльное поведение отличается оптимистичным, позитивным отношением к работе, готовностью принять правила и принципы деятельности компании.
Программа обучает основным принципам формирования лояльности, удержания ценных сотрудников и сохранения
кадрового потенциала.
Продолжительность: 2 дня.
Размер группы: 9-12 человек.
Корпоративная культура – это характер организации, ее ценности, набор традиций и политик, принципы работы с персоналом. При создании или изменении корпоративной культуры учитываются приоритеты и реакции лидеров, организационная структура,
принципы найма и продвижения сотрудников.
Программа дает менеджерам эффективный инструмент формирования и развития корпоративной культуры.
Продолжительность: 2 дня.
Размер группы: 6-12 человек.
Яркая универсальная игра-бестселлер моделирует процесс достижения максимального индивидуального и командного результата. Задача игроков — дойти до гор, набрать как можно больше золота и вернуться на базу живыми.
Игра является соревнованием, в котором всегда есть только один победитель. Она моделирует все основные компетенции, необходимые для управления процессом и командой при достижении цели.
В процессе игры участники получают ценный индивидуальный опыт и учатся эффективно достигать личных и командных результатов.
Продолжительность: 1 день, игра — 2,5
часа, обсуждение игры — 3 часа.
Размер группы: от 15 человек
МЕНЕДЖЕРЫ И СУПЕРВИЗОРЫ
Менеджеры смены, администраторы.
Управляют качеством сервиса.
Управление качественным сервисом ложится на плечи линейных менеджеров.
Именно они транслируют стратегии вашей организации тем, кто работает на «передовой» и обеспечивают эффективную обратную связь. Они строят окружение и стратегии работы с сотрудниками, которые способствуют лояльности гостей.
Программа обучает ваших сотрудников техникам создания экстраординарной репутации сервиса.
Продолжительность: 2 дня.
Размер группы: 6-12 человек.
Главная причина текучести кадров в компании – это отсутствие поддержки сотрудников со стороны менеджмента.Результат – трудный, дорогостоящий поиск и обучение новых сотрудников, низкие результаты по текущим проектам и спад отношений с клиентами.
Программа представляет собой практический курс, направленный на обучение навыкам развития и удержания высокоэффективных членов команды.
Продолжительность: 2 дня.
Размер группы: 6-12 человек.
Умение создавать оптимальную архитектуру команды, выстраивать цепочки взаимодействия, мотивировать для достижения главных целей будущего отличают профессионального менеджера от заурядного. Обладая глубокими знаниями организационных
техник, менеджер направляет свою команду и добивается поставленных результатов.
Программа научит менеджеров формировать эффективные управленческие стратегии и определит индивидуальные практические навыки.
Продолжительность: 3 дня.
Размер группы: 6-12 человек.
Яркая универсальная игра-бестселлер моделирует процесс достижения максимального индивидуального и командного результата. Задача игроков — дойти до гор, набрать как можно больше золота и вернуться на базу живыми.
Игра является соревнованием, в котором всегда есть только один победитель. Она моделирует все основные компетенции,
необходимые для управления процессом и командой при достижении цели. В процессе игры участники получают ценный индивидуальный опыт и учатся эффективно достигать личных и командных результатов.
Продолжительность: 1 день, игра — 2,5
часа, обсуждение игры — 3 часа.
Размер группы: от 15 человек.
Специалисты по «телефонным» продажам являются первым звеном в создании эффективных отношений с клиентом. От их компетентности зависит впечатление клиента о компании и желание продолжать сотрудничество.
Программа обучает эффективному общению по телефону (свободному или по сценарию) и построению отношений, которые помогают клиенту сделать выбор в пользу вашей компании.
Продолжительность: 2 дня.
Размер группы: 6-12 человек.
СОТРУДНИКИ ФРОНТ-ЛАЙН
Обеспечивают качественное обслуживание для гостей.
Исключительный сервис является основным фактором вашего превосходства среди сотен и тысяч конкурентов, которые работают в сфере гостеприимства. Превосходства добиваются те компании, в которых сотрудники умеют оставлять положительные впечатления у гостя и предвосхищать его потребности – они завоевывают расположение и гарантируют лояльность клиента. Модульная программа дает понимание отличий „звездного сервиса“, техник выстраивания взаимоотношений с гостями, предвосхищения их потребностей и восстановления отношений.
