Индустрия гостеприимства (HORECa: отели, рестораны, кафе и т.д.) – это одна из самых быстро развивающихся областей бизнеса.Почему же некоторым компаниям удается добиться высоких результатов на международном уровне, а кто-то не выдерживает конкуренции и внутри своей страны?
Кейс: Повышение качества сервиса отеля
Система сервиса и формирование эффективного коммуникационного пространства в отеле класса 4*.
В индустрии гостеприимства увеличить прибыль смогут лишь те организации, в которых менеджеры и обслуживающий персонал умеют эффективно транслировать стратегию бренда в реальный опыт каждого клиента…
Как повысить качество сервиса и увеличить количество лояльных клиентов?
Компания Advance AG обеспечила разработку и проведение комплекса обучающих программ, направленных на повышение качества обслуживания гостей отеля и создание эффективной системы внутренних коммуникаций. В программе развития приняли участие топ-менеджеры отеля, руководители служб отеля, линейные менеджеры, сотрудники front-line и внутренние тренеры.
ЗАДАЧИ программы
• Оптимизировать стандарты обслуживания гостей отеля.
• Разработать Service Book
• Провести комплексную программу обучения менеджеров среднего звена (супервайзеров, администраторов) и сотрудников front-line (сотрудники ресепшн, официанты, бармены).
• Провести обучение внутренних тренеров отеля.
• Провести сертификацию внутренних тренеров по программам «Навыки качественного сервиса», «Управление качественным сервисом».
• Провести моделирующую бизнес-игру, направленную на осознание важности качества коммуникации между сотрудниками.
ЦЕЛИ компании
На момент разработки программы развития сотрудников, компания провела анализ сервиса в отеле (службы приема и размещения, ресторанной службы). После этого были сформулированы основные приоритеты:
1. Повысить качество обслуживания клиентов.
2. Улучшить внутреннюю коммуникацию между сотрудниками.
Клиент
Отель 4*, входящий в одну из крупнейших международных гостиничных сетей.
Системная программа развития сотрудников индустрии гостеприимства строится на последовательном обучении. Она обеспечивает развитие персонала по вертикали — от топ-менеджеров до сотрудников фронт-лайн, а также по горизонтали — за счет последовательных серий обучения для закрепления, совершенствования и развития ранее приобретенных навыков.
формирование
СТРАТЕГИИ
сервиса
в отеле
Формирование стандартов сервиса
Внутренний PR проектов
Обучение сотрудников. Follow-up сессии.
Сертификация внутренних тренеров.
ПРОГРАММА РАЗВИТИЯ
Формирование стратегии сервиса
Задача данного этапа — выработать единое понимание “качественного сервиса” и сформулировать стратегию сервиса отеля.
Решение достигалось за счет проведения:
• Стратегической сессии с топ-менеджерами компании.
• Индивидуальных интервью с руководителями.
Стратегическая сессия являлась базой для создания системы высококачественного сервиса в отеле. На основании видения системы были сформированы стратегии сервиса и определены необходимые изменения и этапы развития.
Сессии с топ-менеджерами позволили разработать:
• План по внедрению нового качества обслуживания.
• Ключевые стратегии сервиса: что должен чувствовать каждый гость, какой имидж и репутацию стремится поддерживать и
развивать отель.
• Характеристики сервиса – единое понимание стратегии сервиса у топ- менеджеров.
• Ключевые модели поведения.
• Набор документов, включающий информацию для внутренней коммуникации, описание моделей поведения персонала, стандартов сервиса, материалы для Service Book.
Формирование стандартов сервиса
Разработка единых стандартов сервиса происходила на основании утвержденной стратегии и изучения внутренней
документации отеля.
Ее итог — создание Service Book — единого внутреннего документа, описывающего стандарты высокого качества обслуживания
гостей. В Service Book были представлены алгоритмы действий и требования к качеству коммуникации между сотрудниками отеля.
Внутренний PR проекта
Задача данного этапа — создать благоприятную атмосферу для реализации стратегии, сделать изменения доступными для сотрудников, подготовить сотрудников и повысить их мотивацию.
Для реализации были проведены следующие мероприятия:
• Презентации для сотрудников с участием высшего руководства (внутренние силы отеля).
• Рассылка информационных писем перед каждым тренингом, в которых обозначены цели, задачи проекта, выгоды для участников, важные моменты, дано описание программы (Advance AG и отель).
• Вступительная речь руководства перед первыми тренингами для всех групп.
Обучение сотрудников
Моделирующая игра на коммуникацию для всех участников «Promises, Promises», 1 день
Программы развития администраторов и супервизоров:
• Управление качественным сервисом», 2 дня
• Управление персоналом, 3 дня
• Навыки межличностного взаимодействия, 3 дня
• Follow –up сессия поддержки навыков, 1 день (через месяц после
обучения)
Программы развития сотрудников front-line:
• Отличия качественного сервиса, 2 дня
• Навыки качественного сервиса, 2 дня
• Follow –up сессия поддержки навыков, 1 день (через месяц после
обучения)
Программа развития для внутренних тренеров:
• Профессиональные навыки тренера, 4 дня
Сертификация
Сертификация внутренних тренеров по программам
• Навыки качественного сервиса, 4 дня
• Управление качественным сервисом, 4 дня
„Разработанная стратегия сервиса обеспечивает лояльность гостей и позволяет отелю из года в год занимать верхние строчки профессиональных рейтингов…“
Елена Павличенко, основатель Advance AG
