В индустрии гостеприимства увеличить прибыль смогут лишь те организации, в которых менеджеры и обслуживающий персонал умеют эффективно транслировать стратегию бренда в реальный опыт каждого клиента…
Первоклассный сервис для отелей, гостиниц и ресторанов
Мы можем предложить вам наш опыт и знания, основанные на международных исследованиях и сотрудничестве с ведущими гостиничными и ресторанными сетями по всему миру. Мы создаем эффективные программы, которые позволяют компаниям достигать звездного сервиса.
Первоклассный сервис как основа привлечения и удержания клиентов
Индустрия гостеприимства — это одна из самых быстро развивающихся областей бизнеса. Что это значит для компаний? Они работают на рынке с высокой конкуренцией, искушенными клиентами, высокими требованиями к качеству услуг, жестким законодательным регулированием. Почему же некоторым компаниям удается добиться высоких результатов на международном уровне, а кто-то не выдерживает конкуренции и внутри своей страны?
Как сформировать высокий уровень сервиса?
Сегодня отели, курорты, рестораны и кафе выделяют огромные ресурсы на маркетинговые мероприятия для того, чтобы бренд компании пользовался популярностью. Их цели просты: привлечь как можно больше гостей, оказать им сервис высочайшего качества и построить долгосрочные взаимовыгодные отношения.
К сожалению, не всем удается достичь этих задач. Почему так происходит?
Развитие компании, работающей в индустрии гостеприимства и обеспечение высоких стандартов сервиса, — задачи, которые должны быть решены до прибытия первого гостя. Долгосрочные отношения с клиентом выстраиваются благодаря стратегии сервиса, популярности компании и репутации в своем сегменте. Репутация и рекомендации являются основой, на которой строятся ожидания клиентов.
Что надо изменить, чтобы в этих условиях повысить процент лояльных клиентов? Как научить сотрудников заботиться о клиентах?
Как мотивировать на достижение общего результата? Как сделать так, чтобы Ваши клиенты получали только положительный опыт?
Но сегодня недостаточно произвести хорошее первое впечатление, клиентов необходимо уметь удерживать. И здесь огромную роль играет человеческий ресурс. Именно сотрудники всех уровней, от менеджеров до фронт-лайна, формируют опыт, который клиент получит при взаимодействии с Вашей компанией. От них зависит лояльность ваших клиентов, отношение к вашему бренду и, как следствие, прибыльность вашей работы.
Однако именно в индустрии гостеприимства существуют свои кадровые особенности. Например, многие сотрудники фронт-лайна
воспринимают свою работу как временную и не прилагают максимум усилий для ее качественного выполнения. Менеджеры, зачастую, не владеют необходимыми навыками и технологиями управления персоналом и действуют интуитивно. Часто ошибочно.
Большинство топ-менеджеров выросли в этой же системе и , зачастую, продолжают повторять ошибки. Серьезными препятствиями на пути развития организаций в индустрии гостеприимства являются нарушенные внутренние коммуникации, недостаток информации о развитии и целях компании и слабое командообразование.
Мы рекомендуем применение подхода, который формулируем как Управление Опытом Клиентов, Owning the Customer Experience TM.
Как достичь высокого качества сервиса?
Для учреждений индустрии гостеприимства Advance AG использует специально разработанную систему интегрированных
программ:
• Свою работу мы начинаем с оценки существующего качества сервиса, необходимых зон развития и создания «Customer Journey Map», Карты опыта клиента.
• На основании сформированного видения мы создаем стратегию развития, стандарты сервиса и необходимые алгоритмы действий для всех уровней сотрудников. Они оформляются в виде специального документа — Service Book — настольной книги корпоративных стандартов и алгоритмов сервиса.
• Затем, мы готовим Ваших сотрудников к переменам, а также раскрываем для них суть процессов и алгоритмов.
• На следующем этапе, с помощью тренингов, мы формируем у сотрудников практические навыки и инструменты ежедневной работы, которые запускают процесс изменений в организации
• Для того, чтобы обеспечить последовательность и результативность изменений в качестве сервиса, мы проводим дополнительную оценку используемых практик и, при необходимости, дополняем стандарты, запускаем в работу новые процессы и инструменты.
• Заключительный этап системы — оценка результатов и подготовка программ дальнейшего развития.
Управление опытом клиента
Customer Journey Map — график, отражающий этапы и точки взаимодействия клиента с вашим учреждением, его действия, качество обслуживания и его удовлетворенность вашей работой.
График позволяет наглядно отразить существующее восприятие клиентом качества предоставляемых услуг и выявить точки развития сервиса и коммуникаций.
1. Оценка.
Определяем уровень сервиса и управления опытом клиента
2. Определение
Создаем стратегию, стандарты, процессы
3. Мотивация
Готовим сотрудников к переменам
4. Объяснение
Делаем понятными шаги на пути изменений
5. Обучение
Учим новым навыкам
6. Поддержка
Расширяем знания, усиливаем и углубляем практику
7. Закрепление
Усиливаем полученные навыки
8. Измерение
Оцениваем результаты, определяем зоны развития
Ваши сотрудники, как тонкое молодое деревце, которое может вырасти в красивое дерево, приносящее вам щедрые плоды. Но для того, чтобы оно выросло, за ним необходимо бережно и постоянно ухаживать. Это долгий и сложный процесс. Но, как правило, чем больше дерево, тем больше плодов можно собрать…
Системная программа развития сотрудников индустрии гостеприимства строится на последовательном обучении.