Продолжительность: 1 модуль — 1 день.
Размер группы: 6-12 человек.
Уход вашего гостя к конкурентам в большинстве случаев связан с тем, что ваши сотрудники не могут обеспечить качество сервиса, на которое он рассчитывал. Гости отелей и ресторанов ищут постоянства и возвращаются туда, где они уверены в уровне услуг и
позитивном взаимодействии.
Программа направлена на изучение делового измерения сервиса — практическое решение задач гостя, личностного — заботливое и внимательное отношение к гостю, скрытого — действия на благо гостя в его отсутствие.
Продолжительность: 2 дня.
Размер группы: 6-12 человек.
Стресс приводит к психологическому и физическому истощению человека. Он возникает в результате конфликтов, жестких условий выполнения плана и давления на рабочем месте.
Программа дает участникам стратегии продуктивного поведения в стрессовой ситуации.
Продолжительность: 2 дня.
Размер группы: 6-12 человек.
СОТРУДНИКИ ОТДЕЛА ПРОДАЖ
Обеспечивают процесс взаимодействия с клиентами
Эффективное построение новых взаимоотношений требует отказа от стереотипов в общении с клиентом и устранения барьеров, которые мешают вам говорить на одном языке.
Установление успешного контакта зависит от подготовленности и компетенции продавца, умения «увидеть» потенциального покупателя и вызвать у него интерес к сотрудничеству.
Программа поможет вашим сотрудникам овладеть техниками эффективного начала новых бизнес отношений.
Продолжительность: 2 дня.
Размер группы: 6-12 человек.
Настоящий продавец должен быть союзником клиента — реагировать на его потребности, помогать решать проблемы, направлять, выступать в роли эксперта и консультанта. Он не просто работает на продажу, а строит систему отношений, за счет которой всегда будет на шаг впереди конкурентов.
Программа обучает ваших продавцов основным навыкам продажи, дает четкие алгоритмы преодоления негативных реакций: безразличия, скептицизма, возражений.
Продолжительность: 3 дня.
Размер группы: 6-12 человек.
Увеличение продаж существующим клиентам – это самый эффективный способ развития Вашего бизнеса. Аккаунт- менеджер умеет четко планировать стратегии работы с ключевыми клиентами, чувствовать и удовлетворять их потребности, направлять клиентов в решении о покупке, определять процесс принятия решения и „хозяина решения“.
Программа обучает продавцов навыкам стратегического анализа и практического ведения ключевых аккаунтов.
Продолжительность: 2 дня.
Размер группы: 6-12 человек.
Успех личных продаж строится на доверительном контакте, который возникает между продавцом и клиентом.
Взаимопонимание, внимание к личности клиента, его эмоциональному состоянию и потребностям – являются основой для
заключения сделки.
Программа обучает продавцов вашей компании навыкам работы со сложными реакциями клиентов и установками, которые за ними стоят.
Продолжительность: 3 дня.
Размер группы: 6-12 человек.
СОТРУДНИКИ ОТДЕЛА ЗАКУПОК
Осуществляют взаимодействие с поставщиками
Успешные переговоры всегда заканчиваются принятием соглашения, которое удовлетворяет потребности клиента и несет выгоды для компании- продавца. Профессиональный «переговорщик» умеет предвидеть и моделировать развитие переговоров, направлять клиента в принятии решений, обсуждать детали альтернатив и находить лучший для обеих сторон вариант.
Программа предоставляет инструменты профессионального перехода от продажи к переговорам и навыки разработки альтернатив, дающих переговорщику уверенность и гибкость.
Продолжительность: 3 дня.
Размер группы: 6-12 человек.
Иногда переговоры заходят в тупик и конструктивный диалог превращается в поединок сторон. Опытный переговорщик – хороший психолог, который умеет работать с манипуляциями и непродуктивным поведением, возвращая переговоры в конструктивное русло.
Программа обучит ваших сотрудников стратегиям и тактике преодоления манипуляций, давления со стороны клиентов, ультиматумов.
Продолжительность: 3 дня.
Размер группы: 6-12 человек.