Она обеспечивает развитие персонала по вертикали — от топ-менеджеров до сотрудников фронт-лайн, а также по горизонтали — за счет последовательных серий обучения для закрепления, совершенствования и развития ранее приобретенных навыков.
ТОП-МЕНЕДЖЕРЫ
Генеральные менеджеры отелей, ресторанов, кейтеринговых компаний, управляющие сетями.
Определяют стратегию и стандарты сервиса.
Рекомендуемые консалтинговые сессии:
• Анализ цикла сервиса
• Разработка стратегии и стандартов сервиса
МЕНЕДЖЕРЫ ВЫСШЕГО ЗВЕНА
Директора ресторанов, отелей, кафе, их заместители, шеф-повара.
Направляют деятельность по реализации стратегии.
Рекомендуемые программы:
• Сервис менеджмент (Service ManagementTM), 4 дня
• Управление персоналом (People ManagementTM), 2 дня
• Формирование лояльности сотрудников (Building LoyaltyTM), 2 дня
• Формирование корпоративной культуры (Corporate CultureTM), 2 дня
• Моделирующая игра „Затерянный город“, 1 день
МЕНЕДЖЕРЫ И СУПЕРВИЗОРЫ
Менеджеры смены, администраторы.
Управляют качеством сервиса.
Рекомендуемые программы:
• Управление качественным сервисом (Managing Extraordinary ServiceTM), 2 дня
• Эффективное начало смены (Effective Shift Start), 2 дня
• Наставничество (Professional Coaching SkillsТМ), 2 дня
• Основные навыки руководителя (Basic Supervisory skillsТМ), 3 дня
• Моделирующая игра „Затерянный город“, 1 день
СОТРУДНИКИ ФРОНТ-ЛАЙН
Обеспечивают качественное обслуживание для клиентов.
Рекомендуемые программы:
• Отличия качественного сервиса (The Service DifferenceTM), 2 дня
• Навыки качественного сервиса (Quality Service SkillsTM), 2 дня
• Сервис для сотрудников отелей и ресторанов (Service for Hotel and Restaurant Employees), 2 дня
• Управление стрессом (Stress ManagementTM), 2 дня
Наши программы для индустрии гостеприимства – это комплекс тренингов и семинаров
Кейсы и решения
Кейс: Компания Hilton Hotels Corp
Одна из крупнейших гостиничных сетей в мире, программа для отелей на территории США
Стратегия:
Развить лидерские навыки менеджеров и улучшить корпоративную культуру после слияния.
Тактика:
Система тренингов по менеджменту и лидерству, от базовых принципов до коучинга с последующим
тестированием и workshop. Обучение прошли около 3000 менеджеров.
Результаты.
Создание прочной основы для развития корпоративной культуры через проведение тренингов по лидерству.
Четкое понимание менеджерами прямой связи между улучшениями навыков и итоговыми результатами деятельности.
„Мы провели тренинги по лидерству, так как это способствует улучшению коммуникации и создает корпоративную культуру. А в
результате, повышается продуктивность на всех уровнях компании. Именно поэтому Hilton занимает лидирующие позиции в мире.“
Марк Фостер, вице-президент по внутреннему развитию и обучению.
Кейс: Компания Sheraton Casino
Одна из крупнейших гостиничных сетей в мире, программа для отелей на территории США
Стратегия:
развить личностные навыки сотрудников, которые необходимы для продуктивной работы и индивидуального развития.
Тактика:
Проведение кастомизированной программы из 7 модулей — „Путь к Вашему успеху“. В программе приняли участие сотрудники 200 отелей.
Результаты:
Сокращение ротации кадров на 23% в течение 6 месяцев. Сотрудники стали выше оценивать место своей работы и добились эффективности в решении рабочих вопросов.
„Основываясь на личном опыте проведения программ для сотрудников, я могу сказать, что программы AchieveGlobal дают ключевые решения, алгоритмы достижения результатов“.
Кэролин Парк, внутренний тренер компании.
Кейс: Компания Marriott
Одна из крупнейших гостиничных сетей в мире, программа для отелей на территории России
Стратегия:
Улучшить качество обслуживания гостей и создать уникальный опыт клиентов.
Тактика:
Комплекс тренингов по обеспечению качественного сервиса для сотрудников фронт-лайн. Комплекс тренингов для внутренних тренеров, обеспечивающих поддержку и закрепление навыков у сотрудников. В программе приняли участие более 100
сотрудников фронт-лайн и менеджеров.
Результаты.
В течение года удовлетворенность гостей повысилась с 48 % до 75%, и возросла в последующие 3 года до 91%
„Люди стали больше путешествовать, у них сформирован богатый опыт. Если стоимость номера высокая, то и ожидания у них соответствующие. Нам необходимо оправдать их ожидания и дать гостям то особое внимание, которое они заслуживают. Они должны почувствовать свою уникальность“.
„Узнайте вместе с нами, как формируется лояльность клиентов к компании, что такое „ звездный сервис“ и в чем его отличия от обычного обслуживания, как научиться понимать ожидания клиентов и улучшать их опыт взаимодействия с вашей компанией, как при помощи качественного сервиса повышать прибыльность компании.“
Елена Павличенко, СЕО Advance Group
